ご存知の方は多いかもしれませんが、
愛娘：千亜梨（長女、6歳）は私をまともな
人間に育てる為に神が与えた子供です（笑）。。。
私の足りないところを気づかせてくれる。
私の面倒を良く見てくれる（汗）。
など人生の師のような娘です（笑）。
ここのところもお店に来て、お仕事を手伝ってくれます。
（お店のスタッフには迷惑を掛けておりますが…）
（多少の癒しにはなってるかな？！）
お店に来ると、
「おはようございます！」
と」深々と礼をし、鞄からエプロンを出し、
メモとボールペンをポケットに入れ、
自分の踏み台を用意してキッチンに入って行きます。
料理が終わると、全てをメモに記録し確認します。
家に帰ると復習し次回のお仕事に備えます。
誰が教えたわけでもありません。
娘曰く「教えていただく訳だから、何度も同じ 事聞かなくて済むようにメモをとる。」
という意味があるそうです。
立派です。
見習わなければです。
初心忘れるべからず。
パパも頑張ります！
私たちコンサルタントは、様々なシーンで外食企業にお呼びいただきますが、
やはり多いのは、「売上不振」の時です。
多くの方々は、
“どうやったら集客できるの？”
という視点だけで苦しまれております。
現状の売上不振の原因が、「不景気」「市場飽和」「競合店の出現」・・・、
と思っているからでしょう。
しかしどんなお店でも少なからずお客様はいらしているはずです。
まず考えねばならないのは、
「何故今まで来てくださったお客様はまた来ないのか？」
なのです。
一度ご来店くださったお客様が再来店しないようなお店に、
活気的な集客方法で成功し、集客できたところで、『一過性』に
過ぎません。
単純に表現すれば、
「もう一度くる理由のないお店」
であることを自覚する必要があります。
そして「何故？」なのかを明確にする必要があります。
○商品が良くない？
○接客が悪い？
○掃除ができていない？
○商品提供が遅い？
○値段が高い？
○全て悪くないが、良くもない？
などなど。。。
自分達のお店が何故 “再来店” していただけないのか？
どんどん掘り下げて考えなければなりません。
別の表現をすれば「それさえ解れば、売り上げが上がったも同然」
なのです。
しかし驚くほどに、私たちコンサルタントが呼ばれた先の企業・店舗では、
「何故お客様は再来店してくださらないか？」
の問いに対して答えに詰まってしまいます。
だから、"流行らない”のです。
この理由が解れば解るほど、それを改善するごとに、
如実にお客様が増えだすのです。
「どうしたら売れるか？」
という視点の前に
「何故売れないのか？」
という視点を持ってみてください！
外食店の現場にいると、
「ご馳走様！おいしかったよ！」
っとお客様から声を掛けていただきます。
この声に現場の皆さんは励まされ、自分達の存在価値を見出します。
また実際にリピートされるお客様に出会うと心弾みやる気が漲ります。
お客様から「ご馳走様！」「おいしかったよ！」「また来るよ！」の
言葉を頂戴する割には、年々売上は昨年対比を下回ります。
これが今の “飽和状態の外食産業” における
≪大きな落とし穴≫なのです。
これといった大きなクレーム、課題が見当たらないのです。
日々の中で当然そのようなトラブルも抱える時期はありますが、
売上下降、顧客減少に直結するケースは実際少ないものです。
それ以上に日々何気ない日常の積み重ねで、
現在の売上・顧客数になっていると考えるべきです。
失礼な表現になりますが、今の時代皆さんの多くのお店が
○ある程度美味しく
○ある程度サービスも悪くなく
○ある程度高くない
という全て「顧客期待」をある程度満たしている状態です。
一方この時代でも伸び続けるお店は、
「顧客期待を大きく上回る」
所謂「顧客感動」を呼ぶお店です。
何故？「ご馳走様！」と帰られ、「美味しかったよ！」と帰られるのに、
再来店されないのか？
答えは、その様なお店は “そこらじゅうに存在する” からです。
よく、お客様がお食事をされている時の表情をみればわかる。
っと言いますが、普通に満足されていても安心できない時代なのです。
現在（今）を生き抜くためには、
日々お客様からの感動のお手紙、感動のメールを頂戴する
レベルのサービス（商品、接客、雰囲気、価格）を提供しなければ
なりません。
先ほど、うちの店舗の店長と話をしておりました。
私はこの店長が大好きです。
しかしこの店長は・・・
「THE遅刻魔」（汗）
週のうち半分は遅刻してきます。。。
彼はとても優しい人間で、彼のキャラクター・性格に救われる
シーンも多々あります。
しかしこの「遅刻癖」が治らないと・・・。。。
私は先日のとあるシーンを話しました。
店長が遅刻をしたせいで、朝のホール準備はアルバイトスタッフの女の子
一人になってしまいました。
その子はいつも笑顔で優しい子です。
必死に一人で準備を進めたお陰で、開店には間に合いそうです。
当店の開店時間は午前11時半。
いつも来てくださるお客様が11時10分くらいに、
