今日は久々に事例をご紹介します。
皆さんの施設では「アンケートボックス」のようないわゆる「お客様の声」を回収できる箱はおいていますか？
よく、小売業やスーパーなどのお店の入り口近くにおいてありますね。
「ご意見ボックス」とか書かれているのが多いです。
アンケートや意見を書ける紙が準備されており、そこにおいてある「箱」に投函する。
そんな仕組みになっているところが多いでしょう。
今日は、これを活用したモチベーションアップ方法をご紹介。
手法は全部で３つです。
まず一つ目。
台があり、紙があり、投函場所がある・・・という環境について。
これは、あまり望ましいものではありません。
「そこで書く」というのを強要しているからです。
「持ち帰って書くこともできる」という方が顧客視点ですね。
つまり「はがき」の方が望ましいというわけです。
これだと、自宅で書いてポストに投函することも可能です。
郵送費はお客様に負担いただくのは微妙ですので「料金後納」などの準備をした上で行いましょう。
それに様式をはがきに変更しても、当日その場で書く人は、書いてくれます。
二つ目はフォームの内容に関して。
ここには職員の氏名を記入できるようにしておきましょう。
寄せられる意見は、「褒め」もあれば「お叱り」や「ご意見」というのもあります。
個人名を書かれ、お叱りをうけることもありますが、これはそもそも「正しい接客」の是正につながります。
もしも個別の指摘を受け、職員に指導を行う場合は、お客様の意見は鵜呑みにせず正しい情報を分析した上で対策をとりましょう。
ありもしない事実を鵜呑みにされることほど、モチベーションがさがることはありません。
「氏名」を記入してもらう本当の理由はそこではありません。
「お褒め」を頂いたときにこそ、効果を発揮します。
個別の氏名が入った「お褒め」の声は本人のモチベーションになることはもちろん、職場全体のモチベーションアップにつながります。
この効果を狙って、「氏名が記入できるアンケート」を回収している法人が今かなり増えてします。
もちろん「お褒め」の声は、本人にはもちろん、全体で共有できる仕組みを作っておきましょう。
三つ目は、タイトルです。
「社長室行き！お褒めの声をお寄せください」というタイトルにする。
あるいは、「社長室行き！うちの職員を褒めてください！」でも良いですね。
社長室という記入で、「余計な人に見られず、最高責任者に直接行く」という心理が働きます。
より、メッセージ性の高いコメントが期待できます。
また、「褒めてください」というタイトルにすることで、寄せられる意見は確実に「お褒め」の数が増えます。
そもそもアンケート回収の仕組みの一番のポイントは、「お褒めの声」を集めて現場のモチベーションに変換するということです。
ご意見や、お叱りも当然必要な声ではあるのですが、正直な話、匿名式の意見回収にそこまで的を得た意見が集まることは多くはありません。
そうであれば、モチベーションにつなげられる仕組みの方が絶対に良いですね。
ということで、すぐに実践可能な部分は取り入れ、ぜひ事例をご活用して頂ければと思います。
お客様の声でモチベーションアップ！
それでは本日はここまで('-^*)/
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