こんにちは、武藤多絵です。
前リッツ・カールトン日本士社長 高野登さんのフェイスブックで、昨年末に大反響だった記事。
高野さんに許可をいただいて、ご紹介させていただきますね。
今日の想い：「サービスの原点」
ファイル棚の奥から、リッツ・カールトン時代に社内研修で使った、懐かしい資料が出てきました。
【お客様が去っていく要因はなにか】
＊死亡、病気など・・・・・・１％
＊引っ越し・・・・・・・・・３％
＊知り合いが店を開く・・・・４％
＊ライバル店・・・・・・・・９％
＊商品に対する不満・・・・１４％
＊従業員の態度・・・・・・６９％
【現場サービスのワースト・トップ５】
＊お客様に挨拶しない
＊笑顔がない
＊声が小さい（聞こえない）
＊お客様の目を見て挨拶しない
＊社員同士の私語が多い
【お客様から店やホテルに対して、もっとも言いづらい不満】
＊従業員の接客態度
＊従業員のユニフォームや身なりの汚さ
だから、多くのお客様は不満を口にせず、黙って離れていく。
いやいや、じつにコワイことです。
ファイル棚の奥から、リッツ・カールトン時代に社内研修で使った、懐かしい資料が出てきました。
【お客様が去っていく要因はなにか】
＊死亡、病気など・・・・・・１％
＊引っ越し・・・・・・・・・３％
＊知り合いが店を開く・・・・４％
＊ライバル店・・・・・・・・９％
＊商品に対する不満・・・・１４％
＊従業員の態度・・・・・・６９％
【現場サービスのワースト・トップ５】
＊お客様に挨拶しない
＊笑顔がない
＊声が小さい（聞こえない）
＊お客様の目を見て挨拶しない
＊社員同士の私語が多い
【お客様から店やホテルに対して、もっとも言いづらい不満】
＊従業員の接客態度
＊従業員のユニフォームや身なりの汚さ
だから、多くのお客様は不満を口にせず、黙って離れていく。
いやいや、じつにコワイことです。
この記事が実に大反響で、シェアは１００件。いいね！が１００１件。
いかに、高野さんが影響力のある方か、一目瞭然な投稿です。
コメントをなさっている方がたの中には、高野さんの研修を受けたサービス業界の方々や、企業の経営者さんたちもちらほら・・・。
アメリカのリッツ・カールトンで活躍なさり、世界レベルのおもてなしを身につけ、
そのDNAを日本のザ・リッツ・カールトンでも根付かせた高野さんは、
人と接する仕事をなさっている方々にとって、伝説と憧れのサービスマン。
元パークハイアット東京のVIP対応バトラー 奥武志さんがメルマガで書いていらっしゃいました。
そして、奥さんは
「これから先１０年はこころの時代。個人も企業も、本物のおもてなしができる人だけが、生き残っていくでしょう」
ともおっしゃっています。
すごいタイミングで、すごい方々とのセミナーをセッティングさせていただいてしまいました！！
むむむ・・・。ありがたき幸せ！
ホテル業界でお勤めの方だけでなく、おひとり開業、企業にお勤めなど、すべての「人と接するお仕事」に携わる方がお話を聞いていただくと、
人に喜ばれ、またあの人にお願いしたい！といわれる、本物のおもてなしができるようになりますね！
２月１９日金曜日、新宿三丁目で開催するミラクルセミナー
「お客さまに愛されて満員御礼になる秘密！心をつかむ一流のおもてなしの流儀」
前リッツ・カールトン日本支社長 高野登さんと
元パークハイアット東京のVIP対応バトラー 奥武志さん
と、私の３人でお話させていただきます。
日にちは、２月１９日金曜日 １４時～１７時半
場所は、新宿三丁目会議室です。
超レアなチャンスを、お見逃しなく♪
募集は１月１５日２０時にこちらからいたします。
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