こんばんは。


伏見(ほぼ本町通り)の広小路ビルディングにある愛知労働局の需給調整課に足を運び、

有料職業紹介事業に関する申請の説明を聞きに行ってきました。


こちらにつきましては、スクール事業や人材育成・キャリア支援のオプションとしての関係と

もう1つは、クライアント様から人材に関する相談をしばしばいただく事もあり、将来的な事も

考えて今のうちに聞いておこうと思いました。


人に関しては、その紹介などによる仲介ビジネスという事自体を心持としてはやりたくないと

思い込んでいましたので、心を開いて検討をしてみる事にしました。


有料職業紹介事業の申請のためには、500万円の資本金(資産)の証明が必要なのと、

開業時に最低20平米の事務所が必要となります。


労働者派遣事業ですと、1000万円の資本金(資産)の証明が必要となります。


また、両方それぞれの事業に関する責任者に対する研修の受講が必須となります。


どちらにせよ、事業の申請をするのは未決定ではありますが、申請から2ヶ月プラス

1ヶ月で認可が降りるという時間を考えると、先に説明を聞いておいて良かったです。


申請の書類は意外とそんなに多くはありませんでした。



さて、本題です。


今夜も、ある方から相談をいただく機会があり、対応させていただきました。


内容は、「事業パートナー候補の採用」についてでした。


少し乗り気でないようでしたので、ご質問申し上げたところ、フィーリングとして何かお感じの

様子でした。


内容は割愛させていただきますが、創業のステージにより、創業仲間や後から参加してくる

メンバーのモチベーション・資質などについては異なってきます。


これはベンチャー理論や組織論などで結構ステージに応じた考え方・ケーススタディなども

豊富にありますので、経営する側の方はそれらを参考にされると良いでしょう。


いろいろ考えたり、経験してきた結果、雇う側・雇われる側が双方が納得いくためには、下記が

必要かと思います。(まだまだ素人意見ですのでご容赦下さい)


①企画~創業草創期のメンバー

  

  創業者の夢・ビジョン・ミッションに共感し、一緒に行うメンバー。 ビジネスプランに感激し、

 飛び乗ってくれるメンバーも居るでしょうし、売り込みにくるメンバーも居るでしょう。

 また、最初からスカウトという形で創業メンバーになってもらう事もできるでしょう。


 欧米などでは日本版新会社法の適用でできるようになった、「諮問委員会」という形で

 資本と経営の分離を明確に行っているケースもあるようです。


 しかし、一番大事なのは、本当の「経営メンバー」である場合、「半年~1年、3年でも

 給料が無給であってもやってくれるメンバー」が一番大事だと思います。


 また、「将来は君に任すから」などと安易に言うのも気をつけた方が良い(これ、私も

 ミスしたことがあります)です。


 ロバート・キヨサキさんなども、この過程で「本当に、経営メンバーとしてふさわしいのか

 一緒にやっていけるメンバーなのか、半年はそのように様子を見る」と言ってます。

 また、経営者側は「去っていく者も居る」という覚悟も必要とおっしゃられてますね。


 この時期に参画しようと思うメンバーは、特に被雇用者出身の場合、「給料が当然、

 もらえるものである」という意識を捨てる必要があります。


 何年間も働いた経験の場合、もう給料をもらえることが染み付いていますので、

 この感覚をなくすこと、潜在意識からなくす事をまず意識して失くしてから、ジョインする

 方が良いと思います。


 「やってみよう」という思いで、素直に飛び込んでみるのも手かと思いますが、やっぱり苦しい時や

 何かあった時のことを想定しておく必要があるかと思います。


 

②事業の立ち上がり後~拡大期


 この段階においては、事業に関するプロフェッショナルな知識をもったものなどの参画があると

 認識しています。


 士業・コンサルタント・ビジネスパーソンなどのジョインの時期となります。


 HBRなどのレポートですと、この時期に、草創期のメンバーの一部と給与の格差が出たりしてしまう

 可能性がある(草創期から居るメンバーの方が給与が安いことがある。市場価値によって後から

 入った人が給与基準が高くなる)ので、この時期をどう乗り越えるかが重要になります。


 実際、自分も関わったビジネスでは、この時期に、後から入ってきたメンバーの方が所得が高いという

 事で、創業メンバーでやる気が落ちてしまう者、離れていってしまう者などが出ていました。


 (レポートなどでは、「これはありうべき事である」といったような事が書かれているケースが多いです)


