クレーム対応どう変わった？
さて、ここ数回にわたってお話ししてきたクレーム対応のお話も、今回で一区切り。
今回はその後のお話です。
クレームの活用方法 でお話した事例から３ヶ月たったある日のことです。
ネイルサロン社長の福永さん からこんなお話がありました。
※ご自身のブログ で名前出されているので今回から実名です。
【ネイルサロン社長福永 さん】
「 今年の成人式のネイルも無事終わりました。 」
「 でも、ちょっとしたトラブルがあったんですよ。 」
「 実は新人さんのオーダーミスで『 受け取ってみたら色が違う 』というクレームがあったんです。 」
「 どうも話を聞いてみると、オーダーを書く際に訂正の記入の仕方に問題があって色を間違えてしまったみたいです。 」
「 ただ、その時に、書き方の注意より、
『 お客さんの気持ちってどうやろう？ 』
という話をしたんです。 」
「 そしたら、自分から『 作り直して夕方届ます！ 』と言ってくれたんです。 」
「 時間的にもシフト的にも厳しい状況だったんですが、『 なんとかしたい 』という気持ちで動いてくれました。 」
この話、「クレームの活用方法回答編 」でお話したような対応になってますね？
そして、この事例のさらに２か月後。
「クレームが減ったお店は何をした？ 」でお話ししたように、「 クレームがすごく減りました 」というお話が私にあったんですね。
これが、私が知っている範囲でのこのネイルサロンさんの「 クレームが減っていくまで 」のお話です。
もう一度時間軸に沿って、全体の流れを確認しながら読んでみるとまた新たな気づきがあると思います。 ぜひ、あなたのお店に行かせるポイントを見つけてくださいね。
関連記事（１番から順番に読んでみてください）
３．クレームを減らすノウハウ （アメンバー限定記事）
５．クレームの活用方法回答編 （アメンバー限定記事）
■ ネイルサロン社長の福永さんのブログはこちら
読者登録が１５０名になりました。ありがとう！
ありがとうございます！
皆さんのおかげで、このブログの読者が１５０名を超えました。
７月２４日に「 読者登録が１００名になりました。ありがとう！ 」という記事を書いていますので、１週間ちょっとで、１．５倍になった計算ですね。
まだまだ、多くの方とつながっていきたいと思っていますが、それよりなにより・・・・、
今、すでにこのブログの読者になってくれているあなた。
まず、あなたに「 ありがとう 」と伝えたいです。
今、あらためて読者登録の申請コメントを読み返していますが、嬉しくて、ちょっと涙がでそうですよ。
いつも読んでくれて、ありがとう。感謝してます。
さて、記念すべき１５０人目の読者の方のブログがこちら、
コピーライターの岡村さん のブログです。
私もこの仕事をしていますから、文章を書くことが多いです。
だからこそ、
「 文章で相手に伝えることの難しさ 」
これを日々痛感するんですよね。
知れば知るほど、難しい。
考えれば考えるほど奥が深い。
それがコピーライティングだと思います。
たとえば・・・・・、
たった一つの改行や、文章の区切り方。
太字や、文字サイズの違いでも全く印象が変わります。
印象が変われば、同じ文章、同じ文字でも、伝わることが変わってしまうのがコピーライティングです。
もちろん、「 伝える内容 」それ自体が薄っぺらいものなら全く相手には伝わらないですし。
岡村さんのブログは そんなコピーライティングのプロの方のブログですから、文章の表現一つとっても、すごく参考になります。
ホント偶然のご縁ですが、１５０人目の読者さんとして、皆さんに紹介できるのがこれほど素晴らしいブログをお持ちの方でとてもうれしいです。
岡村さん、ありがとうございました。
「 ふか～く 」物事を考えるには、とてもいいヒントがたくさん見つかるブログです。
ぜひ、ご覧になってみてくださいね。
１５０人目の読者さんのブログ
クレームは「良いことか？」「悪いことか？」
昨日公開した「クレームの活用方法回答編 」という記事が好評だったので、今日は少し補足のお話ししておきます。
※ アメンバー限定記事なので閲覧にはアメンバー登録 が必要です。簡単なコメントを書くだけでOKですからぜひアメンバー登録してみてください。アメンバー登録はこちら
さて、毎度おなじみ、いきなりの質問です。
「 クレームは、良いことでしょうか？それとも、悪いことでしょうか？ 」
そう聞かれたら、あなたならなんと答えます。
まず、
「 悪いこと 」
だと思っているあなた。
そんなあなたは、はっきり言って損してます。
では、次に、
「 良いこと 」
だと思っているあなた。
実は・・・・、
あなたも損してます。
え？意外ですか？？
「 クレームがあればそれでお店を改善できるんだから『 良いこと 』じゃないの！？ 」
と思ってます？
実はね、
クレームを『 良いこと 』だと思おうとしているからあなたは苦しいんですよ。
クレーム自体は実は、「 良いこと 」でも、「 悪いこと 」でもないんです。
クレームは、クレーム。良くも悪くもないただの現象です。
たとえば、今、雨が降っているとします。
その雨は、
「 良い雨 」ですか？「 悪い雨 」ですか？
どちらでもないですよね。
雨は、雨。
良くも悪くもないです。
ただ、あなたが今日子どもとキャンプにでも行こうと思っていたら、「 悪い雨 」と感じるかもしえません。
逆に、あなたが、毎年夏に渇水に苦しむ地域に住んでいるのなら、「 良い雨 」と思えるかもしれません。
でも、雨自体は同じものですよね？
良くも悪くもないただの雨です。
それが、みる人によって、立場によって、タイミングによって、それが「 良い雨 」に見えたり、「 悪い雨 」に見えたりするだけです。
雨自体が変わっているわけではありませんん。
雨は雨です。
クレームも一緒なんですよ。
今回事例としてご紹介したケースでも、
「 ただ、お客さんから接客に関しての電話がかかってきた 」
という事実だけで、別に「 良いクレーム 」でも、「 悪いクレーム 」でもない。
クレームは、クレーム。
もっというのなら、この事例 はクレームですらない。
※もう一度この事例 を読み返してみるとよくわかるはずです。
それが、立場やタイミングによって良く見えたり、悪く見えたりするだけ。
『 クレーム自体は良くも悪くもない 』
これが現実です。
無理して、「 クレームは良いものだ！ 」なんて思いこもうとする必要はありませんよ。
アメンバー登録してくれている方は、「 クレームは良くも悪くものないんだ 」という前提でもう一度「クレームの活用方法回答編 」を読んでみると、さらに納得できると思いますよ。
関連記事
・クレームを減らすノウハウ （アメンバー限定記事）
・クレームの活用方法回答編 (アメンバー限定記事）