お客さんの反応が真逆になった理由とは？

こんにちは、菅（すが）です。

高いメニューを受けたお客さんの感想は？

の続きです。

前回、新しいコースの施術を受けてみて、

「　いや、これは価値ありますねぇ。　」
「　これはスゴイですねぇ。　」

と、言ってくれたお客さん。

さて、次はどんなコースを予約したのでしょう？

喜んでくれたのだから次も高いメニューなのか？

それとも、

喜んでくれたのに次は安いメニューなのか？

では、早速ご紹介していきますね。

───

そして、最後にお茶をお出して。

楽しい会話になり、

「　いや、これは良かったです。　」

という評価になりまして。
そして、最後に、

じゃあ・・・、

次回の予約を何にするんだ？

と、いうことになりまして。

「　１ヵ月後に新しい仕事が始まると思いますが次の予約をどうしておきます？　」

と、聞いてみたんです。
すると、

「　１ヵ月は前の仕事の有給消化なのでそこは大丈夫だと思うんですね　」
「　だから、仕事が始まってからのストレス発散に来たいんです　」

と、言われまして。
それを聞いて、

来た！コレ！！

と思いまして。(笑)

「　１ヵ月以内で来られるのなら今日と同じコースがベストです　」

「　でも、　」

「　１ヶ月と１週間空いているからそこは新しい仕事のストレスなんでしょう？　」

「　それだったら、今日と同じコースじゃなくて・・・、　」

「　１つ上のメディケーションコースを受けられて、やっと今日と同じお疲れの取れ方というくらいですよ　」

と。
おすすめしたんです。

そうしたら、

「　いや～、でもなぁ・・・・。　」

「　いや。たしかに疲れると思う、疲れていると思う。　」

「　うーん、どうしようかなぁ。　」
「　いるかなぁ？　」

と、ずっと悩んでおられたんで、こう言ったんです。

「　じゃあ・・・、　」

「　とりあえず長いコースで予約だけ入れておきましょうか？　」

「　うちのお店土日や予約が埋まってしまうので、予約が埋まってしまったら長いコースしてくれとどれだけ言われてもできません。それは私たちも嫌なので。　」

と、ご提案したところ、

「　じゃあ、予約入れておいてくれます？　」

と、おっしゃったので、

「　わかりました。じゃあそれで取っておきますよ。　」

とお伝えしました。
すると、

「　私じゃ体のこと分からないんで次来た時体触ってから決めてもらえません？　」

「　多分私じゃわからないと思うんでとにかく体触って決めてください　」

と、すごく信頼してくれまして。

今までそんなこと一回も言ったことがなかった

それなのに、

それほど信頼してくださったのでびっくりしました。

スゴイ反応が真逆になった日でしたね。

───

はい。わかりましたか？

つまり、

「　これ！めっちゃ高いやん！！　」
「　こんな高いのだれうけんの！？　」

と驚いていたお客さんが最終的に、

「　私じゃわからないので、次来た時に体触って決めてください　」と信頼してコース選びを任せてもらえるようになった。

ご本人も言われていますが、まさに、

反応が真逆になった

という結果になりました。

では、

なぜこのお客さんは態度が真逆になったのでしょうか？

高いと驚いていたお客さんが信頼して任せてくれるようになったとしたらそれは何があったときか？

その答えはこれまでに何度もお話してきましたよね。
そうです。

お客さんにとって一番良いコースをおすすめしたから

ただそれだけです。
ほら、よく、

お客様第一主義

なんていうじゃないですか。
あれって本当はこういうことなんです。

お客様を最高の状態にするために自分のお店でできる１００％を出し切る

それが、

本当の意味でのお客様第一主義

そう私は考えています。
そして、それがきちんとできたからこそ、

「　こんな高いのだれうけんの！？　」

と、驚いていたお客さんが、

「　私じゃわからないので、次来た時に体触って決めてください　」

と、信頼して任せてくれるようになった。
それだけだと思いますよ。

料金が倍になったらそりゃ高いです

でも、

だからと言ってお客さんが来なくなるわけではありません

実際にこのリラクゼーションサロンでもそうでした。

もし、お客さんが来なくなったとしたら、

それは・・・、

ぜひ、この続きは　こんな美容院は１００％つぶれる　で確認してみてください。
２３０ページからに答えが書いてありますよ。

こんな美容院は100%つぶれる―繁盛するヘアサロンが実践する非常識な成功法則 (RIGHTIN... Amazon

それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。

高いメニューを受けたお客さんの感想は？

こんにちは、菅（すが）です。

たかっ！と言ったお客さんが選んだメニューとは？

の続きです。

さて、前回、

「　これ！めっちゃ高いやん！！　」

と、言っていたのに木下さんのおすすめで、

結局倍近い値段のコースを予約したお客さん

さて、

そのお客様が実際に施術を受けた後にはどうなったのでしょう？

では、早速ご紹介しますね。

───

前回、予約の時に「　高っ　」と驚かれていたので、

施術を受けたときの「　これは楽になったわ～　」という第一印象が大事だと思っていたんです

すると、来店されたときにお仕事のことを聞かせてくださったんです。

「　『　前の会社の契約が切れて新しい仕事が見つからない　』と思ったけれどすぐに見つかった。　」

「　だから、あと10日で今の仕事が終わって１か月後から次の仕事始まるんですよ。　」

と教えてくださったんですね。

そこで、

「　それはおめでとうございます！！　」

と、言ってシャンパンを出してきて乾杯したんですよ。

実は、

ウチは人生を豊かにするサロン

だと思っているので、

祝い事があったらいつでも出せるようにノンアルコールのシャンパンを置いているんです(笑)

