ネイルサロンのクレーム事例 その１
去年の6月のことです。
ネイルサロンの社長のFさんからこんなお話がありました。
※このネイルサロンさんのお話はネイルサロンの売上アップ事例 にまとめてあります。
【ネイルサロン社長Fさん】
「 先日M店の常連さんからネイルの品質に関してクレームがあったんです。 」
「 なんか『 いつもと違うんじゃない？ 』ということで。 」
「 それで、M店のスタッフがお店で使っている山ほどのマニキュア全てを総チェックしたんです。 」
※開封したマニキュアは傷みやすくなるそうです。
「 もちろんクレームがあるってのは問題だと思います。 」
「でも、そのクレームを受けた時にスタッフが、
『 お客さんが問題点を教えてくれた 』
そう言って、大急ぎでそれでそんな行動をとってくれたんです。 」
「 その後、そのスタッフの話と、クレーム後の対応をそのクレームをくれた常連さんにご報告したんです。 」
「 すると、そのお客さんもとても喜んでくれたました。 」
さて、この話を聞いたあなたはどんなことを感じましたか？
また、もしあなたがこのネイルサロンの社長さんならこのときスタッフに何を言いますか？どう対応しますか？
また、もしあなたがこのネイルサロンの社長さんをお手伝いするコンサルタントだとしたらどんなことを考えますか？
ちょっと、考えてみてくださいね。
もちろん、感じること考えることは人それぞれでいいですから正解はありません。
どれも正解で、どれも完璧な正解ではありませんよ。
大事なのは
「 その時の自分がベストだと思える答えを出せたかどうか？ 」
これですからね。
ちなみに、私はその時どんなことを考えたのか？
今振り返ってみてどう感じているのか？
そんなことを次回の記事で書きますね。
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クレームが減ったお店は何をした？
先日からクレームの話をこのブログで書いているので、
「 なにかブログで紹介できるようなクレーム対応の具体的な事例がないかなぁ・・・ 」
と、あれこれとコンサルティングの資料をひっくり返してみると、こんな一文を発見。
「 夏以降すごい変なクレームを言ってくるお客さんってのが減ってきた気がします 」
おお！！
ありましたよ。まさに探していたものが！！
ちなみに、その話をしてくれたのは「ネイルサロンの売上アップ事例 」で登場していただいているネイルサロンの社長さん。
このネイルサロンさんとのお付き合いが始まって、１年半以上になりますが、そういえば去年末あたりまでは、
「 若い女の子のばかりの職場なんで、よくわからない変なクレームがあるんですよ。 」
なんて、たまに言われることがありました。
「 よくわからない変なクレーム？ 」
と思われているでしょうから、具体例をあげますね。
たとえば、
「 １月前に購入してほとんど使い切ったマニュキアを持ってきて『これあわないから返品したい』 と言われた 」とか、
「 ネイルをするときにお客さんの服が少し汚れてしまって、その時は『いいわよこれくらい』といったのに、あとから電話がかかってきて『クリーニング代はいいからこの服の代金を払ってほしい』と言われた 」
とか、ま、常識的に「それはおかしいんじゃないの？？」というクレームですね。
でも、そういえば、最近そういったお話しはほとんど聞いてません。
気になることがあればご相談いただいていると思うので、たぶん最近はクレームがほとんどないんでしょう。
では、そのネイルサロンでは何をしたのか？
何をしたらクレームが減ったのか？
これ、気になりますよね。
もちろん、私も考えてみましたよ。
「 何をしたからクレームが減ったのか？ 」とね。
で、出てきた答えがこれ。
「 なにもしとらん 」
すみません！
なんかクレーム対応のすっごいノウハウでもお話ししたいところなんですが、ほんと、何もしてないんですよ。
でお話ししたようなことを、そのネイルサロンの社長さんにもそのつどお話ししただけなんですね。
「 クレーム自体はたいした問題じゃないですよ～ 」
「 それよりクレーム言わないお客さんのこと考えてくださいね～ 」
なんて言っていただけです。
それで、クレームは減ったんですね。
ほら、子供のころを思い出してみてください。
「 いじめられたらどうしよう 」「 今日もいじめられるんじゃないか？ 」なんて、びくびくしている子を見ると、なんだか無性にイライラして、いじめたくなるような気がしませんでしたか？
逆に、そんな普段はびくびくしているいじめられっ子が、毅然とした態度をとると、思わず躊躇したりして。
クレームもおんなじじゃないですかね。
「 クレームあったらどうしよう 」「 うちはクレームが多いから今日も何かあるんじゃないか？ 」と、思ってると本当にクレームが来ちゃう。
逆に、そんなこと気にしないで、
「 どうしたらもっとお客さんに喜んでもらえるんだろう？ 」
「 どんな商品、サービスを提案したらこのお客さんは喜ぶんだろう？ 」
そんなこと考えてるとクレームは減っていくんじゃないですかね？
ふと、そんなことを思いましたよ。
さて、今回資料をひっくり返してみて、
実際にそのネイルサロンさんからどんなクレームの相談があって、どうアドバイスしたか？
ということが出てきましたので、また次回はそのお話ししますね。
それでは、また！
※この記事の続きはこちら「 ネイルサロンのクレーム事例 その１ 」へ
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■ 成功へのネタ！? 就活・婚活・合コン・起業に成功する方法
成功へのネタ！? さとうみきお さんのブログです。
読みやすい文章と、豊富な知識がにじみ出てくる記事が素晴らしいです。
なんで、こんな文章が書けるんだろう？？
そう思ってプロフィール読んだら納得しました。
以下成功へのネタ！? さとうみきお さんのルームから転載です。
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３５年程前に最近で云うところの“写真の４５分仕上げ”ミニ現像所を八重洲に立上げから参加、技術責任者を務める。
フランス菓子 ブールミッシュ 吉田菊次郎氏に洋菓子と経営を学ぶ。
コンビニ経営を考えた時期があり、セブンイレブンに修行にでる。
ハンバーガーチェーンのフランチャイズに加盟、立地の難しさを肌で感じる。
不動産会社にて新規事業企画部に在籍、丸井広告社、船場、丹青社の諸先輩に企画立案について学ぶ。
派遣会社にて全国募集及び本部マネージャー。新規事業部を立上げ、一級建築士事務所、建設コンサルタントを開設。
日本デュオス株式会社を設立。一級建築士事務所、建設コンサルタント、派遣業としてスタート。
昨今の世界経済の悪化から、派遣業界は無くなってしまうのではないかとも云われている。より特化した方向にシフト中。
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なるほど、これだけの経験があるからこその記事なんですね。
納得です。
ぜひ、あなたもアレコレと記事を読んでみてください。深いですよ。
ではどうぞ↓
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