 経営者としては、この時のバランスをどう考えるか、という事と、スタートアップ期から、退職金などの

 規定を完備しておく必要がある事を痛感するようです。


 最低限の退職金基金にかけますと、本人に全額が行くので、こういった点を規定や方針でしっかり

 しておく必要があると、先日の創業コーディネーターもおっしゃられていました。


 この時期だと、チャレンジ精神旺盛な若いメンバーや、経験の多いシニア層など、幅広いメンバーが

 入ってくる形ですね。



◎一番のミスマッチ


 特にアーリーステージにおいては、「リスクを追ってもやる覚悟があるのか?」という面を探りながら

進めていく必要があると思います。


お互いの為にも、配慮して気づくまでコミュニケーションする必要があると思います。


「大丈夫」


と言っていても、給料をもらって何年も過ごしてきた人達の中には、その経験が染み付いています。


歩合級でやってきた経験などの方でしたら、まだ良いのかもしれません。


私自身、やっぱり給料もらえる方がラクかも、と何度も思ったことがあり、不安と期待の中で行ったり

来たりする時間を感じながら、徐々に潜在意識や考え方・思考パターンを変えるところまで来ましたが、

ベンチャー企業経験・新事業経験などが少ない方などですと、本当に潜在意識まで変化させるには

時間がかかると思います。


「いい人、やる気があるから」


と言って、一緒にスタートしますと、後々、「こんなはずじゃなかった」という状況が起きるかもしれません。


現実を厳しく見ていなければ、特に雇用される側となる場合は「誰かが助けてくれる」という状態に

陥ってしまうかもしれません。


そうなりますと、「忙しいのに経営者は私の事をフォローしてくれない」・「こうなってしまったのは

私のせいじゃない」と依存が強化されてしまう傾向ができてしまう場合があります。


しっかりと現実を見れば、「厳しいけれどガンバロウ」・「この時点まであと少し」などの形で余裕の

ある心持で仕事が進められるかと。


今、いろいろアーリーステージの方にお会いしたり、相談をいただいたりする場合、この部分が

「やさしい」・「大丈夫だろう」というスタンスで考えてみえる起業家の方が多いと思います。


選り好みするような状態でもないのは、自分でもよく理解していますが、責めてチームビルディングや

徹底的な価値観の共有、違う考え方や習慣があるのかなどの確認、一緒に過ごした気持ちなど

しっかりと「お互いのためにも」把握して、それで両者が善処できる方向に進む意思決定をされるのが

良いと思います。


事実や理論・引用・情報、(私の)感情や方針・見解の織り交ざった内容になってますが、この

件に関しては、自分自身の今後の事業化フェーズの結果と照らし合わせて報告していきたいと

思います。






先日、佐藤 勝人氏による講演で、働く人には4つのステージがあるとおっしゃっていました。


あれから、意識して情報を得たり、いろいろな事を思い返しているのですが、非常に理に適った

内容だと思いました。


「習うより慣れろ」ということと一緒ですね。


次のステップに上がるまでに「2万時間」。


週休2日でのんべんだらりと普通に仕事にして約12年半、休日返上で夢中で仕事して約4年半。


ランチェスター経営などでも、「社長の仕事」で、経営者は勉強をどれだけしなければならない。


その地域で一番になるまでにどれだけの勉強時間が必要、などと法則が書かれています。


①ワーカー(2万時間たって「スペシャリスト・専門家」という道もある)

  ↓

②トレーニー(教えることのできる人)

  ↓

③マネッジ(管理者・監督)

  ↓

④経営者


当然ながらそこまでたどり着くまでに、各段階で最低2万時間を費やさなければならない。


一方、当然ながら、それぞれの階層には、「プール人材」という形で、コア人材が育成される

企業になっている事が多い。(サラリーマンの場合)


40代で「ワーカー」のままだったら、本当に何か考えなければならない。(との事)


スペシャリストになっていれば良いが、そうでもないなら深刻。



でも、気づいたら、その日がチャンス。



そこから動き出す。


かつで、後輩で動き出した後輩が居た。


人生最大の転機とばかり、家族に相談し、上司へ直談判し、行きたい部門の責任者を

口説き落とした。


そういうチャンスを自ら見つけて活動できるというのは、とても素晴らしいことだと思う。


内面の中の違和感と対話し、ここぞとばかり、ベストの一撃を打った。


当然ながら回りも反応し、理解する。 そしてそれは高次のものとなって昇華される。



そんな事を見てきていると、本当にコア人材育成、というチャンスがある時に立ち上がって

くれる人は素晴らしいと思う。


だって、2万時間をさらに高速化させる「加速装置」に乗れるのだから。


まずは「量」。


私も全然量的に活動時間が足りない。


ムリしすぎてもいけないが、やれる事はどんどんやっていこう。

10月になりました。


ちょうど、今頃ですが、JICAによる青年海外協力隊の秋募集が行われているシーズンであり、

電車・駅などには募集広告が貼られて;います。


ブログで取り上げてはいなかったのですが、実は、本年の春募集に応募する機会があり、

内定をいただき、本来ならば来年の春より、ラオスのとあるプロジェクトの隊員として赴任する

内示をいただいていました。


・農村銀行の立ち上げ(マイクロファイナンス)


