「わがまま」と「えこひいき」の線引きはどうする？

こんにちは、菅（すが）です。

今朝ブログをチェックしていると、こんな一文が目に留まりました。

「上位客さんを中心にえこひいきして」って思っていたのですが、上位客さんの方が関係性ができている分、我が儘になります。

我が儘を言って頂くのも、私としては嬉しいのですが、スタッフとしては納得しにくいようで・・・・・。

えこひいきと我が儘のライン引きって、皆さん、どうしていますか？

クリーニング店の販促とクリーニングタグ、タックは当店に！！/石井文泉堂＠石井康裕の販促道場 　より引用

ああ、確かに。

「　わがまま　」と「　えこひいき　」その線引きって悩ましいですよね。

あなたのお店ではどうしていますか？

一般的に言うと、「　わがまま　」と「　えこひいき　」の線引きはこんな感じでしょうか？

「　わがまま　」　⇒　基準があいまい。その時によって対応が変わる

「　えこひいき　」　⇒　対応の条件が決まっている。逆に条件が当てはまればすべてのお客さんに同じ対応をする

これ、「　我が儘　」「　えこひいき　」という言葉をそれぞれ辞書で引いてもらえばその理由が解ります。

・　我が儘というのは、自分がしたいようにすること。

・　えこひいきは、自分が気に入った人や関係のある人の肩を持つこと。

つまり、

「　『　お客さんのわがままを聞いてあげたい　』という『　あなたのわがまま　』を聞くのがえこひいき　」

ということなんですよ。

・・・、

我が儘なのは、お客さんではなくてあなたなんですね。（笑）

だから、スタッフに、

『　えこひいきしなさい　』

と言うと理解不能になってしまう。

あなたの奥さんだってあなたの我が儘聞いてくれないのに、スタッフが聞いてくれるワケありません。（笑）

だから、

「　こんな条件で、こうなった時にはココまではお客さんのわがままを聞きましょう　」

という、基準が必要なのですね。

そして、その基準をもとにお客さんの我が儘を聞くのがえこひいき。

それが最初にお話しした、

「　わがまま　」　⇒　基準があいまい。その時によって対応が変わる

「　えこひいき　」　⇒　対応の条件が決まっている。逆に条件が当てはまればすべてのお客さんに同じ対応をする

というお話しです。

でもね、

「　わかった！じゃあ、えこひいきの基準を作ってスタッフにそれを守ってもらうよ！！　」

と、やると、それはそれで問題が出てきてしまいます。

その問題というのは、

「　基準を作っていないお客様のわがままはどうしたらいいの？　」

「　条件に外れているというだけで、全然手間もお金もかからないわがままも聞いてあげられないの？　」

そんな問題です。

確かに、お店の状況は刻々と変わるもの。

その常に変わる状況全てに合わせたルール作りなんてできるわけありません。

では、どうしたらいいのか？

答えはカンタン。

「　聞いてはいけない我が儘を決めておく　」

「　こうなったらこうしましょう　」ということを決めていくのはキリがありません。

だから、逆に、

「　これだけはダメでしょう！　」

そんなルールを決めておけばいいんですね。

たとえば、あるお店では、

「　一緒に働くスタッフやお客さんに迷惑をかけることだけは絶対にダメ　」

というルールがあります。

と、いうことは、

迷惑をかけなければ、どれだけお客さんの我が儘を聞いてもいいんです。

ね？

これなら、誰でも判断できるでしょう？

さて、長くなったので整理しておきますね。

「　わがまま　」と「　えこひいき　」の線引きはルールがあるかどうか？

でも、ルールだけでは対応しきれなくなるので、「　これだけは何があってもダメ　」というルールを決めておく。

そこがポイントです。

さて、あなたに質問です。

あなたのお店で「　これだけは絶対にダメ　」という事があるとしたらそれは何でしょうか？

『なぜ自店を選んでくれたのか？』を聞き出す魔法の質問とは？

こんにちは、集客要らずで売り上げを伸ばす経営コンサルタントの菅（すが）です。

今朝ブログチェックをしていると伊丹先生のブログの、

『なぜ自店を選んでもらったのか？』を聴くといいのか？

という記事が目に留まりました。

ああ、確かにそうです。

お客さんに、

「　なんでこのお店を選んでくれたんですか？　」

そんな事をい聞くと、いろいろといいことが有るんですよ。

何より・・・、

あなたが元気になる。（笑）

試しに、

ちょっと想像してみてください。

あなたの目の前に今日初めてきてくれたお客さんがいます。

その見知らぬお客さんが、

「　○○だからこの店が良かったんです！　」

「　この店じゃなきゃダメなんです！　」

なんて、熱弁してくれていたとしたらどうでしょう？

ちょっとうれしくなっちゃいませんか？

実際に試してみればすぐに解りますが、そうやってお客さんに、

「　なんでこのお店を選んでくれたんですか？　」

とお聞きすると、意外と協力してくれる方が多いものです。

しかも、

好意的な意見を聞かせてくれる方がほとんど。

・・・・って、

冷静に考えてみれば当たり前のことですよね。

嫌だな～、というお店にわざわざ来る人なんていません。

だから、基本的には、

お店に来てくれる人　＝　あなたのお店が好きな人

と考えても大丈夫。

しかも、そういった質問に対して、

「　協力しよう！　」

そう思ってくれる方ならなおさらです。

ただね、

もし、あなたがそういった質問をすることに慣れていないとします。

すると、

お客さんもそれを感じ取って構えてしまう。

だから、なかなか意見を言ってくれない。

そんな状況におちいることが多いのも事実です。

そこで、今日は、

「　来店理由を聞くことに慣れていない人でも素晴らしい意見を引き出す魔法の質問　」

これ、お話ししておきますね。

来店理由を聞くことに慣れていないあなたが、思わず感動するほど素晴らしい意見を引き出せたとしたらそれは何をした時か？

それは・・・・、

「　別に他のお店でも良かったんじゃないですか？　」と、聞いてみる

これです。

大事なことなので、もう一度言っておきますね。

「　別に他のお店でも良かったんじゃないですか？　」と、聞いてみる

これです。

例えば、あなたのお店が美容院だとします。

そこで、初めてのお客さんに「なぜ自店を選んでくれたのか？」それを聞いてみたとします。

すると、こんな答えが返ってきました。

「　いや、近くて便利だし、なんかお店の雰囲気が良かったので・・・。　」

普通は、こんな感じで無難な理由を答えてくれるはずです。

確かに嘘ではないんでしょう。

でも、それを聞けたところで正直あまり役に立たないですし、何よりイマイチ嬉しくない。（笑）

そこで、先ほどの質問の出番です。

「　でも、他にも近くに美容院がありますし、雰囲気のいいお店もいっぱいありますよね？　」

「　別に他のお店でも良かったんじゃないですか？　」

すると、お客さんは一生懸命「　あなたのお店じゃなきゃいけない理由　」を考えてくれます。

これ、けっこう面白いです。

機会があればぜひ、試してみてくださいね。

それでは、また。

今日も最後までお付き合いありがとう。