顧客満足度、従業員満足度と
いった言葉は聞いたことが
あるかと思います。
私達外食産業のコンサルタントは、
お店を作る際に、
「顧客期待度」
を意識し、設定します。
私も含め皆さんも、日頃は外食店を
利用する消費者です。
オシャレな内装、外装のお店を
雑誌で見て、行ってみたらガッカリ
した経験ありませんか？
美味しそうな料理の写真を見て
注文したら全然違ってガッカリ
したこともありませんか？
オシャレなラーメン屋さんで
流行ってる店って少ないですよね？
などなど…、
私達消費者は、無意識にお店からの
情報や先入観で期待値を設定してお
ります。
当然、お店側はお客様が何を
望んでいるか？何を期待しているか？
を知らなければなりません。
さらに一歩踏み込むと、
お店を作る際にあえてお客様の
期待を煽らないようにお店を
作ったり、メニューを組んだりも
します。
一番の理想は、お客様にしっかり
期待していただき、それ以上の商品
やサービスで期待を感動にすること
なのですが、実際はそう簡単な話では
ありません。
お客様の期待を抑えることで、
お店側はお客様のニーズに応え
やすくなり、満足度、感動度が
上がりやすくなるのです。
特に多店舗化を図るチェーン店では
重要なことです。
外食ビジネスだけの話ではありません。
皆さんのお仕事においても同じです。
商品、サービスの提供クオリティー
だけでなく、事前よりお客様の期待度
を意識すると、違う角度からビジネス
成長が図れます。
iPhoneからの投稿
いった言葉は聞いたことが
あるかと思います。
私達外食産業のコンサルタントは、
お店を作る際に、
「顧客期待度」
を意識し、設定します。
私も含め皆さんも、日頃は外食店を
利用する消費者です。
オシャレな内装、外装のお店を
雑誌で見て、行ってみたらガッカリ
した経験ありませんか？
美味しそうな料理の写真を見て
注文したら全然違ってガッカリ
したこともありませんか？
オシャレなラーメン屋さんで
流行ってる店って少ないですよね？
などなど…、
私達消費者は、無意識にお店からの
情報や先入観で期待値を設定してお
ります。
当然、お店側はお客様が何を
望んでいるか？何を期待しているか？
を知らなければなりません。
さらに一歩踏み込むと、
お店を作る際にあえてお客様の
期待を煽らないようにお店を
作ったり、メニューを組んだりも
します。
一番の理想は、お客様にしっかり
期待していただき、それ以上の商品
やサービスで期待を感動にすること
なのですが、実際はそう簡単な話では
ありません。
お客様の期待を抑えることで、
お店側はお客様のニーズに応え
やすくなり、満足度、感動度が
上がりやすくなるのです。
特に多店舗化を図るチェーン店では
重要なことです。
外食ビジネスだけの話ではありません。
皆さんのお仕事においても同じです。
商品、サービスの提供クオリティー
だけでなく、事前よりお客様の期待度
を意識すると、違う角度からビジネス
成長が図れます。
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