薬局で売上をあげたい人のブログ

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絶対に避けたい！薬局の２種類のトラブル

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リアル店舗でも同じだと思いますが、トラブルの経験が少なからずあるのではないでしょうか。当薬局で起こり得るトラブルは２種類あります。

１．外部のトラブル

２．内部のトラブル

今回は、外部のトラブルについてお話したいと思います。

外部とは患者さん、利用者、業者とのトラブルです。薬局ですので患者さんとのトラブルが多いです。どんなトラブルがあるのか？

それは、お薬の間違い、在庫不足、接客の不備、最近では個人情報のクレームも多くなっています。

でも、“待ち時間”でのトラブルが身近で一番多いです。患者さんに聞くと

診察までの待ち時間　⇒　診察　⇒　検査　⇒　会計　トータル１時間だったと話していました。

病院で待ち、そして薬局でも・・・・・

当薬局では、お恥ずかしい話ですがお叱りのご意見を頂いたこともあります。

このクレームを大きく発展させない方法があります。

それは、待たせている理由を素早くお伝えするということです。

患者さんの心理としては、何が理由で待たされているのかが見えないからストレスが溜まり、爆発する訳です。

なので、そのストレスを軽減させる努力、そう正確な情報と共に先を見せるということが重要です。

さらに理想を言うと、待たせている理由、どのくらい時間がかかるのか、そして誰が、どのように患者さんにお伝えするのかをマニュアルになっていると良いと思います。

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薬局の印象を大きく変える言葉

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当薬局の患者さんは、お子さんが多いです。なので、お母さんからのお薬の問い合わせを頂くことも多いです。

『薬を飲ましたら、吐いてしまったのですが、もう一度飲ました方がよいですか？』

『こんな状態ですが、坐薬は使った方がいいでしょうか？』

私も経験がありますが、年齢的に言葉をしゃべれない、自己表現が難しい頃は本当に心配で、不安です。

その気持ちに適格に応えるのは当然なのですが、最後にこの一言を言うと薬局の印象を大きく変える言葉があります。

それは、「また、何か分からないことがありましたら、いつでもご連絡くださいね」です。

逆の立場だったらとても安心できる言葉ではないでしょうか。

先日も問合せがあった７０代の女性が来局しました。朝、フラフラしたのでどうしたら良いか？という問い合わせでした。

「怖くなって、（当薬局に）電話したのよ」とおっしゃっていました。この方は、一人暮らしということが分かっていたので、すかさず

「何かあったら、ご連絡ください、なんなら家まで飛んでいきますよ！」と言いました。

ここまではやり過ぎだと思いますが、その一言で安心できる言葉は確かにあります。

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そんなの当たり前！は薬局の都合はでしょ！

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「どこの薬局ですか？」と思わず聞いてしまいました。

今日、ある業者の担当者が当薬局に来て、いろいろ話していましたら、○○県の病院に行ってその後、薬局に行ったら、そこのスタッフの対応がとても悪かったとのことでした。

「社長、申し訳ないですが二回目利用しようとは思わなかったですよ」と生の意見を聞きました。

しかも、こんなことも言っていました。

「いくら病院が良くても、近くの薬局の対応が悪ければ、そこは（病院も）利用しないですね」

明日は我が身と思う反面、納得する部分もありました。それは、

初めての利用者は、心細い、不安なのです。それを我々が理解していないでどうするの？ということです。

そんなの当たり前えでしょ！と思うのは、薬局側の都合で初めての利用者は違いますよ！

もう一度、社内で周知しようと思いました。

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薬局の売上をあげる考え方

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平成７年の厚生白書で「医療はサービス業」と初めて義務付けされ、今では広く浸透しています。

なぜならば、昔は　お医者さま　と言っていたのが、今では　患者さま　になっている事からも、その一つだと思っています。

そもそも、サービス業とは“顧客を満足させる”ことですから、我々薬局は患者さんの心理を知らなければいけません。

患者さんは、どんな気持ちで来局して、そして薬局を利用するのか。

「つらい」　「苦しい」　「怒り」　「不安」　「心配」　「非難」　「不公平さ」　「不満」　・・・・・

病気への怒りで『なぜ、私だけが・・・・』や、効果が見えないときの「ショック」など、さまざまです。

そこで、それに我々薬局が応えられるものは大きく分けて２つあります。

１．ハード面・・・・・技術面です。これは、待合室のの環境（待合室など患者さんが利用するところ、プライバシーの配慮など）の設備が整っていること、調剤を実施する上で機械やシステムがしっかりしていることです。

２．ソフト面・・・・・我々が患者さんと接する部分です。『接遇』

ハード面は年々新しい機械が開発され、世に出てきます。このハード面もかかせません。

しかし、薬局の利用者は人間です。不安や心配を取り除くにはハード面ではできません。人間の心を癒せるのは同じ人間の“優しさ・思いやり・いたわり”しかいないと考えます。

ここに薬局における『接遇』の重要性があると思います。

それを理解して初めて、見える部分があります。

例えば、患者さんをどう呼んだら良いのか、あいさつの仕方は、処方せんを受け取る時はどうしたら良いか、会計の時は・・・・・など。

そして、利用者（患者さん）が満足する　⇒　何かあったらまた来局してくれる　⇒　他薬局との差別化に繋がる　　そう考えます。

患者さんに良いサービスを提供する為に、その方の心理をリサーチし、理解しないとさらに前進できないということです

で、さらにもう二、三歩前に出たい方はこちらをご覧ください 。残り３名ということです

　　　　　　　　　条件がありますのでよ～くお読みください

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