クレーム対応と同じ考え方です
先ほど、過去記事に「 休眠客リストの使い方 」という記事をアップしておきました。
なぜ過去の記事をアップするかというと、このお話もともとメールマガジンですでに配信したお話なんです。
メールマガジンで一度したお話をブログでも読みやすい形にまとめて、メールマガジンを発行した日付でアップしているんですね。
だから、以前に発行したメールマガジンをアップするときには過去記事になります。
そんな理由で、このブログ、過去の記事が増えたりします。
また、基本的にどのお話もあなたの状況に合わせて、その時その時新しい発見があるように書いています。
気が向いたときには右側のメニュー欄の、「 ブログテーマ一覧 」からもう一度気になるテーマの記事をすべて読み返してみるといいですよ。
それはさておき、冒頭のお話。
先ほどアップした「 休眠客リストの使い方 」という記事、ここのところしているクレーム対応 の話と同じことを角度を変えて休眠客リストの使い方から説明しています。
ぜひ、合わせて読んでみてください。
ただ・・・・、
ちょっと過激です。（笑）
心して読んでくださいね♪
ではどうぞ。↓
関連記事
・休眠客リストの使い方
・ネイルサロンのクレーム事例 その１
ネイルサロンのクレーム事例 その１
去年の6月のことです。
ネイルサロンの社長のFさんからこんなお話がありました。
※このネイルサロンさんのお話はネイルサロンの売上アップ事例 にまとめてあります。
【ネイルサロン社長Fさん】
「 先日M店の常連さんからネイルの品質に関してクレームがあったんです。 」
「 なんか『 いつもと違うんじゃない？ 』ということで。 」
「 それで、M店のスタッフがお店で使っている山ほどのマニキュア全てを総チェックしたんです。 」
※開封したマニキュアは傷みやすくなるそうです。
「 もちろんクレームがあるってのは問題だと思います。 」
「でも、そのクレームを受けた時にスタッフが、
『 お客さんが問題点を教えてくれた 』
そう言って、大急ぎでそれでそんな行動をとってくれたんです。 」
「 その後、そのスタッフの話と、クレーム後の対応をそのクレームをくれた常連さんにご報告したんです。 」
「 すると、そのお客さんもとても喜んでくれたました。 」
さて、この話を聞いたあなたはどんなことを感じましたか？
また、もしあなたがこのネイルサロンの社長さんならこのときスタッフに何を言いますか？どう対応しますか？
また、もしあなたがこのネイルサロンの社長さんをお手伝いするコンサルタントだとしたらどんなことを考えますか？
ちょっと、考えてみてくださいね。
もちろん、感じること考えることは人それぞれでいいですから正解はありません。
どれも正解で、どれも完璧な正解ではありませんよ。
大事なのは
「 その時の自分がベストだと思える答えを出せたかどうか？ 」
これですからね。
ちなみに、私はその時どんなことを考えたのか？
今振り返ってみてどう感じているのか？
そんなことを次回の記事で書きますね。
アメンバー限定記事で書きますので、登録まだの方はぜひアメンバー申請してくださいね。
クレーム関連記事
クレームが減ったお店は何をした？
先日からクレームの話をこのブログで書いているので、
「 なにかブログで紹介できるようなクレーム対応の具体的な事例がないかなぁ・・・ 」
と、あれこれとコンサルティングの資料をひっくり返してみると、こんな一文を発見。
「 夏以降すごい変なクレームを言ってくるお客さんってのが減ってきた気がします 」
おお！！
ありましたよ。まさに探していたものが！！
ちなみに、その話をしてくれたのは「ネイルサロンの売上アップ事例 」で登場していただいているネイルサロンの社長さん。
このネイルサロンさんとのお付き合いが始まって、１年半以上になりますが、そういえば去年末あたりまでは、
「 若い女の子のばかりの職場なんで、よくわからない変なクレームがあるんですよ。 」
なんて、たまに言われることがありました。
「 よくわからない変なクレーム？ 」
と思われているでしょうから、具体例をあげますね。
たとえば、
「 １月前に購入してほとんど使い切ったマニュキアを持ってきて『これあわないから返品したい』 と言われた 」とか、
「 ネイルをするときにお客さんの服が少し汚れてしまって、その時は『いいわよこれくらい』といったのに、あとから電話がかかってきて『クリーニング代はいいからこの服の代金を払ってほしい』と言われた 」
とか、ま、常識的に「それはおかしいんじゃないの？？」というクレームですね。
でも、そういえば、最近そういったお話しはほとんど聞いてません。
気になることがあればご相談いただいていると思うので、たぶん最近はクレームがほとんどないんでしょう。
では、そのネイルサロンでは何をしたのか？
何をしたらクレームが減ったのか？
これ、気になりますよね。
もちろん、私も考えてみましたよ。
「 何をしたからクレームが減ったのか？ 」とね。
で、出てきた答えがこれ。
「 なにもしとらん 」
すみません！
なんかクレーム対応のすっごいノウハウでもお話ししたいところなんですが、ほんと、何もしてないんですよ。
でお話ししたようなことを、そのネイルサロンの社長さんにもそのつどお話ししただけなんですね。
「 クレーム自体はたいした問題じゃないですよ～ 」
「 それよりクレーム言わないお客さんのこと考えてくださいね～ 」
なんて言っていただけです。
それで、クレームは減ったんですね。
ほら、子供のころを思い出してみてください。
「 いじめられたらどうしよう 」「 今日もいじめられるんじゃないか？ 」なんて、びくびくしている子を見ると、なんだか無性にイライラして、いじめたくなるような気がしませんでしたか？
逆に、そんな普段はびくびくしているいじめられっ子が、毅然とした態度をとると、思わず躊躇したりして。
クレームもおんなじじゃないですかね。
「 クレームあったらどうしよう 」「 うちはクレームが多いから今日も何かあるんじゃないか？ 」と、思ってると本当にクレームが来ちゃう。
逆に、そんなこと気にしないで、
「 どうしたらもっとお客さんに喜んでもらえるんだろう？ 」
「 どんな商品、サービスを提案したらこのお客さんは喜ぶんだろう？ 」
そんなこと考えてるとクレームは減っていくんじゃないですかね？
ふと、そんなことを思いましたよ。
さて、今回資料をひっくり返してみて、
実際にそのネイルサロンさんからどんなクレームの相談があって、どうアドバイスしたか？
ということが出てきましたので、また次回はそのお話ししますね。
それでは、また！
※この記事の続きはこちら「 ネイルサロンのクレーム事例 その１ 」へ