自社中心主義の会社－どうすればよいか 最後に
見える化経営コンサルタントのかわい たかしです。
このようなＣ社のような会社は風とおしが悪く、悪い情報が
上層部に回ってこないことが根本原因でしょう。したがって
消費者と接する部門の人たちも同じようなクレームを頻繁に
受けて報告しても何も変わらないのでふてくされているという感じが
伝わってきます。
やはり良い会社というのはクレームがすぐ上層部に伝わる
仕組みができています。㈱武蔵野ではクレームをきちんと社長
に伝えないと罰金だと社長の小山昇氏の著書には書いてありました。
ダメな会社はクレームを上に報告するとと「何をやっているんだ」と
叱責され、下手をすると人事考課に響くので隠ぺい化に走って
しまいます。
結論としては上層部がクレームを見える化してきちんと向き合う
姿勢があるかです。結局上層部の考え方がかわらないとどうにも
ならないという、多分ダメな会社の中間管理職はつらいなぁと
少し同情してしまう結論です。
見える化 －自社中心主義な会社 その３
見える化経営コンサルタントのかわい たかしです。営業責任者
Ｓ氏は電話を切る際、自動振替ができないので振込用紙（郵便局
振込みが無料）を送付するのでそれで振り込んでほしい旨をいい
私も了解しました。ただ、全然振込用紙をおくってきません。
そして、到着したのが２１日（水）の夕方、夜打ち合わせがあり
遅く帰ってくると納付期限が２６日になっています。２３～２５日
金融機関が休みなので実質２日しかありません。口座振替
用紙の不備が判明してから２週間近く経過して発送し、前回
「３日で出せ」でしたが、今回は「２日で振り込め」です。まったく
懲りない会社です。
止めとけばいいのについ気分が収まらずにＣ社のＳ氏に
連絡を取ってしまいました。Ｓ氏は「すみません」とは言っていま
したが何だか「とりあえず謝っておこう」という感じです。ただ、
「なぜＣ社は自社の手続きには１週間以上かけるのに顧客に
は２～３日の手続きを強いるのか。そして前回苦情を言ったのに
同じことを繰り返すのか」といったところＳ氏は「自動化されているの
で私のほうでは調整できないし、一定の時間がかかる」との返事。
自動化で迅速化するという話は聞いたことがありますが
時間がかかるという話は聞いたことがありません。おそらくＣ社の
自動化とは顧客サービスの劣化を伴う省力化、コスト削減のこと
を言うのでしょう。
Ｓ氏の木で鼻をくくったような答えについ怒りが爆発し、「文書で
顛末書を欲しい。このような不誠実な対応では支払いができない」
といってしまいました。Ｓ氏は少しあわて、「文書が出せるか社内で
協議するので少し時間をください」とのことでした。私も了解しました。
しかし、朝、電話をしたのに夜になっても連絡がありません。Ｓ氏
に連絡をとったところ「大きな会社なので社内調整に時間がかかる
３～４日は欲しい」と平然と答えました。
確かに組織が大きいと社内調整に時間がかかるでしょう。しかし、
それはＣ社の勝手な都合で私には関係のないことです。クレーム
への対応は時間が大切です。Ｃ社より大きな会社でも迅速な
対応が打てる会社をいくつも聞いたことがあります。「大きな会社」
ではなく図体だけ大きい意思決定の遅いダメな会社」でしょう。
教訓、ダメな会社にクレームをだしてもより悪い対応をされて
より気分を害することになる。付き合わないのが一番です。妻が
Ｃ社のクレジットカードを持っていたので早速解約させていただ
きました。
見える化 －自社中心主義のサービス その２
見える化経営コンサルタントのかわい たかしです。
前回、口座振替依頼書で私の方の落ち度でないことは
Ｃ社も一応認め、私も返信切手付のはがきの再送を
お願いしました。特にそれに固執するつもりもなく、軽く
言ったのですがＳ氏は「社内規定でできないことになって
います」と言い放ちました。「写りが悪いカーボン用紙は
顧客のせいなのでしょうか？なぜ少額とはいえ、顧客に
負担を求めるのでしょうか？別に私はあなたの会社の
社員ではないので私はあなたの会社の規定に従って
金銭を負担する義務はないです」とあまりにも杓子定規
な答えに大人げなく怒ってしまいました。
ダメなサービスの典型は「社内の論理を顧客に押し付ける」
そして顧客に対応する人間に「全くマニュアル通りの対応
しか許さず、権限が全く与えられていない」点にあります。
対照的な話にスタ―バックスの店員さんが店の前で交通
事故をおこして呆然としている人にそっと暖かいコーヒーを
一杯渡した（当然無料）話をききました。当然マニュアルには
書いていないでしょう。社会的に正しい行為をする権限は
現場に与えられているわけです。
ついでに返信期限３日についても苦情を言いました。金曜日
にはがきが来て、３日ではそのＣ社は土、日休みですから内容に
ついて問い合わせる時間もありません。しかも、自分の会社は
処理に１週間以上をかけています。あまりに高圧的では
ないかという話をするとＳ氏は「非常にお叱りが多く、改善を
お願いしている」ということでした。また、「切手代は負担できない
が事務所に伺って直接受取ることはできる」という不思議な
提案がありました。Ｓ氏も今後改善を検討するという話を
しており、切手一枚で事務所まで呼びつけたら単なるクレーマー
だよなぁ～と思い、矛を収めることとしました。ただ、このＣ社
はまだまだやってくれます。つづく・・