・一村一品運動


・マーケティング


など、とても魅力的でもあり、自分自身にとっても将来のキャリア上において、人生経験、

異文化経験としても惹かれるものでありました。



ただ、内定をいただくまでの時間的なズレの合間に、職業人としてプロになっていたい、

これまで関わってきたお客様との関係を壊したくない、家族のことなどいろいろと考える

ようになりました。


青年海外協力隊の要件は40歳まで。それ以降はシニアとなりますが、キャリアチェンジとしては

もうギリギリの年齢かとも思い込んでいました。


レポートを本部までもらいに行き、前任者のレポートを確認するなども行い、事情は割愛

しますが、結果として「職業人としてプロになる」方を選ぶことにしました。


採用にあたり、内定までいただく過程で、JICAのスタッフとも話し合うことができましたし、

OBからも話を聴く機会をいただきました。みんな暖かかった。


当初は説明会、書類まで頑張ろうと思っていたのですが、試験・面接の際に会った若手の

学生・社会人の思いに触れて、非常に意義のある活動だとも思いました。


同じ2年間、どちらを選択するにしてもパレートオフの関係にある経験を選択することに

なりましたが、悔いのない選択であったと思い、精進していこうと思っています。


求める最後の形は、社会的起業家・イノベーターとして社会に価値のあるものを提供・

共有できる状態を演出する事なので、そこに向かう道ならどんな形でもあり、だと

考えています。(稼ぐのももちろん、貢献するのももちろん大切ですね。)

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昨日のセミナーで説明・紹介のあった、産総研や名古屋工業大学、名古屋都市整備公団らが

出資して7月に設立された「名古屋イノベーションハブ」に行って、中で対応を任せられていた

コーディネーター(工学博士)にご挨拶しました。

2つぐらいの技術シーズに関する共同研究先を照会いただけないかと、相談してきました。

こういう所にはお金を出して交流サロン的な機能があるといいな、と思いますね。


(関連記事)

http://www.aist.go.jp/aist_j/announce/au2008/au0701/au0701.html

過去に非常に貴重な経験をさせていただいたお客様、リフォームの「マキノ」さまです。


ちょうど、女性の社員さんによる営業の活性化、というところで、全国廻った中で最高の事例は

「ここしかないっ!」と思いました。


「感動リフォーム」をテーマにされており、


・チラシ戦略

・プラン・パックの独創性

・ホームページの商材の掲載の仕方

・社員スタッフ・関連工事の職人さんの見せ方の上手さ


どの点においても、双肩となる会社が居ないと感じます。


何年ぶりかになりますが、愛知県のクライアント様と一緒に見学させていただこうと思います。


展示会、見学にぜひ参加させていただきます。


http://www.makino-reform.com/index.html


ホームページを見て驚きましたが、なぜ、大食いチャンピオンの「ジャイアント白田」が??


以前に、キャラクターの件でたいへんご迷惑をおかけいたしましたが、今回は本当に

勉強させていただきます!

打ち合わせに向かわなければと思いつつ、残り少しの時間、書いていきます。


昨日の中経連のセミナーで、愛知淑徳大学ビジネス学部の教授 真田 幸光氏の講演を

受けました。


国際金融の経験の後、教授になられておりますが、本当に各地へ視察に赴かれているなぁ、

という印象でした。


例えば、


・旧満州鉄道の奥からやってくるロシアの石油の積んだ車両が60両でやってくる

 (資源のロシアとハードの中国)


・アフリカでの中国の交渉事業を確認(レアメタル市場での中国の国家的戦略)


・インドTATA自動車のIT部門責任者への質問

 (IT技術により、中国の5大製鉄国有企業の制御用ソフトを開発していること

  =ソフトのインドとしての中国との連携)


・ミャンマー・中国の国境における資源の出所の調査(スーダン)


・ドバイでの「ドラゴン・マート」の取材


日本のモノヅクリ企業訪問はもちろんの事、あらゆる所に行かれているというイメージです。


とても私費で全部行っている自分では適わない行軍です(汗)。


例えば、上海でMBAの授業を受けた時に、フランスのコンサルタントによる授業でしたが、

上海の4分の1を運用する権利を持っているフランス系水道・電気会社のエグゼクティブの

講義を受けることがありました。


「国家戦略」


中国、ロシア、インドなどによる、機軸通貨づくり(ドルばなれ)、「敵の敵は味方」状態の様子など

説明いただき、資源を求めた国家戦略や、マネーの行き着く先について講演をいただきました。


日本自体は国家戦略に関して甘い、と痛感することがシバシバありました。


また、日産とルノーの提携に関して、自分自身は、日産の前副社長のお話から日産サイド、

フランスのコンサルタントから日産とルノーのサプライチェーン、異聞化理解として日本の

文化をどのように理解したかを聞くことができました。(いわゆる「両者」の「改革前・改革後」)


別の情報では、東南アジア系の政府系ファンドが日本の中小モノヅクリ企業をバイイングし、

マネジメントを挿げ替えて「効果的なマネジメント」にしようとしている動きもあるようですが、

このような動きに対して、日本はどう対応していくのでしょうか?


