顧客期待度を意識する

顧客満足度、従業員満足度と
いった言葉は聞いたことが
あるかと思います。

私達外食産業のコンサルタントは、
お店を作る際に、
「顧客期待度」
を意識し、設定します。

私も含め皆さんも、日頃は外食店を
利用する消費者です。

オシャレな内装、外装のお店を
雑誌で見て、行ってみたらガッカリ
した経験ありませんか？

美味しそうな料理の写真を見て
注文したら全然違ってガッカリ
したこともありませんか？

オシャレなラーメン屋さんで
流行ってる店って少ないですよね？

などなど…、
私達消費者は、無意識にお店からの
情報や先入観で期待値を設定してお
ります。

当然、お店側はお客様が何を
望んでいるか？何を期待しているか？
を知らなければなりません。

さらに一歩踏み込むと、
お店を作る際にあえてお客様の
期待を煽らないようにお店を
作ったり、メニューを組んだりも
します。

一番の理想は、お客様にしっかり
期待していただき、それ以上の商品
やサービスで期待を感動にすること
なのですが、実際はそう簡単な話では
ありません。

お客様の期待を抑えることで、
お店側はお客様のニーズに応え
やすくなり、満足度、感動度が
上がりやすくなるのです。

特に多店舗化を図るチェーン店では
重要なことです。

外食ビジネスだけの話ではありません。

皆さんのお仕事においても同じです。

商品、サービスの提供クオリティー
だけでなく、事前よりお客様の期待度
を意識すると、違う角度からビジネス
成長が図れます。



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日帰り広島出張

今日は日帰りで
「広島出張」
です。

名古屋、大阪、福岡、札幌、
さらには北京、上海…。
様々な地へ「日帰り出張」を
経験してきましたが、
大変な日帰りには特徴があります。

空港と都市部が遠い。
移動時間が長い。
っということです。

意外と福岡とかは楽なんです。
空港と博多が地下鉄で2駅と、
都市部に空港があるからです。

海外でも上海とか全然いけますよ！
ソウルもいけます。

何が言いたいかサッパリ
わからなくなりました（汗）

要するに、今日は
「広島日帰り出張」
なんです（笑）


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美味しければお店は流行る？

「味は良いのですが、中々お客様が集まらなくって」

っと言った相談をお受けします。

別の業界でもよく聞く話として

「うちの商品は絶対に良いものなんです！」

でも実際は全く売れません。

何故「美味しいのに流行らないのでしょうか？」

またはそんなに目立って美味しいわけではないのに

大ヒットしているお店が存在するのでしょうか？

立地の問題？

運が良い？

広告宣伝が上手？

予算があるから？

全てなくはない条件ですが、上記のものが原因の全てではないし、

原因のウェイトとしては大した話ではありません。

私はあえて自分の本業である「外食店」を題材に書いておりますが、

全ての業種の方々にも共通する話です。

美味しいものであれば今の時代“家”でも食べられます。

なのに外食をするのです。一体お客様は何を求めているのでしょうか？

何かの本に書いてある

「非日常を求めている」

だけの一言で片付けてよいのでしょうか？

美味しいものなら家でも食べられる。

お洒落なお店なら沢山ある。

良いサービスならホテルに行く。

安さであれば大手チェーン店に行く。

でも自分のお店に来ていただきたいし、来ていただかないと困る。

っというのが多くのお店さんの実情です。

では何がお店が流行るか、流行らないかの分岐点なのでしょう。

流行らなくてもいいから黒字でいたい。。。っという声が聞こえてきますが、

同じ事です。どうやったら黒字になるのでしょう！？

当然美味しいければ美味しいほどいいです。

お店の内装などの雰囲気も良いほうがいいでしょう。。。

サービスも親切で明るく元気で気遣いができたほうがいいです！

安ければ安いほどお客様は喜びます。

そう。繰り返し書くこの「4大ポイント」を知っておく必要があります。

立地が悪くてもこの「4大ポイント」を知ることで全然勝負できます。

①商品力

②サービス力

③雰囲気（内装だけでなく、清潔感など）

④価格

をバランスよく構成することです。

美味しいけれども、高い。

サービスは良いけど、マズイ。

