「わがまま」と「えこひいき」の線引きはどうする？

こんにちは、菅（すが）です。

今朝ブログをチェックしていると、こんな一文が目に留まりました。

「上位客さんを中心にえこひいきして」って思っていたのですが、上位客さんの方が関係性ができている分、我が儘になります。

我が儘を言って頂くのも、私としては嬉しいのですが、スタッフとしては納得しにくいようで・・・・・。

えこひいきと我が儘のライン引きって、皆さん、どうしていますか？

クリーニング店の販促とクリーニングタグ、タックは当店に！！/石井文泉堂＠石井康裕の販促道場 　より引用

ああ、確かに。

「　わがまま　」と「　えこひいき　」その線引きって悩ましいですよね。

あなたのお店ではどうしていますか？

一般的に言うと、「　わがまま　」と「　えこひいき　」の線引きはこんな感じでしょうか？

「　わがまま　」　⇒　基準があいまい。その時によって対応が変わる

「　えこひいき　」　⇒　対応の条件が決まっている。逆に条件が当てはまればすべてのお客さんに同じ対応をする

これ、「　我が儘　」「　えこひいき　」という言葉をそれぞれ辞書で引いてもらえばその理由が解ります。

・　我が儘というのは、自分がしたいようにすること。

・　えこひいきは、自分が気に入った人や関係のある人の肩を持つこと。

つまり、

「　『　お客さんのわがままを聞いてあげたい　』という『　あなたのわがまま　』を聞くのがえこひいき　」

ということなんですよ。

・・・、

我が儘なのは、お客さんではなくてあなたなんですね。（笑）

だから、スタッフに、

『　えこひいきしなさい　』

と言うと理解不能になってしまう。

あなたの奥さんだってあなたの我が儘聞いてくれないのに、スタッフが聞いてくれるワケありません。（笑）

だから、

「　こんな条件で、こうなった時にはココまではお客さんのわがままを聞きましょう　」

という、基準が必要なのですね。

そして、その基準をもとにお客さんの我が儘を聞くのがえこひいき。

それが最初にお話しした、

「　わがまま　」　⇒　基準があいまい。その時によって対応が変わる

「　えこひいき　」　⇒　対応の条件が決まっている。逆に条件が当てはまればすべてのお客さんに同じ対応をする

というお話しです。

でもね、

「　わかった！じゃあ、えこひいきの基準を作ってスタッフにそれを守ってもらうよ！！　」

と、やると、それはそれで問題が出てきてしまいます。

その問題というのは、

「　基準を作っていないお客様のわがままはどうしたらいいの？　」

「　条件に外れているというだけで、全然手間もお金もかからないわがままも聞いてあげられないの？　」

そんな問題です。

確かに、お店の状況は刻々と変わるもの。

その常に変わる状況全てに合わせたルール作りなんてできるわけありません。

では、どうしたらいいのか？

答えはカンタン。

「　聞いてはいけない我が儘を決めておく　」

「　こうなったらこうしましょう　」ということを決めていくのはキリがありません。

だから、逆に、

「　これだけはダメでしょう！　」

そんなルールを決めておけばいいんですね。

たとえば、あるお店では、

「　一緒に働くスタッフやお客さんに迷惑をかけることだけは絶対にダメ　」

というルールがあります。

と、いうことは、

迷惑をかけなければ、どれだけお客さんの我が儘を聞いてもいいんです。

ね？

これなら、誰でも判断できるでしょう？

さて、長くなったので整理しておきますね。

「　わがまま　」と「　えこひいき　」の線引きはルールがあるかどうか？

でも、ルールだけでは対応しきれなくなるので、「　これだけは何があってもダメ　」というルールを決めておく。

そこがポイントです。

さて、あなたに質問です。

あなたのお店で「　これだけは絶対にダメ　」という事があるとしたらそれは何でしょうか？