真田先生は最後に、日本のモノヅクリ企業が独自のポジションを育てるには、


①レアな資源に代替するような技術開発を行うこと


 例えば、鉄鉱石を使わない「鉄(特殊鋼)」の製造など



②メンテナンスにおけるノウハウの蓄積


 六ヶ所村の原発設備、作ったのはフランスだが、メンテナンスのノウハウは日本にしかない。



日本も脱石油資源のエネルギー体質にしようとしておりますが、ここでピンとくるのは、

例えば産油国への積極的な技術供給。


「3K」と呼ばれ、設備改善も進まない産油国に対して、「国家戦略」として技術を提供する、

というのもアリなのではないでしょうか?


資源の出し渋りに合っても、効率化できる技術やメンテナンス技術というので貢献する事も

「資源のない国が資源を安定確保」するに足る部分ではないかと思います。


真田教授の報告・レポートなどですが、結構参考になりますので、宜しければ下記サイトより

ご確認下さい。


http://www.sangyojin.org/csanada/index.html



先日、プロジェクト・マネジメントのブログをいくつか書きました。


プロマネが行うのミーティングでのガントチャート作成、WBSの記入なども重要ですが、

そういったミーティング、あるいは「会議」での議事録で、(たとえば「会議の流儀」などが

決まっていて、参加者全体が知っているという状況がない中で)効率よく会議を

行うことって、大事だと思いませんか?


会議のルールが決まっている会社もあれば、決まっていないメンバーもある。


事前に課題を見ておいてくれる人も居れば、そうでない人も居る。会議に臨む姿勢、

レベルが異なる場合、どうしますか?


私も結構議事録を書く経験がありますが、議事録を作成する際、性格上、まとまりのない

長文になりがちでした。


・詳細が長すぎ


でした。

・決定事項と誰が何をやるのかがわかれば良い


にも関わらず、です。



また、


・会議の論点がずれて、議事録が書けなくなる


といった事もありました。


最新のプロジェクト・マネジメント・オフィスでは、プロジェクターが3台設置されるそうです。


真ん中はメイントピック。片方はサブ資料、もう片方は議事録。


こういう形で議事録も確認しながら、プロジェクトを進めるのだそうです。



ホワイトボードに記入したものを、プリントしたり、デジカメに写真を撮るなどした事は

ありませんか?


そういった事を、このアプリケーションは解決してくれそうです。


なるほど、と思いました。


導入するかどうかは別としましても、議事録を効果的に見えることで、何を話しているのか、

決めるべき事は何か、アイデアを保留して別の議事の時に利用するなどのやり方がある、

というのを理解されると良いかと思います。


議事録ドリブン


http://www.sios.com/product/xm/index.html?gclid=CJ_tjvuHmZYCFQeFbgodVEmE6A


詳しい名前(eXtreme Meeting (XM))もあるようですが、面白い機能だと思い、

ちょっと注目しています。


(「1分間ムービー」を宜しければご覧下さい。なんとなくプロジェクト・マネジメントや

 会議の活性化・効率化のヒントになると思います)


http://www.sios.com/product/xm/oneMinute-XM.html

おはようございます。


起業途中、アーリーステージにおいて、あるいは業務拡大、顧客への対応力増強のために

顧客情報を活用したい、プロモでかっこいいビデオが作りたい、業界を超えたコラボを

やってみたい、という相談・アドバイスご依頼をいただきます。


個別にご返信やアドバイス申し上げていましたが、せっかくですので共有、自分の備忘録としても

ブログがありますので、記載しておきたいと思います。


時代と共に、トレンドや技術、業界の順位などが変わってきますので、情報の陳腐化にはご容赦

下さい。


「コールセンターの構築を行いたい」


開始までのリードタイム、人の手配・コスト・品質・サービスの選択など課題があります。


業務を一気にパワーアップする事自体、とても素晴らしいことですね。


◎まずは事業の考え方・強み・理念などを振り返ってみる。


何が強みなのか? どういうサービスを目指すのか? 低いコスト重視か、コンシュルジュの

ような対応か? オペレーションを賄う資源(コスト)の出所はどこか?


また、既にコールセンターとしての業務を行っているが、本格的な仕組みにしていこうとする場合、

それはコストダウンや集約を求めたものなのか、業務をさらに拡大して「プロフィットセンター」に

していくのか、などによっても、力の入れ方が変わってきます。


ナレッジマネジメントなどの要素も関わってきますね。


戦略・戦術の構造(三角形の図のようなもの)をイメージするといいですね。



◎思い描いた像を描いたら、次のステップは実際のオペレーションです。


留意する点につきましては、下記の項目かと思います。

・インバウンドか、アウトバウンドか?
  ⇒コンタクトセンターとして総合のものにしていこうとしているのか、どうかが問われます。

   インバウンド(電話をもらう側)か、アウトバウンド(DMなどのフォローで電話かけたりする側)の

   どちらの業務を重視するか?


