多くの経営者は、
「顧客第一主義」
「お客様主義」
「顧客満足度アップ」
など“お客様”の存在を大切にしている『風』です。
あえて“棘”のある言い方をさせていただきました。
私は繰り返し繰り返し、様々なシーンで
「お客様を笑顔に・・・」
の実現ロジックについて話させていただいております。
外食企業を例にとってみると・・・、
「お客様を笑顔に」するのは現場の最前線です。
その現場最前線のスタッフは当然“笑顔”でなければ、
その最大の目的は果たせません。
しかし「お客様を大切にしろ！」と現場最前線はよく怒られております。
言っている事は一理あり、正論なのですが、その行動・言動は全くもって
「お客様を笑顔に」するための環境作りとしては矛盾しております。
マネージャーや経営者は、最前線のスタッフの皆さんが、
100%のチカラで「お客様を笑顔に」するために邁進する環境作りを
しなければならないはずなのに、現場の皆さんは上司や本部の顔色
を伺わなければならず、怒られないように怒られないように仕事をしている。
店長会議などでは経営者はもっとも“らしい”ことを口にし、
しかし現場に顔を出すと矛盾する言動・行動をとる。
自分でも店舗展開に全力を出している今、
自分自身も矛盾するかもしれない立場あり、
改めて日々自分に「矛盾はないか？」を問いかける日々です。