ご来店くださいました。
そのスタッフさんは、
「すみません、開店は11時半です」
とお客様に告げました。
その子は必死に準備している中で、発した言葉です。
また告げた内容自体は間違ってはおりません。
しかし普段はあれほどお客様想いの彼女らしくありません。。。
開店準備が完了した彼女に私は話しかけました。
私：「開店準備お疲れ様！先ほどのお客様はいつも来られているから、
うちの営業時間は知っているよね？なのになんで11時10分に来店
したのかな？」
彼女：（ハッとした顔で）「すみません…。。。」
そうなんです。
彼女はわかる子なんです。
しかし店長が遅刻してこない状況で、彼女は自分一人で開店準備をすること
を覚悟し責任をもって取り組んでいた中で、お客様の存在に心を寄せる余裕が
なくなってしまっていたのです。
私はそこで一旦話を止め、店長を見ました。
店長は何か気付いたような表情と、申し訳なさそうな表情をしておりました。
私は再度話をしました。
店長が遅刻をしたせいで、ホールスタッフさんに辛い思いをさせ、
その子らしさを奪い、お客様にご迷惑をお掛けし、
キッチンスタッフはホールを手伝うことで、料理の仕込が遅れ、
一日のスケジュールは狂う。その結果多くのお客様にご提供すべき
料理の準備が整わないかもしれない。その結果仕入業者さんへ
ご迷惑をお掛けし、ギリギリで発注内容の変更もあるかもしれない。。。
要するに「遅刻」をしただけで、
○多くの仲間に迷惑をかけ
○お客様を悲しませ
○取引業者様にまでご迷惑をお掛けする
○その取引業者さんの別の納入先にまで迷惑が広がる可能性もある
○その先のお客様にまで影響するかもしれない
もっと大袈裟に言えば、そのアルバイトスタッフは楽しくバイトしていたのに
これで仕事が辛くなり辞めてしまうかもしれない。
その子は外食産業で働くのが「夢」だったのに嫌いになってしまうかもしれない。
結果として「夢」を奪い、そのご両親はそんな娘を心配になるかもしれない。
・・・、自分の「遅刻」からどれだけのことが派生していくか？
大袈裟かもしれないけど、計り知れないことが起きます。
この店長はとても優しい、いい奴です。
しかしその「遅刻」を頻繁にし続け、治せないのに、
本当に「優しい」のでしょうか？
私は「イメージ力の欠如」であると思います。
また「遅刻」＝「自覚の欠如」で済ませることが多いですが、
何を“自覚”するかだと思います。
○社会人だから遅刻はダメなの？
○店長だからダメなの？
○給料をもらっているからダメなの？
違います。
大切なお客様、仲間、業者さん、そのご家族・・・、
多くの方にご迷惑が派生してしまう。
多くの方の笑顔を奪ってしまう。
自分の寝坊で多くの方の笑顔を奪うのです。
それが許されるでしょうか？
その自分の些細な行動からどう派生していくか？
のイメージを持つことが「遅刻」に関わらず大切なのです。。。
自社店舗の展開の中、あまり社内・店内ルールを
定めていない。
「お客様の笑顔」にとって、
「仲間の笑顔」にとって、
最善の行動・言動を考えて欲しい。
っということだけ定めております。
この話になると多くの方から、ご評価いただきます。
○そうあるべき姿だね！
○凄いね！
○みんなを信じているんだね
などなど。。。
しかし実際に日々日常を過ごしていると、
「ルール化」
の必要性を感じてしまう瞬間が多々訪れます。
理想を掲げ、理想を追いかけ、理想を実現したい！
っという気持ちと同時に、“現在（今）”の重要性も感じます。
「ルールがないこと」
「自由であること」
しかし上記に掲げた≪指標≫だけが存在 する。
これを期待以上に発揮してくれているスタッフがいると同時に、
その人たちがそうでない人たちの分の負荷を追っている現実があります。
“何とかせねば”
と思う自分と、
“理想をあきらめない”
ことのバランスをどうとるのか？
これが今自分に科された課題です。
多くの経営者は、
「顧客第一主義」
「お客様主義」
「顧客満足度アップ」
など“お客様”の存在を大切にしている『風』です。
あえて“棘”のある言い方をさせていただきました。
私は繰り返し繰り返し、様々なシーンで
「お客様を笑顔に・・・」
の実現ロジックについて話させていただいております。
外食企業を例にとってみると・・・、
「お客様を笑顔に」するのは現場の最前線です。
その現場最前線のスタッフは当然“笑顔”でなければ、
その最大の目的は果たせません。
しかし「お客様を大切にしろ！」と現場最前線はよく怒られております。
言っている事は一理あり、正論なのですが、その行動・言動は全くもって
「お客様を笑顔に」するための環境作りとしては矛盾しております。
マネージャーや経営者は、最前線のスタッフの皆さんが、
100%のチカラで「お客様を笑顔に」するために邁進する環境作りを
しなければならないはずなのに、現場の皆さんは上司や本部の顔色
を伺わなければならず、怒られないように怒られないように仕事をしている。
店長会議などでは経営者はもっとも“らしい”ことを口にし、