だから、それを出して来て、

「　おめでとうございます！　」

「　それはおめでたいですね！！　」

と。

始めて新しいコースを受ける時を幸せなひと時にしていただこう

そう思ったんですね。

私たちの仕事は「　喜んでいただく　」ということがすごく大事なので

ウチの店には、

体に喜んでいただいたうえに人生を豊かにする

という目標があるんです。
そこにヒットすることが大事ですから。

すると、

「　いや、めっちゃ嬉しいです　」

「　ありがとうございます　」

「　こんなことしてくれるなんて嬉しいです～　」

って、すごい喜ばれて。

そして施術をすると、

「　あ、確かに変わりましたね！！　」

と、言ってくださったんです。

そこで、お体のことと施術のことを説明をしたんですね。

こんな感じで。

「　そうなんですよ。　」

「　いまバランスを見た限り、こちらの足の方が短くなっています。　」

「　と、いうことは普段こちらの方で体重を支えていらっしゃるんですけど、どこのお店へ行ってもこれは見れないことなんですよ。」

「　このお店だからバランスが取れる。そして、バランスが取れるから長持ちするんです。　」

「　次来るまでには新しい仕事に慣れてはいないですよね？　」
「　だから、休みの日に疲れがすごくて来られないかもしれないと思うんです。　」

「　少しでも楽で居られるように長持ちする施術をさせてもらいますね～　」

と言って。

で、終わって。

終わった後に、

「　ああ、すごかったですね。　」

「　めっちゃ体がフワフワしてます。　」

「　これはすごいですね～　」

「　これは価値があります！！！　」

と、なったんです。

どうやら、

価値と値段をちゃんと天秤にかけたいという意欲がスゴイ強い方だったみたいなんです

だから、逆に、

「　いや、これは価値ありますねぇ。　」

「　これはスゴイですねぇ。　」

って言っていただけたようなんですね。

そして、最後にお茶をお出して。
お茶もハーブティーにこだわって、

「　これ春なんでスッキリするペパーミントのお茶用意しました　」

とか、

「　器もちょっとみてくださいよ　」

とか言葉を添えて。
すると、

「　ホントだ。器変わりましたね～　」

「　前の器はもう出さないんですか？　」

と楽しい会話になり、

「　いや、これは良かったです。　」

という評価になりまして。

そして、最後に、

じゃあ・・・、

次回の予約を何にするんだ？

ということになりまして・・・。

───

さて、ざーーっと、このお客様が来店されたときの様子をご紹介しました。

いろんなポイントがこの会話には入っています。

ですから、いろんなところが印象に残っているでしょう。

ただ、今回一つ考えてもらいたいのは、

なぜ値段のことを気にしていたお客様が大満足で帰られたのか？

ということ。

その理由がこちら。

私たちの仕事は「　喜んでいただく　」ということがすごく大事なので

ほら、

売上を上げるためにはきちんとおすすめすることが大事ですよ

そう言われると、

一生懸命おすすめしよう

と考えちゃうじゃないですか。
でも、

一生懸命おすすめすればするほど上手くいかなくなる

なんて状況になる方は意外と多いものです。
だから、おすすめする時には思い出してください。

おすすめするのはお客さんに喜んでもらうため

それが一番の目的です。

売上を上げたい　だから　おすすめする

ではなくて、

お客さんに喜んでもらいたい　だから　おすすめする

これがおすすめ上手になるための基本中の基本ですよ。

さて、今回ご紹介した、お客さんは、

次はどんなコースを予約したのでしょう？

あなたは、どちらだと思います？

喜んでくれたのだから次も高いメニューなのか？

それとも、

喜んでくれたのに次は安いメニューなのか？

その答えはまた次回お話ししますね。

今日の話は、「お客さんの要望を聞く」とお店はつぶれます という話とつながっています。

ぜひ、読み返してみてください。

 この本の４４ページからです。

こんな美容院は100%つぶれる―繁盛するヘアサロンが実践する非常識な成功法則 (RIGHTIN... Amazon

それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。

たかっ！と言ったお客さんが選んだメニューとは？

こんにちは、菅（すが）です。

こんな高いのだれうけんの！？と驚かれたリラクゼーションサロン

の続きです。

さて、前回、

「　これ！めっちゃ高いやん！！　」
「　こんな高いのだれうけんの！？　」

と言われていたお客様はどうなったのでしょう？

