こんばんは、心理セラピストの遊座 まりこです。
寒いですね。いかがお過ごしですか。
私の方はコロナで止めていた
リアルのヨガレッスンを再開し
良い刺激になってます♪
さて今回は、
先日行ったお店で遭遇した
鮮やかなクレーム対応をご紹介します。
後の方で解説もしますね。
そのお店のアプリがリニューアルされるようで、
スタッフさんと常連ぽいお客様が
話をしてました。
どうやら
インストールし直しのお知らせが急で、
引継ぎ手続きも煩雑と
お客様がストレスを感じているご様子でした。
スタッフさんが
「そうですよね～～。。
お手数おかけして、すみません」と
お客様の気持ちに寄り添って
対応されてました。
※↑ここまでは、通常のクレーム対応ですね
そこへマネージャーがスッと登場。
「実はですねぇ、新しいアプリでは、
ポイントが他の提携店で使えて、
ユーザー様の使い勝手が、すごく上がったんです！
このお店のリストがそうなんですよ」
（笑顔で、使える店のリストを見せる）
お客様
「えっ（店のリストに気をとられる）
あ、そうなんですね。
知りませんでした～。」
マネージャーBさん
「そうなんです！
逆に、今までのアプリでは
提携店なのにポイントが使えなくて、
本当に申し訳なかったんですよね～。」
（すまなそうに）
お客様
「あ、、そうだったんですか。
へぇ～～。。。」（納得感）
新アプリのメリットと
旧アプリのデメリットを提示することで、
お客様に一瞬で
『新アプリもいいかも』と思わせる
見事なクレーム処理でした！
（拍手）
ここから解説編です。
このマネージャーさんの声がけは
NLPで言うところの『リフレーミング』。
同じ絵画でも
額装が変わると印象が変わるように、
同じ状況を異なる視点から見立てて
新しい意味付けを促すという
ちょっと上級テクです。
この場合、
・アプリのインストールし直し
・手続きが複雑
と、お客様にとっての状況は
全く変わっていません。
しかし、
「ポイントが他の店でも使える」という
新アプリのメリット（＝新たな視点）
を提供することで、
印象を良くすることに成功してます。
その時に、使える店のリストを
実際に見せてあげたのも、
注意をそらす点で有効でしたね。
ただここで１つ、とても重要なのが
相手との信頼関係があってこそ
なりたつスキルだということです。
常連のお客様だったので
それも影響してたのでしょう。
ただメリットを提示するだけだと
お客様は気持ちを否定されたように
感じたかもしれません。
ですが、
スタッフさんがお客様の感情に寄り添い、
マネージャーさんが新しい視点を提供、という
見事なタッグでのクレーム対応でした。
もしこれを１人でやる時は、
最初の”寄り添う”プロセスも
大事にしたいところですね。
やり方次第で
強引な印象にもなりかねませんが、
場合によっては役立つスキルです。
今回は、先日行ったお店で遭遇した
コミュニケーションの上級スキルについて
お送りしてみましたが、いかがでしたか。
よかったら参考になさってみてくださいね。
それでは、ここまでお読みいただき
ありがとうございました。
また
個人セッション受付中
続きはこちらからどうぞ！
セルフ・セラピー・カード診断はこちら
続きはこちらをご覧くださいね
