以前
通販の定期購入トラブルが
増えていることを
ご紹介しました。
トラブルが増えている要因として
ダークパターン
について触れましたが
今回は、このダークパターン
を取り上げます。
ダークパターンとは
ダークパターンの定義は
言う人それぞれ
表現が少々異なります。
以下は消費者庁のHPから
引用したものです。
ダークパターンは、
一般的に、
消費者が気付かない間に
不利な判断・意思決定を
してしまうよう誘導する
仕組みのウェブデザイン
などを指すとされています。
OECDの報告書では、
ダークパターンは概して、
消費者に望ましい範囲を超えて
金銭を支出させ、
個人情報を開示させ、
又は注意時間を費やさせる
ことを目的とするとされています。
お金や時間を奪われる
だけではなく
個人情報を奪われる
すなわち
情報コントロール権の問題でもある
という面は見過ごせません。
ダークパターンについて
何か参考になる本ないかなー
と探して読みましたのがこちら。
この本は、冒頭の「はじめに」
の箇所で説明があるのですが
商品やサービスを売る側に向けて
書かれた本です。
著者の仲野佑希さんは
ダイレクトマーケティング専門の
コピーライターとして独立し
仕事をしてきた方。
数字主導のビジネスの改善が
自分の大切な感覚を
麻痺させていることに
気付いたそうです。
顧客視点から離れ
操作的なものへと傾き始める。
この気付きが
UXライティング
（ユーザーのアクションを助け
体験価値を高めるライティング）
の分野へ足を踏み入れる
きっかけになったとのこと。
このように
事業者に向けて
書かれた本ではありますが
消費者の立場でも
ダークパターンを知るのに
よい本だと思います。
本の中で指摘されていますが
ダークパターンは
売り上げ増につながり
成長しているように見えても
別なところでリスクが出るとのこと。
リスクとは
- クレーム対応への負担が増える
- 従業員の離職率が高まる
などなど。
私は
従業員が自分の仕事に誇りが持てず
モチベーション持てない会社って
先が知れていると思います。
ただ、悲しいのは
ダークパターンを使い続けながら
成長し続けている事業者もいる
ということです。
正直者の事業者が
バカを見ることのないよう
どこから購入するか
どこのサービスを利用するか
消費者の選択も
大事なのではないかな
と感じました。
ダークパターンの種類
本の中では
次の７つに分類されています。
- スニーキング（こっそり）
- アージェンシー（緊急性）
- ミスディレクション（誘導）
- ソーシャルプルーフ
（社会的証明） - スケアシティ（希少性）
- オブストラクション（妨害）
- フォースドアクション（強制）
具体的な事例が挙げられていますが
通販サイト利用している方であれば
ああ、それね！
と思うものばかりでしょう。
私は読みながら
過去の失敗を
思い浮かべていました
（笑うしかない....）
たとえば...
１ 「こっそり」
取引の最終段階で
手数料などの金額を追加する
という手口
通販サイトを見ていても
送料がいくらかかるのか
はっきりしないこと
ありませんか。
注文手続きを進めて
決済の直前になって
送料やらその他手数料やら
表示され、やっと総額が分かる。
そうなると
注文せず離脱すること
ありますね。
決済直前までいくのに
時間かかっているので
離脱したときは
徒労感が半端ないです
そもそも
そういう分かりにくいサイトで
買い物しない方がいい
とも言えますが。
３ 「誘導」
視覚的な誘導は
ひっかかりやすいなあ
と思います。
事業者が自分に有利な選択肢を
視覚的に目立たせて
それを選ばせるように誘導する
という手口。
私も、やられた！という経験あり
4 「社会的証明」
数か月前、
連れがネット通販で
買い物しようとしていました。
いままで利用したことないサイト。
なんとなく怪しいと感じたのか
連れが私にスマホをよこして
ここで注文して大丈夫かな？
と相談してきました。
そこで私がサイトを見たところ
○○で表彰を受けた
○○で第一位
という売り文句が並んでいました。
素晴らしい感じ✨
これが社会的証明です。
ですけど、
なんだかサイトが全体的に
言葉がふわふわしていて
現実味がなかったことと
事業者の記載を確認したところ
屋号のようなものは
載っているものの
法人名も個人名も載っていない。
連絡先もあやふや。
ここで注文したらダメ！
と一喝、終了
7 「強制」
サービスを利用するのに
ユーザー登録や個人情報の開示を
強要することなどを
強制と言います。
なにかサービスを利用するときに
名前やメールアドレスなど
個人情報を登録します。
その情報、たしかに登録必要だよね
と理解できることもあれば
そこまで情報いる？
ここぞとばかりに
情報入手しようとしていない？
と思うこと、ありませんか。
私は、入力が多くなると面倒くさいし
あまりに入力する情報が多いと
この事業者、やばそう、他探そう
と途中で離脱します。
うっかりミスは
消費者が悪いのか？
この点について著者の方は
次のように書いています。
「ページに記載しているのだから
こちらには非がない」
とする企業側の主張は
重要な視点を書いています。
それは、人間の認知能力には限界がある
ということです。
サービス利用者が契約内容を
しっかり理解してから購入すべき
であるように、
企業もまた、ユーザーが不本意な
買い物をしないように
サイト上の言葉やデザインに
配慮しなければなりません。
どんなに小さなデザイン要素であっても
それは顧客の意思決定に影響を与えるからです。
（本書59頁）
この部分、読んでいて
一番、響きました
消費者目線の事業者のことを
応援したい。
賢い消費者となり
正直な優良な事業者を選び
やばい事業者は見抜いて避ける
能力をつけたい。
何かしらの法規制が
必要になってくるのでは
とも思います。
事業をしている方にとっては
ご自身のサイトを見返す
きっかけになる本かと思います。
売上のこと考えれば
ダークパターンは使いたくなるもの。
事業者がダークパターンを防ぐために
どのように取り組んだらよいか
についても触れられています。
興味持たれましたら
手に取って見てください。
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