早速ご紹介しますね。

───

「　え？みんなこれ受けんの！？　」
「　じゃあ、わからんから一番安いのにしとくわ！！　」

って、帰られたんです。

でも、その日は「高い」しか言わなくて。

他のお客様のことを、ただただびっくりしていたみたいなんです。

そして、それから1ヶ月がたちまして。
一昨日来られたんですが・・・・

実はその3日前に、電話があったんです。

「　あまりにも今日疲れすぎているから今からやってほしい　」

と言われたんですが、その日はいっぱいで予約が無理でした。
だからお断りしたんです。

そして、本来予約した日に来られたので、

「　３日前に電話するくらいの疲れなら・・・、　」

「　一番安いのでは今日の疲れ具合は取れませんよね？　」

という話をしたところ、

「　たしかに・・・　」

となったんです。
ただ、前回、来店されたときの、

「　たかっ！だれうけんの！？　」

と言っていた印象が強かったから、

「　これはまずい。　」

と、感じまして。
それはなぜかと言うと、

「　前回評価は厳しかった。　」

「　それにも関わらず短いコースだと・・・　」

『　ほぐしきれなくて満足できない　』

「　という最悪のシナリオになるかもしれない。　」

と思いまして・・・。

───

さて、わかりました？

前回高い！！と驚いていたお客様が最悪に疲れた状態で来店された

というのです。

さて、

これは、

ピンチなのでしょうか？

それとも

チャンスなのでしょうか？

どちらにしてもこのお客様がガッカリして帰られたら次はありません。
そこで、木下さんが取った行動というのは・・・、

───

「　前回評価は厳しかった。　」

「　それにも関わらず短いコースだと、

『　ほぐしきれなくて満足できない　』

という最悪のシナリオになるかもしれない。　」

と思いまして・・・。

「　一昨日に一回ピークが来てさらに3日間疲れが溜まられているんですよね？　」

「　でしたら１番短いコースでもいいんですけど、２番目のコースをされた方が表面だけでなくて奥のコリまでゆるまります。　」

「　さらに、今まで出したことが無い新しい技術も出せます。　」

「　だから、疲労にはこれが一番いいと思いますよ。　」

「　こっちにしておいた方がいいんじゃないですか？　」

「　その方が絶対に疲れが取れますよ。　」

みたいなことを代表と２人で言って、

最後に、代表が、

「　もう、コレしておいてくださいよ！！　」

と、一押ししたら・・・、

「　じゃあ！！！　」と言って、

ワンランク上のメニューをやってくれました。

あんなに、

「　たかっ！！　」

「　だれうけんの！？　」

って言っていたのに。(笑)

───

はい。お分かりですね？

「　高い　」と言われていた

でも、

「　１番安いコース　」では満足できないかもしれない

だから、

「　予約より高いコース　」をおすすめした

その結果。

６，５００円めっちゃ高い！　と言っていたお客さんが　１０，０００円のコースを受けることになった

つまり、

結局、倍近くお金を使ってくれている

という結果になったというわけです。

ただね、勘違いしてほしくないので言っておきますが、これ、

倍のお金を取ろう

そう思うと上手くいきません。

もう一度、木下さんがどうおすすめしたのか？見てみましょう。

───

「　一昨日に一回ピークが来てさらに3日間疲れが溜まられているんですよね？　」

「　でしたら１番短いコースでもいいんですけど、２番目のコースをされた方が表面だけでなくて奥のコリまでゆるまります。　」

「　さらに、今まで出したことが無い新しい技術も出せます。　」

「　だから、疲労にはこれが一番いいと思いますよ。　」

「　こっちにしておいた方がいいんじゃないですか？　」

「　その方が絶対に疲れが取れますよ。　」

───

わかりますか？

木下さんがこのお客さんに高いコースをおすすめしたのは、

そのコースが一番疲れが取れるから

つまり、

お客さんにとって一番良いコースをおすすめした

ということ。

自分のためにおすすめすると上手くいきません

逆に、

お客さんのためにおすすめすると上手くいきます

当たり前の話ですが、おすすめを頑張るとつい忘れがちになるものです。
ぜひ、覚えておいてくださいね。

今日の話は、「お客さんの要望を聞く」とお店はつぶれます という話とつながっています。

ぜひ、読み返してみてください。

 この本の４４ページからです。

こんな美容院は100%つぶれる―繁盛するヘアサロンが実践する非常識な成功法則 (RIGHTIN... Amazon

それでは、また。
今日も最後までお付き合いありがとう。