しかし現場に顔を出すと矛盾する言動・行動をとる。
自分でも店舗展開に全力を出している今、
自分自身も矛盾するかもしれない立場あり、
改めて日々自分に「矛盾はないか？」を問いかける日々です。
今年は自社店舗の出店を5月から始めております。
「2012年内10店舗出店！」
と公言してスタートしました。
私は常々
「苦しい時期」
「辛い時期」
「大変な時期」
「未知への遭遇」
といった平穏でない状況にこそ“成長あり”と言っております。
しかし年齢を重ね、多少の経験を重ねてくると、
そのような「成長機会」はあまり巡ってきません。
今回の自社店舗展開には、
○業界への貢献
○新しいことへのチャレンジ
○自分を追い込み成長する
など様々な個人的テーマもあります。
5月28日に「シチュー&パンケーキCAFE So-Sho」
6月4日に「THE KITCHEN So-Sho」
7月には「Patisserie&Bakery So-Sho」と「Itarian Bar So-Sho」
8月には「Rooms So-Sho」
まで出店が決定しております。
朝から毎日休みなく現場に入り、且つコンサルタントの仕事をし、
閉店後の仕事もする日々・・・。。。
創業時よりも落ちた体力、しかし経験を重ねた現在。
自分でも充実した日々です。
日々気づきがあり、学びがあり、
自分の成長機会は自分で作ることの
大切さを今さらながら実感しております。
私たちのお仕事は、
「お客様を笑顔に」
なっていただくよう全力を尽くすことです。
多くの経営者がこの意見に同意するはずです。
経営者に限らず異論は少ないと思います。
っということは、その最大目的である
「お客様の笑顔」
を実現する為の努力に注力すべきです。
しかし多くの会社、店舗において
“矛盾”を感じるシーンを多々見かけます。
従業員、スタッフが怒られているシーンです。
「お客様の笑顔」が実現する環境＝「従業員が笑顔の環境」
でなければなりません。
皆さんはミスを怒られ、自分の仕事に注意を受け、
自然な笑顔で働くことができますか？
出来る方もいると思いますが、当然嬉しい出来事ではありません。
多くの経営者にこの話をすると、
「でも怒る事は必要です」
「従業員を甘やかすと働かなくなる」
っと言った意見が返ってきます。
しかしそうでしょうか？
失敗・ミスはつきものです。
私は怒ったり叱ったりせず、しかし従業員の皆さんには
気づいてもらい、学んでいただいております.
それ以上に「お客様の笑顔」を死守することに
経営者として執念を燃やしております。
その最大の目的に対し、言い訳せずに経営者として
目を逸らしてはなりません。
「お客様を大切にしろ！」
と大声をあげる経営者。。。
“矛盾”しております。
「お客様の笑顔」
を達成するべく、従業員の皆さんの笑顔に執着し、
自分の振る舞い、言動を考え直す。
それがこれからのビジネスのキーワードであると
強く痛感しております。
先週月曜日に
代官山「シチュー&パンケーキCAFE So-Sho」
が開店し、
今週月曜日に
代官山「THE KITCHEN So-Sho」
が開店しました。
今後のスケジュールとしては、
7月、8月で代官山、西麻布、麻布十番、六本木での出店が
ほぼほぼ決まってきております。
お店が“流行る”かどうか、“成功”するかどうかは
結果論に過ぎません。
私がずっと語り続け、コンサルタント論の軸におき続けております、
「一人でも多くの方が笑顔に・・・」
詳しく言えば、ご来店くださるお客様が笑顔になって帰っていただくことに
現場のみんなで執念を燃やす。
その現場の皆さんが笑顔で働ける環境を作る。
経営者はその為に奮闘し、フェアな働き方をする。
この『原理原則』を自分自身も貫き通せるか否か、
にその“結果論”が掛かっております。
≪現場主義≫
19年間コンサルタントとして貫いてきたスタンスです。
自社の店舗でも徹底して
「現場主義経営者」
であり続けたいと思います。
そして全てのことから学び、
「一人でも多くの方を笑顔に・・・」
を目指し、お客様、スタッフのみんな、業者さん、地元に愛される
お店を作って行きたいと思います！
昨日無事代官山に直営店舗
「シチュー&パンケーキCAFE So-Sho」
を開店しました！
前日仕込みで現場のスタッフがシチューを焦がし、
当日の朝早くから再仕込みでのドタバタ開店でした（汗）。
何度経験しても新規開店は色んなことが起きます。
現場スタッフはその度に、落ち込み、悩み、でも体を動かし続け、
準備を進めてきました。
出だしはみんな緊張の色は隠せず、段取りも予定通りに行きません。
しかし時間が経つにつれ、みんなの表情に笑顔が出てきました。
売上も当初予測をクリアし、閉店時にはみんな充実した表情でした。
彼らの準備期間からの姿には沢山の学びを頂戴しました。
まだまだスタートしたばかりですが、
このメンバーと出会え、一緒に仕事が出来る喜びでいっぱいです。
そんなこんなでブログも久々の更新です（汗）