汚い店だけど、安くて旨い。

美味しいし、安いけど、店員さんの態度が超悪い。

などなど。。。

皆さんも自分がお客の立場だったときに、

色んな感想を持ったことがあると思います。

どんなにお客様が少なくとも、数人の来店はあるのではないでしょうか？

そのお客様に喜んでいただければ別のお友達を連れて再来店くださるでしょう。

何故美味しいのに苦しんでいるお店さんがあるのでしょう？

「美味しいけれども、何かしらの理由でまた来店する気にならない」

というだけです。

この「4大ポイント」をまずしっかり日々考え続ける必要があります。

次回は別のポイントを書いてみようと思います。

一つ言える事は、私はどんな場所でどんなお店でも

「黒字」

にできると断言できます！

脳を刺激するには・・・

若い頃には考える前に体が動いたのに・・・。。。

仲間と一所懸命活動しているうちに夢中になった。。。

この仕事が自分のやりたいことかどうかわからない。。。

これら全ては

「脳の刺激」

と関連します。

「夢」

「やりがい」

「悩み」

全て自分の“脳”の活動、“脳”の刺激を理解すれば解決です。

簡単に言えば、

◇まず行動をする

◇先に宣言する（発言する）

ことが大切です。

「脳は行動・言動を後追いする」

のです。

なので目の前にあることに100％の力を注ぐ。

興味が出たらまずやってみる。

一歩が踏み出せないことは、周りの人に“やる！”と宣言してしまう。

ことが大切です。

実際就職した際に、希望の企業・希望の配属になったのに

すぐに辞めてしまう人もおりますし、与えられた仕事を夢中に

こなしているうちに“天職”になる人もおります。

やりたいことを見つける前に、夢を探す前に、

今あることに全力を注ぎ、興味のあることにチャレンジする。

周りの人々に語り続けることが『コツ』です。

繰り返します。

「脳は行動・言動の後追いをする」

のです。

社員の旅立ち

今日でグループ企業の経営をしていた愛弟子が

卒業していきます。

今日でというより、たった今、お別れをしました。

「今までありがとう！頑張って！！」

気づきました。

その子が独り立ちするのではなく、

私が新たなる一歩を踏み出さなければいけないということに。

子会社として独立して丸3年。

よく苦しい中、ここまで経営をしてくれました。

いつまでも私の存在があってしまってはいけない。

そんなことから本人と話し合い、本当の独立が決まりました。

おめでたいことです。

しかし日に日に私には「寂しさ」が募りました。

始めてうちの会社に来たときからの事を思い出すことが増え、

就職などで故郷から都会に子供を出す親のような心境です。

これからも連絡は取れるわけだし、会うことも可能だし、

一緒に仕事をすることも可能です。

でも寂しさばかり募ります。

子どもは親離れを意外とできます。

親が子離れできない典型的な例です（汗）。

こんなときは仕事、仕事！！

未来の日本を思う

東日本大震災から間もなく半年。

復興、原発、景気…、
多くの問題を抱えた状態です。

日本のリーダーも変わりましたが、
本当に変わるべきなのは、
私達国民一人一人ではないで
しょうか？

当然日々の暮らしは大切です。
しかしみんなで足下ばかり見て
正しい目的地に向かうことは
できるでしょうか？

自分たちの子供や孫世代に
良い日本、良い環境を残す
ために必死にならなければ
いけないときです。

仕事もそう。
目的を見据え、目標を設定し、
そして始めて足下に夢中に努力する。

ただ足下や目の前に追われ、
暗い気持ちになり、何かのせいにし、
文句をいい、悪循環にはまる。

これでは明るい未来はきません。

未来が明るいからこそ、
苦しみを乗り越えられるのです。

未来は自分で創るもの。
人が創るのではありません。

何か凄いことをする必要は
ありません。

ただ自分たちの子供や孫世代の
未来を真剣に思うことが大切です。


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全力を尽くす

「全力」
は人の心に響きます。

「全力」
は人を育てます。

「全力」
は思わね結果を齎します。


仕事もそう。プライベートもそう。

「全力」

が大切。





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ガストで発生した「食中毒」