・予約専用などの受付専門ダイアルにするか、コンシュルジュのような御用聞き、あるいはソリューション

 対応を目指したモデルなのか?
  ⇒業務のオペレーション効率が変わってきます。 1件あたりのお問い合わせ業務工数はもちろんの事、

   センターのオープン時間・オペレーター人数などに影響を与えます。


   また、ここで方針と実際のマニュアルが異なってしまう事が発生してしまいますと、「理念と

   オペレーションのミスマッチ」が生まれますので、方針・マニュアル・評価基準などは一貫した

   ものにする事をお勧めします。

   (顧客満足度重視 VS 問い合わせ対応効率重視)


・想定する問い合わせ件数
 ⇒最初はわからないかと思います。「インテリジェント・エイ・ヤー!」で、まずは設定してください。

  時間帯別・季節別なども想定しておくと良いです。あくまでやってみて変更すれば良いです。

  ボトルネックを見つけて、そこから制約工程を活用する方向にしていけば良いです。


・個人情報の保護(プライバシー認証)

 ⇒ 今、非常に重要なことです。現在は、顧客情報を、社内で安易に利用できないように管理

   する事が望ましいです。 また、プライバシー認証などや、ISOなどとっておくと良いでしょう。

   (コストが発生します。)


・問い合わせ対応記録の記述

  ⇒ 問い合わせ対応履歴・顧客データベースと連動する仕組みを利用します。


◎設計・想定のポイント

 ・技術的なこと① 電話番号を自動でシステムに登録できるようにするか?

 ・技術的なこと② 録音機能など入れるか?(上記二つがCTIシステムの導入)

 ・技術的なこと③ 地図の表示までやってしまうか?(Map機能)

 ・技術的なこと④ クライアントや関連企業の予約システム・関連システムと連動させるかどうか?


 ・オペレーション課題① お客様の決済機能はどうするか?
             (登録のみ。あるいはクレジットやコンビニ払いなどまで業務に利用するのか?)

 ・オペレーション課題② コール件数の変化(季節変動、時間帯変動)に対して
                 柔軟に人数や体制を変える必要がある場合

 ・オペレーション課題③ 電話のみならず、メールやWebも介した総合的なコンタクト
                 センターにするかどうか?

                 (導入する管理システムそれぞれに強み・弱みがあります)

 ・オペレーション課題④ 社内に仕組みを置くか? 外部の仕掛け(インターネットや
                 ASPネットワークサービス)を利用するか?


上記のような事に配慮すべきでありますが、実際のところ、検討初期はこれらについて、

わからないと思います。


また、中堅の旅行会社さんなどのオペレーションをチラ見してみますと、意外に
自社でシステム運用していなくて、共同の予約システムなどを乗り合いで利用して

業務を行っているところも多いです。


業種によっては、自社で作り上げる際に、こういった乗り合いシステムとの連携も

視野に入れる必要があります。


優先順位としましては、「顧客情報の管理・受け渡し」です。

これこそが、経験上一番の重点課題だと思います。


社員さんが、個人情報データを持ち出したりすることができないような仕組みにしておく必要が

あります。リスク管理上でもですし、当然ながら競争環境としても顧客情報の管理は

重要となります。


大きな仕組みを実施するのは、スタート時には好ましい事ではありません。


ですので、お試し実践として、電話+Webなどを介した簡単な予約システムを組むという
事が良いのではないか、と思います。


大事なのは、「顧客情報・信頼」というところをきっちり抑えること、その為には、

例えば顧客データを月額いくらという形でWeb上で入力・検索などができるのが良いと

思います。(特にスタートアップ期の企業では、オフィスなどもセキュリティが厳しくなく、

パソコンやサーバーを盗まれる、というリスクがあるものです)


◎代表的なASPサービス

ASPサービスは予約システムや顧客管理などを月額いくら(だいたい1クライアント
5,000円ぐらいから)で利用できる仕掛けで、顧客データに関する項目など
もう準備されているので、オペレーターさんに登録を簡単にしてもらう
仕掛けが短時間ででき、ほとんどすぐに利用できます。


例えば、

・シナジー・マーケティング
http://hear.crmstyle.com/products/customer.html


・セールスフォース・ドットコム
 インターネットのWebサイトに予約機能を組み込む時などに最適です。
http://www.salesforce.com/jp/


・非常に簡単に利用できるメール・電話対応(カンタンさ、直感的なわかりやすさ、

    日本人的な設計思想など初期は一番お勧めです)
 メールディーラー
http://www.maildealer.jp/


上記の仕組みなどを利用して、通常の電話で受け答えする、という形でまずは

スタートすれば良いかと思います。


データ入力項目は、時代とともに常に移り変わります。その度にシステムを

変更するのはコスト増になりますし、システム停止もできにくいと思います。


セールスフォースなどは、CTI(こーリング・テレフォニー・インテグレーション)などの

サービスパッケージを持っていますので、そのような利用の仕方には良いでしょう。


また、同上のセールスフォースですが、社外のホームページに組み込むことも

できますので、そのままダイレクトに顧客データシステムに入れ込むことも可能です。

(ただし、一部に制約が発生します。ここが海外ベンダーの課題です)


