過去記事アップのお知らせ
前回のお知らせ以降過去記事２件アップしております。
まだチェックされていない方はぜひご覧くださいね。
「 なんでお店の売上げの数字を気にしなきゃいけないんですか？ 」
こんなことを、お店のスタッフに聞かれたらあなたはなんと答えますか？？
お店の経営をしていると、たまにこんな鋭い質問がスタッフから投げかけられることがあります。
まさか「 俺が儲けたいからだ！！ 」とも言えませんよね？
あなたならなんて答えます？
ちなみに私の回答は
↓こちらです。
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たったの３秒、費用はゼロ円。
結果は反応率５割！！
究極の集客ノウハウ！？
冗談のような集客事例のお話しです。
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上記記事の続編。
あなたが、そのノウハウを再現するときの注意事項です。
一つ間違うとリスクがありますのでご確認を。
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どちらも、通常のブログ記事より詳しく説明されているので読み応えあります。
よかったらどうぞ。
クレームの活用方法
以前、
クレームがあったとき、そんなときにはぜひ、
『「 クレームを言わないお客さん 」そんなお客さんに何かお返しできないか？ 』
これ、考えてみてくださいね。
という記事を書きました。
※その記事はこちら 。
今回は、それとは別の「 クレームの活用方法 」これについてお話ししておきます。
いつも言うように、解ったような解んないような、概念的なお話は私は嫌いなので、具体的な事例からご紹介しますね。
紹介するのはこのブログではおなじみのネイルサロンさんの事例です。
このネイルサロンの社長のFさんから、こんな相談を受けたことがあります。
【ネイルサロン社長Fさん】
「 先日クレームというほどでもないのですが、お客さんから電話があったんですよ。 」
「 『 おたくのスタッフの接客はどうなっているのか？ 』というような話だったみたいなんですけど・・・。 」
「 お名前も言われませんでしたし、電話でのお話も、なんだかようく分かんないような話だったみたいなんです。 」
「 でも、スタッフに話を聞いてみたら、心あたりがあるというんです。 」
【私】
「 心当たりというと？ 」
【ネイルサロン社長Fさん】
「 K店の○○（スタッフの名前）担当のお客様かもしれないんです。 」
「 その方は○○と、とても仲良くしてくれるんですけど、ひとつ困ったことがあったんですよ。 」
「 サロンにいらしゃると他のお客様に聞こえるような大きな声で、○○にいろんなことを聞いてくるみたいなんですね。 」
「 ふつうの常識的な会話なら問題ないんですけど、若いスタッフには答えにくいような、しかも他のお客様を不快にさせるような内容の会話を振ってくることが、いままでに何度もあったみたいなんです。 」
「 先日、そのお客様がお見えになったときに、たまりかねた○○が『そういうお話は困ります』と、お願いしたらしいんですね。 」
「 その時はそのお客様はわかったような態度を取ってくれたんですけど、ひょっとしたらその方が電話して来たんじゃないかと言うんですよ。 」
少し話がややこしいので整理しておきますね。
・スタッフに対して対応に困るような会話をしてくるお客さんがいた。
・そのスタッフにとってはそれは大きな負担だった。
・しかも大きな声でその会話が他のお客さんにも聞こえるほどだった。
・たまりかねたスタッフがそのお客さんに「困ります」とお伝えした。
・するとそのお客さんとは特定できないけれどもクレームの電話があった。
さて、
▼ もし、あなたがこのネイルサロンの社長さんだとしたらどう対応しますか？
▼ もし、あなたが私だったとしてこんな相談を受けたらなんと答えますか？
これ、ぜひ、考えてみてくださいね。
いつも言うように、こういったことに「 正解 」というものはありません。
「 どう対応するのがベストだと思えるのか？ 」それだけです。
ぜひ、あなたがベストだと思う対応を自由に考えてみてくださいね。
ちなみに、
「 私はどう答えたのか？ 」