皆さんもニュースで見られたことと思いますが、

人気ファミリーレストランチェーン

「ガスト」

にて食中毒が発生しました。

http://headlines.yahoo.co.jp/hl?a=20110901-00000537-san-soci

「ガスト」はすかいらーくグループでも中心的ブランドです。

今回は東北地方4県に跨いで14名のお客様が発症を

申し出られております。

幸い軽症であられたことに、外食に携わる人間としてホッとしております。

この食中毒の原因は

「赤痢菌」

ということですが、大腸炎の症状がでます。

下痢、嘔吐、発熱、腹痛が伴い、感染拡大しやすい

食中毒症状の一つです。

凄い集客人数を誇るガストにおいて4県14名ですんだことが意外です。

複数県で起こった事からもセントラルキッチンが原因であると

考えられます。

「漬物」

が原因食材と予測されております。

○セントラルキッチンで作られたもの

○非加熱商品であること

○然程量を摂取していないこと

などからもその可能性は高いと思われます。

しかし今回の食中毒は私たち外食産業には非常にショッキングでした。

焼肉業界からスタートし、先日も2部上場企業も食中毒を出しました。

さらには気温の高い季節であります。

その中で大手外食企業のさらにはセントラルキッチンが原因で起きた食中毒。

□食材管理による原因

□人的衛生管理、健康管理による原因

しかありません。

何故防げなかったのでしょうか？

ここからは完全に私の主観です。ただの私の意見です。

すかいらーくグループは数年前より株主はファンドであり、

先日買収されました。

一顧客として来店した際も、明らかな人件費カットなど、

（当然必要なものもあることは理解しております）

現場負担が増えていることは明らかでした。

新株主になり間もなく起きた今回の食中毒事件。

経営者を筆頭に

「お客様や現場ではなく、数字と株主」

を見た仕事をしているのではないでしょうか？

当然株主に対して納得していただくような経営をする

責任があることは百も承知です。

しかしながら私たちはどんな企業サイズになろうとも

「外食店舗」

を運営しているのです。

外食店舗はお客様に食事とサービスを介して

「笑顔に」「幸せに」

なっていただく場です。

その最大の目的に対して、現場の方々が一所懸命に笑顔で働ける場を

整え、現場を支援、応援するのが本部であり、経営者の仕事です。

その「お客様が笑顔になる環境」が出来てくれば、

必ず売上や利益といった結果は伴います。

っということは「株主」にとっても喜ばしいことなのです。

今年に入って食中毒が頻繁に起きておりますが、

食中毒を発生させた企業の共通項は、

「お客様の姿が見えない経営」

をしている企業であるということです。

私は外食産業のコンサルタントとして

非常に憤りを感じております。

私たちの仕事は

「お客様を笑顔にすること」

一歩間違えば

「お客様の命をうばってしまう」

ことを強く責任として感じなければなりません。

経営が大変なのはわかります。

しかしそういう時代だからこそ「お客様のために」存在しなければ

いけないのではないでしょうか？

終日講演in愛媛

只今羽田空港。
一路愛媛県に向います。

今日は終日講演をさせていただきます。

10:00⇨18:00
喋り倒します！

私の尊敬している
「ネッツ南国の会長」
のグループ企業幹部の方々、
約80名の皆様にお話をさせて
いただきます。

8時間を短く濃厚な時間に
感じていただけるよう、
いつも以上の全力投球で
頑張ってきます！


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長瀞でのセミナー合宿

昨日、一昨日と私がメイン講師を務めるセミナー

「一期一縁」

の合宿が長瀞にてありました。

セミナーの合宿というとどんな感じを想像されるでしょうか？

セミナールームがある感じでしょうか？

今回のセミナー合宿は

「キャンプ」

でした。

薪で火をおこし食事も作りました。

しかしここが私の腕の見せ所。。。

外食産業のプロとして、キャンプ的カレーやＢＢＱをやっては

名が廃るところです（笑）。

メニューは、

ピザ

手打ちパスタ

ポトフ

イタリアン風焼肉

などなど。

限られた道具、調味料、食材の中で頑張ってみました！

年齢でしょうか？

本日少々お疲れ気味です（汗）