もう一点、「FAQ」としてシステム内に蓄積された情報を、同一データを利用して

社内・社外で「情報の階層を分けて」表示する、ということができるものがあります。


多くのシステムでは、「そのシステム内でしか機能しない」という事で、システム管理者が

エイホラとデータを整理してFAQの仕組みに入れ替えていますが、そのような仕掛けでは

なかなか蓄積というのは進みません。

(システム管理者の負荷となります)


私が知っていた当時では、セールスフォースはそのような機能がありました。

(ただし、システム制約があって万能ではありませんでした。導入した事がありますが、

 少しベンダーから説明不足だったと思います)


将来的に、データベースマーケティングなどに業務を発展させるという時には、
シナジー・マーケティングなどの仕組みなどは考慮に入れられると良いと思います。


いかに「コストセンター(コストワールド)」から、「プロフィットセンター(スループットワールド)」

にしていくか、が課題です。

しばらくは上記3社ののようなサービスを比較し、いったんランニングして、業務を

行うべきオペレーションチームに任せ改善していけば良いです。


徐々にコール件数、振り分けするクライアントが増えてきた場合に、本格システム導入を
考えると良いと思います。



◎人員の調整・コールセンター業務アウトソース


次にコールセンターを構築していくにあたり、絶対人員の問題が出てきます。


あるいは、このコールセンター業務自体に付加価値がない場合は、思い切って

外部資源に頼る事も、判断しなければなりません。


この業務には、電話対応業務・コールセンターに強みのある派遣会社・サービス会社で

対応する部分となります。


良いメリットは、派遣を依頼する場合でも、ある程度オペレーターさんを教育しておいて

くれます。 ある程度のマニュアルさえ渡しておけば、事前に教育をしてくれるので

早い戦力化が期待できます。 ただし、都会ですと、「賃金」市場が高く、安いと

募集にきてくれない、という事がありますので、相場などは派遣業界の情報を聞くなどして

判断してください。


次に、アウトソースですが、24時間対応(夜間問い合わせ)、あるいは、お中元・お歳暮・

ゴールデンウィークなどの季節で「異常値」になってしまうようなコール件数が発生しそうな

場合、あるいは「リコール」などフリーダイヤル設置を必要とした場合には、この

コールセンター事業を行ってる会社に助けていただく事になります。


夜間転送なども行ってくれますので、朝出社したら夜間の問い合わせのあった内容を

ファックスいただく、という事で対応がラクになります。


※コストにより、どこまで対応してくれるかが変わってきます。問題解決まで行ってくれるか、

 あくまで問い合わせ受付1次対応のみか、など。


代表的な会社としましては、


・ベルシステム24
 前職の時、利用させちえただいていました。夜間の電話対応と、リスク発生時のコールセンター
 設置など、依頼してました。
http://www.bell24.co.jp/


・NTT関連会社、大手電機・ベンダー(日立製作所など)のコールセンター・人材派遣事業など


下記サイトなどでも比較できるようです。

http://www.otoiawase-portal.jp/company/callcenter_kouchiku/



◎海外からの問い合わせ対応には?


「海外からの旅行客・富裕層・日本人駐在者」なども相手にされることを想定している場合、

言語対応なども考えていかないといけません。


マルチランゲージにするには、ホームページなども変えていかなければなりません。

コールセンターのみならば、下記のような外国人対応のコールセンターソリューションも
あるようです。


http://www.world-sp.net/japan/multi/index.html


このような感じです。


後は仕掛け(システム)側に、問い合わせ件数・標準問い合わせ時間・スキルマップなどを

入れて、電話対応時の割り振り、転送などを科学的に実施していく必要がある場合もありますが、

選任の管理者が必要でしょう。

(この場合は、CTIサーバー、UNPBXなどの端末が必要となってきます。数百万~数千万円)


初期は、まずはデータの登録の遅れがないか、業務の流れで滞っているところはないかなどを

確認(例えばある工程のみFAXオーダー用紙が山積みになっている)して、そこを重点的に

制約の能力を上げる・遊ばせないことをして改善していけば良いと思います。


大手企業では、コールセンター構築で、以前には補助金の出た沖縄での設置、日本語の

きれいな町(金沢・北海道など)への集約、中国・大連など日本人が多くて人件費が安い

(安かった)場所でのグローバル対応など行っていましたが、「プロフィットセンター」を

目指すのであれば、別にどこでも変わらないと思います。


以上、理想のコールセンターを限られた資源の中で追求し、顧客満足など高めたコールセンターを

構築されるのを応援しています!