それがこの記事のタイトル「 クレームの活用法 」というお話につながっていきます。
そのお話は、また明日アメンバー限定記事でお話します。
興味がある方はぜひ、アメンバー申請してくださいね。
それでは、また。
関連記事
・クレームを減らすノウハウ （アメンバー限定記事）
「 なぜ集客できたのか 」と考えてますか？
昨日の記事で紹介した、
ご覧になりました？
まだご覧になってない方はまずは見てください。
この記事をみるといろんなことに気付くと思います。
ひょっとしたら、
「 この事例ではなぜ集客できたのか？ 」
そんなことを考えているかもしれませんね。
この記事を読んでみるといろんな要素が見えてくるんじゃないでしょうか？
・黄色という目を引く色
・同じく黄色は食欲を刺激すると言われています
・店舗の顔の左半分・空箱を１００箱という露出の大きさ
・わらび餅というわかりやすく求心力のある商品
・近鉄奈良駅という人通りの多さ
・【内閣総理大臣賞受賞】というキャッチコピー
他にもいくらでもこの事例で「 集客できた理由 」というのは見つけることができると思います。
でもね、
あなたが知りたいのは「 集客できた理由 」ではなくて、
「 どうしたら自分のお店でも集客できるのか？ 」
これですよね？
だったら、難しいこと考えなくても大丈夫です。
ちょっと、思い返してみてください。
・昨日あなたのお店にお客さんきましたよね？
・昨日来てくれたお客さんで一番の上得意さんはどなたでしたか？名前を思い出してください。
※ここではとりあえず「 山田さん 」ということにしておきますね。
・その「 山田さん 」が前回来たのはいつですか？
・「 山田さん 」が前回来た時と昨日とで、お店のディスプレーや外観は変わってますか？
・「 山田さん 」が昨日来店したときに「 あ、変わった！ 」と感じたと思いますか？
この答えが「 YES 」の方。
その方は今回の話は気にしなくてOKです。
「 ほかにもっと大事なことがあるでしょう！！！ 」
そっち考えてください♪
答えが「 NO 」の方。
今すぐディスプレーや外観に手を加えてください。
その時に注意するるのは、
「 目立つか？ 」
「 変わったことに気付くか？ 」
ということ。
アイデアが出ないなら徹底的に掃除するだけでもいいです。
なぜなら、小さなお店からお客さんが離れていく一番の理由、それが、
「 変わらない 」
ということ。
おんなじことをおんなじように続けていくことが小さなお店にとって一番リスクの大きなことです。
しかも、おんなじことを繰り返しているつもりではクオリティーは下がっていくものです。
だんだんいい加減になる、ってことですね。
逆に、「 変えてみて失敗する 」これにはたいしたリスクはないんですよ。
確かに「 変える 」ってのは怖いですけどね。
「 変える 」ってことは、怖いだけで冷静に考えてみたら金銭的にはリスクがほとんどないことばかりです。
いろいろと、変えていけば今回ご紹介した事例のお店みたいに、「 大当たり 」することも必ずあります。
ちょうどいい機会です、ぜひ「 自分の店はお客さんから見て変わっているか？ 」これチェックしてみてくださいね。
あ、最後に一つご注意。
いろいろ変えて行って、今回ご紹介した事例のように「 うまくいった！ 」ということがあったとしますね。
そんなときには、
「 さらに改善しよう！ 」
なんてことを考える必要ありません。
上手くいったら、
「 そのまま応用できる場所やタイミングはないか？ 」
これ考えてみてください。
改善してもせいぜい効果は10％アップとか、20％アップにしかなりません。
逆に改善したつもりが効果が落ちてしまうことも珍しくありません。
それが、別の支店、とか、違うタイミングでさらにもう一度などと、成功事例を他で生かせると、２倍に近い効果になります。
また、機会があればお話ししますが、
「 よかったものは変えない 」
「 可能な限り使い廻す 」
これ大事なノウハウですよ。
効果も出ますし、変えないからこそ
「 反響があった一番の理由はなんだったのか？ 」
ということが見えてきたりしますから。
「 儲かって正しい知識が増える 」
これ最高じゃないですか？？
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