クレームの活用方法
以前、
クレームがあったとき、そんなときにはぜひ、
『「 クレームを言わないお客さん 」そんなお客さんに何かお返しできないか？ 』
これ、考えてみてくださいね。
という記事を書きました。
※その記事はこちら 。
今回は、それとは別の「 クレームの活用方法 」これについてお話ししておきます。
いつも言うように、解ったような解んないような、概念的なお話は私は嫌いなので、具体的な事例からご紹介しますね。
紹介するのはこのブログではおなじみのネイルサロンさんの事例です。
このネイルサロンの社長のFさんから、こんな相談を受けたことがあります。
【ネイルサロン社長Fさん】
「 先日クレームというほどでもないのですが、お客さんから電話があったんですよ。 」
「 『 おたくのスタッフの接客はどうなっているのか？ 』というような話だったみたいなんですけど・・・。 」
「 お名前も言われませんでしたし、電話でのお話も、なんだかようく分かんないような話だったみたいなんです。 」
「 でも、スタッフに話を聞いてみたら、心あたりがあるというんです。 」
【私】
「 心当たりというと？ 」
【ネイルサロン社長Fさん】
「 K店の○○（スタッフの名前）担当のお客様かもしれないんです。 」
「 その方は○○と、とても仲良くしてくれるんですけど、ひとつ困ったことがあったんですよ。 」
「 サロンにいらしゃると他のお客様に聞こえるような大きな声で、○○にいろんなことを聞いてくるみたいなんですね。 」
「 ふつうの常識的な会話なら問題ないんですけど、若いスタッフには答えにくいような、しかも他のお客様を不快にさせるような内容の会話を振ってくることが、いままでに何度もあったみたいなんです。 」
「 先日、そのお客様がお見えになったときに、たまりかねた○○が『そういうお話は困ります』と、お願いしたらしいんですね。 」
「 その時はそのお客様はわかったような態度を取ってくれたんですけど、ひょっとしたらその方が電話して来たんじゃないかと言うんですよ。 」
少し話がややこしいので整理しておきますね。
・スタッフに対して対応に困るような会話をしてくるお客さんがいた。
・そのスタッフにとってはそれは大きな負担だった。
・しかも大きな声でその会話が他のお客さんにも聞こえるほどだった。
・たまりかねたスタッフがそのお客さんに「困ります」とお伝えした。
・するとそのお客さんとは特定できないけれどもクレームの電話があった。
さて、
▼ もし、あなたがこのネイルサロンの社長さんだとしたらどう対応しますか？
▼ もし、あなたが私だったとしてこんな相談を受けたらなんと答えますか？
これ、ぜひ、考えてみてくださいね。
いつも言うように、こういったことに「 正解 」というものはありません。
「 どう対応するのがベストだと思えるのか？ 」それだけです。
ぜひ、あなたがベストだと思う対応を自由に考えてみてくださいね。
ちなみに、
「 私はどう答えたのか？ 」
それがこの記事のタイトル「 クレームの活用法 」というお話につながっていきます。
そのお話は、また明日アメンバー限定記事でお話します。
興味がある方はぜひ、アメンバー申請してくださいね。
それでは、また。
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