今日2回目のブログ更新です。


本日の中経連のセミナーでは、①産総研(中部)の説明 ②国際金融の専門家によるアジア市場と

モノづくりに関する講演 ③日本政策投資銀行による技術経営の支援 ④経済産業省 中部経済局による

イノベーション関連の資金説明がそれぞれ行われました。


この半年を振り返りながら、セミナーを聞きました。真後ろの席では、お世話になっている名古屋市の

新事業支援センターのプロジェクトマネージャー様が座ってみえて、ドキドキしてました(笑)



自分は、技術マネジメント(MOT)による、モノヅクリ優秀企業がさらに良くなるためのマネジメントを

改善する必要性を感じているので、この数年はMOTや不確実性のマネジメントに力を入れてきました。

最新のマネジメント理論に触れられる機会をいただき、「技術マネジメント講座」のお手伝いをさせて

いただくことができました。


また、「効率追求」・「部分最適」・「品質重視」では21世紀のマネジメント足りえないと思っていますので、

全体最適として「TOC(制約理論)」で生産改善や思考プロセスのツールを活用する「認定ジョナ」の資格を

取得しました。


そして、「優秀な企業の経営力」と「その企業がもつ科学力・技術力」を評価し、ファンドやM&A支援、

あるいは経営陣として経営を行えるようにと作られたNPO法人「日本技術経営責任者協議会(JETO)」が

認定する「技術経営責任者」の資格を取得しました。



さぁ、自分は何をやるんだろう? もちろんビジネスパーソン向けのキャリア支援スクールという場を

創るのは当然として、もっと、社会の価値を変えるようなイノベーションに近い事をやりたい。そして

幸せになること。


仕事ですから、「できる事」を追求すべきであって、「やりたい事・夢」ばかりを言う夢追い人で居続けては

いけない。


現実的に、IPOも視野に入れて、教育もできること、新技術や科学的マネジメント、環境・・・、健康や

食の安全・・・。 教育の場づくり・全体最適コンサルティング&ファシリテーションもできるようなこと。

そして将来は「ありがとうプロジェクト」につながる事。


1つのバリエーションが浮かびました。


ふと何回か、声をかけていただいた事のあった、「LED(発光ダイオード)などを用いた農法」です。


IT農業ともいえるもので、最近ではパソナの本社地下や、京都のおしゃれなカフェでもテストされたり

している「成長性の高いLED農法」です。


安全志向の高いユーザー・飲食店であれば、当然ながら喜んで購入してくれる。


そして、生産効率の高さ、リスク(この場合のリスクは天候などのリスク)のマネジメント、生産

プロセスの改善(TOCメソッド)や、技術開発マネジメント、科学的な経営手法。



このような企業があれば、支援しよう、ビジネスとして活性化させていこう、と考えるようになりました。



幸い、京都関連や、MOT関連の方々で、技術的な分野で詳しい方や、既にTOC研究に長けた方が

生産プロセスとしてこの農法を画期的とおっしゃっているお言葉もいただいておりましたので、「そうか!」と

思いました。


また、市場としては、「近隣○キロ以内」でできるビジネスモデルにしてしまえば売れる規模も確保できると

妙に納得しました。幸運にも自分の周囲には、「人の教育や育成をするには、まず食事から」と本気で

思っている方々が沢山居ますし、関心が高いが取り組みのできていない方達も居る。


何かビジネスプロデューサーとして「場」をつくっていければ良いのではないか、と思いました。


前述のパソナなどは、銀座の地下で農業に目覚める人材を育てて、その人達を農村へ行く将来の

プール人材としようとしているビジネスをスタートさせている事ですし、農業自体がもつ「人を育てる」と

少し違うかもしれないところはあるものの、科学と農業の融合人材を輩出する事は可能なのかも

しれません。


意外なアイデアのバリエーションで、こういったところに強みを活かす可能性があるものだと

思いました。



こんにちは。


今日は、中経連のテクノフェア2008を午後から訪問し、講演を聴いた後、ちょうど

考えをまとめようと思いカフェに入りました。


ビジネスアイデアや、教育について・キャリアを考える会の準備などどうしていこうかと

思いをめぐらせて居る時、ひとつ前のテーブルの3人がとても仲良く話してました。


1名の声がやたら通る声で大きく、素晴らしく聞こえてきました。


どうやらキャリアや勉強について悩んだ話、それを克服した話をしているようでした。


「なかなかしっかりした子だなぁ。先輩として後輩に就職活動などアドバイスしているのかな。」


などと、感心感心、、、と思い自分の手帳と向き合っていますと、何やら3日間の集合研修の

ようなもので克服することができた、などと言っています。


「あれ? 研修の説明? なんの研修なんだろ?」


と、興味も少し沸きましたが、どんどん声が大きくなってきました。


研修で勧誘なんてありえないよね。。。と思っていたのですが、そうでもない様子。


体感型セミナーなのでしょうか? 


