神様が作ったデパート

昨日、サウスウェスト航空のことを思い出したあと、

もうひとつの企業のことも思い出しました。

アメリカ最大手の高級百貨店、

ノードストローム。

ノードストロームも、すぐれた顧客対応で

よく経営書やセミナーで話題に上る企業でした。

「すぐれた顧客対応」というより

『伝説的ともいえる顧客対応』

という次元。

「お客が求めれば

自店で販売していない商品も直ちに取り寄せてくれる」

「一度洗濯してしまった衣類でも

お客が気に入らなければ返品に応じる」

これは、ノードストロームのマニュアルにも

実際、存在するのだそうです。

が、それを通り越して、

「ノードストロームの従業員は、

絶対”NO”といわない」

というイメージが独り歩きし、

もはや都市伝説といえるレベルの逸話が多数存在するそうです。

ご存知の方もいらっしゃるかもしれませんが、

アラスカの店舗に、ある男性がタイヤを転がしながら来店し、

返金を要求しました。

そもそもノードストロームはタイヤを扱っていないのですが、

男性客はそのことに気付いていなかったようです。

そのお客に、ノードストロームの従業員は丁寧に、

「現金でお返しいたしましょうか、

それともクレジットにしましょうか」

と答えたというのです。

これは、なかば都市伝説のような形で

語り継がれていますが、

「ノードストロームだったら

そういうことがあってもおかしくない」

と広く一般的に受け止められているのだそうです。

今も、店舗やコールセンターには、

「お店で、こんな素晴らしい対応を受けた！」

というクレームならぬ、感激と感謝の電話が

引きも切らない、といいます。

そのノードストロームの伝説の中で

もっとも有名な逸話が（これは実話なのですが）

『ノードストロームによる福音』

という話です。

これも、ご存知の方が多いはず。

以下は、

『サービスが伝説になる時（ベッツィ・サンダース著）』

からの引用になります。

迫力ある説教を聞くことに慣れているにもかかわらず、

教会に集まった聴衆はいつにもまして静まり返り、

熱心に話に聞き入っていました。

厳めしい教会の建物の前に「ノードストロームによる福音」という

なんとも不似合いな説教のテーマが掲げられてからというもの、

この一週間はいろいろな思惑が飛び交っていました。

比較的豊かそうに見える聴衆は、

近くにあるノードストロームをもちろん知ってはいましたが、

マーチャンダイジングのメッカというならまだしも、

ノードストロームが福音の原理に何のかかわりがあるのか、

全く想像できなかったのです。

この説教を行うキャロリン・クロフォード師は、

師が休日に訪れたノードストロームの店内の、

豪華で活気に満ちた雰囲気を巧みな口調で語り始めました。

豪華なデコレーション、

優雅なタキシード姿の演奏者が巧みに奏でるピアノの音色、

ポプリや高価な香水の香り、

買い物袋を持った人々など、

一つ一つ具体的にその様子を語りました。

しかし、師がボロボロの服を着たホームレスの女性の話を始めたとき、

その夢のような世界はどこかへ消し飛んでしまいました。

「あまりにもこの場にそぐわないこの来訪者は、

きっと歓迎されないに違いない」

そう考えてクロフォード師は、

警備員に出て行くように言われたときに、

少しでも彼女の尊厳が保たれるようにしようと、

その女性の後を追いました。

しかししばらくすると、

この上品な雰囲気をぶち壊すかのように

現れた女性を守ろうという師の思いは、

別の疑念へと変わっていきました。

というのも、

この店で最も高価でエレガントな商品を扱う売り場に

彼女が入っていったときでさえ、

誰も彼女を止めようとはしないのです。

それどころか、彼女は販売員に笑顔で温かく迎えられたのです。

師は近くの試着室から様子を見ていたのですが、

店員たちが他の顧客にするように、

彼女にも非常に行き届いた対応をしているのを見て非常に驚きました。

彼女がイヴニングドレスを試着したいと言うと、

店員は彼女が気にいるまで、

何着も何着もドレスを持ってきました。

店員は驚くほど真剣に、

どのドレスが彼女に一番似合っているかを

注意深くチェックしていました。

そして試着室から出てきたときには、

彼女は背筋をピンと伸ばし、

目の輝きまで取り戻していました。

まさにＶＩＰのような対応をされたのです。

後でこの対応をした店員に師がたずねたところ、

こう答えたそうです。

「私たちがここにいるのは、『奉仕と親切』のためですから」

クロフォード師は、

この百貨店のあらゆる場所で見られる

こうした尊厳に満ちた行為に非常に感動を覚えました。

そこで師は教会での説教にこのテーマを取り上げることにし、

聴衆にこうたずねたのです。

「私たちにも同じことがいえるのではないでしょうか。

『我々は人に奉仕し、親切にするためにあるのだ』と」

この説教のメッセージは、

この日曜の礼拝に留まりませんでした。

この礼拝に集まった人々は

友人や仲間に次々にこの話を伝えたのです。

ニューヨーク・タイムズもこの話を取り上げ、

とかくそのクォリティについては議論のある教会の説教の中でも、

飛び抜けて記憶に残るものだったと評したのです。

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