クレームを大切にするとどうなる？
前回のクレームがあったお客さんこそ大切にする？ というお話し、反響がありましたのでもう少し補足しておきますね。
まず、
「 クレームを言ったお客さんを大切にする 」これするとどうなるか？
順番に考えてみましょう。
「 クレームを言ったお客さんを大切にする 」と言うことはお客さんからみると、こうみえますよね？
「 クレームを言う 」
↓
「 大切にしてもらった 」
「 クレームを言わない 」
↓
「 自分が損した 」
つまり、お客さんからしてみるとクレームを言うと、
「いいこと」
が起こって、
クレームを言わないと
「いやなこと」
が起こるということです。
そういう経験が積み重なるとお客さんは「 クレーム言った方がいい！ 」と、学習するわけですよ。
そして、そうやって学習してくれたお客さんは、
「 どこかにクレームの種はないか？それが見つかれば私は大切にしてもらえる！！ 」
と、せっせとクレームを探してあなたに報告してくれるんですね。
では、
「 クレームを言わないお客さんを大切にする 」これするとどうなるか？
考えてみましょう。
「 クレームを言う 」
↓
「 普通に対応してもらった 」
「 クレームを言わない 」
↓
「 大切にしてもらった 」
お客さんからしてみると、クレームを言うと「 いいこも 」「 わるいこと 」も起こらなくて、クレームを言わなくても「 いいこと 」が起こるってことです。
そうなると、お客さんもわざわざ無理して「 クレーム言おう 」と、クレームを探すことはないですよね？
逆に、何もしていないのに大切にしてもらったら、
お客さんだってお店のこと大切にしようと思ってくれるもんです。
お客さんってのは、あなたを写す鏡でしかないんです。
「 お客さんを大切にしよう 」と思うと、お客さんも「 この店を大切にしよう 」と思ってくれます。
逆に、
「 クレームを大切にしよう 」と思うと、お客さんも「 クレーム言ってあげよう 」と思ってくれます。
なぜなら、「 クレームを大切に 」ってのは、得てして、
「 文句言われたくない 」
そんな気持ちの言い訳になるから。
「 文句を言われたくない 」ってのは、自分を大切にするってことですよね？
お店の人が、自分を大切にしたら、お客さんも自分を大切にするもんです。
それが、「 クレーム 」という形になって出てくるだけなんですね。
だから、クレームがあったときにはそのお客さんには当たり前の対応してあげればそれでOKなんです。
無理して大切にする必要はありません。
クレームから見えてきたお客さんの隠れた要望は、
「 クレーム言わないお客さん 」
そんなお客さんのために生かしてくださいね。
そうすると、
「 なんにも言わないのに気がきいている！ 」
となりますから、善循環が始まりますよ。
関連記事
クレームがあったお客さんこそ大切にする？
お店を経営していると多かれ少なかれクレームってあるもんです。
はっきりいってあまり嬉しいもんではありません。
ところであなたは、そんなときどんな対処をしてます？
「 クレームがあったお客さんこそ大切にしなくちゃいけない。 」
「 言いづらいことを言ってくれたからこそ大切にしなくちゃいけない。 」
そんなこと思ってます？
はっきり言います。
それ・・・・、
ウソです。
クレームがあったお客さんを大切にしてても、あなたの胃に穴があくだけで繁盛店にはなれません。
だって、クレーム対応って間違いなくストレス溜まりますからね。
経営者がストレスまみれになってたら、そりゃ、お店は良くはなりませんよ。
「 クレームを言うお客さん 」も「 クレームを言わないお客さん 」も同じ大事なお客さん。
だったら、「 クレームを言うお客さん 」そんなお客さんばかり気にして、その対応に一所懸命になるのはおかしくないですか？
「 クレームを言うお客さん 」のことを大事にするなら、
「 クレームを言わないお客さん 」はもっと大事にするのがあたりまえですよね。
だって、「 クレームを言わないお客さん 」ってのは、
「 きっと忙しいから・・・ 」とか、「 きっとこんなこと言ったら気分を害すから・・ 」とか、お店のことを考えてあえてクレーム言わないんでしょ？
お店のこと気遣ってくれる人はほったらかしで、文句を言ってきた人は大事にする。
そりゃおかしいでしょ？
「 クレームを言うお客さん 」も「 クレームを言わないお客さん 」も同じように大事にするのがそりゃ理想かもしれません。
だから、それができる人はそうしてください。
でも、あなたにはそれが難しいからこの記事をここまで読んでるんじゃありませんか？
どちらか片方しか大事にできないのだったら、まずは「 クレームを言わないお客さん 」こっちを大事にしたほうがいいと思いません？
クレームがあったとき、そんなときにはぜひ、
『「 クレームを言わないお客さん 」そんなお客さんに何かお返しできないか？ 』
これ、考えてみてくださいね。
元気の素をどうぞ
まいどまいど突然ですが・・・、
最近・・・・・、
ある方と・・・・・・・、
文通してます。（笑）
もともとは、私が読者登録をお願いしたら、その方も読者登録してくれて、
「 読者登録ありがとうございます。 」
「 いえいえ、こちらこそ。 」
なんて感じで、毎回必ずメッセージのお返事がとどくので、
気がついたらなぜか文通してます。
いい年したおじさんが文通です。
しかも男同士で。（笑）
ほんと、ブログでの縁っておもしろいもんですねぇ。
さて、その文通のお相手ですが、
お仕事は 花火師さん！！
お仕事自体もカッコいいんですが、ここだけの話、送ってくれるメッセージがこれまたカッコいいんです。
先日も花火大会が雨に降られてお客さんが半分くらいだったそうなんですが、
「 主催者の気持になると何とも切ない・・・ 」
なんてさらっと言ってくれるんですよ。
自分だって、雨で状況の悪い中で悪戦苦闘しながら仕事したんでしょうに、そのことは一切言わないで、主催者さんやお客さんの話がまず出てくる。
きっと、
「 プロなんだからそりゃあたりまえだろ？ 」
なんて思ってるんでしょうけど、それがまたカッコいいんですよ。
粋な花火師さんの仕事であなたも元気もらっちゃってください！！
と、いうことでご紹介。
大音量で聞く準備をしてぜひのぞきに行ってみてくださいね。
元気でますよ～。
■ 粋な花火師さんのブログ