「つながりを大事にしたいから、インターネットなどでは公開していない。クチコミでしか

 集めていない」と言っていて、やっとネットワーク系のビジネスだ、という事に気づきました。


一人の女性(リーダー)、そして最近加わった女性(仕掛け人)と、その学生時代の友人(ターゲット)という

感じです。


最初は、リーダーの1人が、2人に対してその研修を売り込んでいるのだと思いました。


共鳴の仕方が凄くて、コワいものだ、と思いました。 そこから私は、もう自分のアイデアを

考えるのは止めて、ノートにこのリーダーらしい女性が言っている事を一言一句もらさぬように

書こうと思いました。

(iPodをつけて、音楽を聴きながら思想にふけっている感じで、実際は音楽を流さずに聞いてました)


このリーダー、巧みな共感力とコールドリーディングならぬ技術に長けているようで、完全に

共感した状態を作り上げていました。


・人とつながる感動がある。


・3年前、私は(受けてみて)変わった。 当時は高かったけど、だいぶ安くなった


・ちゃんと笑えるようになるんだよ。 モデルの子なんかも、すごくいいって言っている。


・外見じゃなくて、内面からきれいになるって感じ。


・受けてみて、軽くなる、って感じ。


・みんな抱えているものを、その場で伝えあうんだよね。(「あいノリ」のような状態を連想させる発言)


・捨てた分だけ入ってくる。私も、こだわりがなくなった瞬間、仕事も入ってくるようになった


・成功する毎に道が見えてくるのよね。(お前はもうその年で成功したのか? そうは見えんが・・・感想)


ターゲットは、ちょっと人間関係・彼氏などで悩みももつ、結婚も将来不安を感じている社会に出て

2~3年目の女の子(かなりまつ毛すごい感じ。ギャル系と言った方がいいのかな。)


仕掛け人が、うまい相槌などしたり、共感したりしているので、ターゲットもいつの間にか完全に

悩みやら考えていることをすべて出していく。


「わかるわかる。」とリーダー。


これが、エセ占い師ならぬコールド・リーディングのプチ達人か、と思いました。


私のノートは書きまくりで真っ黒です(苦笑)。



「じゃぁ、後でね。 また考えを聞かせてね」と立ち上がって去っていくリーダー。


この時まで、2人が勧誘に合っていたと勘違いしていた私は、何気なく「ダマされてますよ」と

言おうかと思っていたのですが、リーダーが去った後、もう一人が「どうだった?」という事で

またフォローに入っていたので、この人が仕込み人だとやっとわかった。


同級生、そんなにめちゃくちゃ仲の良い訳でもなかったような同級生の感じでした。



仕掛け人がトイレでも言ってくれれば、それとなくカラクリを伝えようとしたのですが、さすが

同姓のおしゃべりというのは止らないものですね。


考え方を変えれば、プライベートバレばくりの状態ですよね。


ここまでオープンになっていくと、後は「リード」する方向を意図的に導くこともできてしまう。


怖いものだと思いました。



「つながり」って怖いことだと思います。 近くにあるつながりよりも、擬似的な体験の場で

つながりを擬似体験させてしまう。


話の持って行き方が、テレビ番組の「あいノリ」や、夫婦が交換する番組のようなイメージに

なっていました。 普段、感じていることや不安を、ある設定状態で「気づく」、それが勇気に

なる、ような感じでした。


既に14人ぐらいそのセミナーに申し込まれた人が居るそうですが、何人かは仕込みでしょう。


ワクワクする、いろんな事が見えてくる、相手に言ってあげられる自分になれる、皆とやる事が

近道なのよ、 言われてイタイ事もあるけど素直にしゃべりたい事もあるじゃない、 って

満たされない部分に共感を得るような説明、そして体験者である私はこんなに心持ちが

変わったんだ、って言ってました。


こういうセミナーがあると、本当にやっている人達が可愛そうですね。


しかも常識的に、インターネットで公開していない事すら「おかしい」と気づけない常識の女の子。



過去に友人から、ネットワークビジネスの説明を受けた時ほどさびしい気持ちになった事はありませんが、

「ともに幸せになろうよ」と言っている目の奥に「$マークの自分」が見えるように、あたかも値踏みされる

ことが悲しく思います。


ネットワークビジネスの肯定派も多いので、一概に言えませんし、ある研修では、最後のセッションで

同様に次の受講者を募集・説得するという研修がありますので、なかなか難しいことですが、しっかりと

判断できない20代前後の時に、こういった世界の免疫をもつべきだと思います。


なんとかせなあかんなぁ、と本当に思いました。


追伸)バカな自分は「自分の姪っ子や後輩の女の子がこういう目にあったら許せんだろう」と思い、

 予定を繰り下げて、(仕掛け人が席を外さないかな、と思い)20分は待ってしまいました。

 結局、苦々しい、後味の悪い思いで席を立ちましたが・・・。