ザロイヤルエクスプレスの記事、今回は最後の5回目。
クルースタッフの接客＆おもてなしについて。
(ここに書かれているものは、毎回必ずあるとは限らない点にご留意を)
【5】おもてなし・接客 ←今回
【1】マットを敷いてくれる
ザロイヤルエクスプレスに乗る扉の前には、ロゴが入ったマットを敷いてくれる。
途中の伊豆稲取駅で10分停車したが、その時にもマットを敷いてくれた。
上のシルバーが「ゴールドクラス」の扉、下の青が「プラチナクラス」の扉に置かれたマットだ。
どちらも、すごくカッコいい。
この扉＆マットの前で、クルースタッフが待ち構えてくれている。
「おかえりなさい」「いかがでしたか」など、話しかけてくれて、嬉しい。
【2】下田の方から「おもてなし」
伊豆急下田駅に停車中に、車内を一通り撮影して、自分の席に戻った。
すると、地元の御婦人の方が、着物姿で乗客に花を配っていた。私も有難くいただいた。
そして列車が発車するときは、旗を振ってくれた。
ここで困ったことがある。
見送りで旗を振る地元の方は全員に振れるように最前部に立つ。
すると、私が乗った最後部8両目が地元の方の前を通り過ぎる時には、加速してかなりの速度になっている。
もっとゆっくり発車してくれると嬉しいのだけど。
【3】伊豆稲取で「おもてなし」
10:22に伊豆急下田を発車した「THE ROYAL EXPRESS」が、伊豆稲取駅に着いた。
ここで10:44から10:54まで停車した。車両を撮影するには、ちょうど良い場所だ。
ホームに出ると、地元観光協会の方が、歓迎してくれた。
観光パンフをいただき、更に「雛のつるし飾り」をプレゼントしてくれた。
リゾート21のキンメ車両でも、この「雛のつるし飾り」がついていた↓。
キンメ車両については、こちら。
【4】JA伊豆太陽
伊豆稲取を過ぎると、JA伊豆太陽の方が乗ってきて、ニューサマーオレンジの試食を勧めてくれた。
自信のニューサマーオレンジを試食してもらい、知名度売り上げアップ、観光PRにつなげたいわけだ。
3号車でも販売していたが、何と2個入りを進呈してくれた。太っ腹！やるね！
【5】駅の職員さんから
いくつかの駅の職員の方から、横断幕を掲げてもらい、手を振っていただいた。
観光列車に乗り慣れた物として、やはり嬉しい。
他の乗客の人と話をして盛り上がっていて撮れなかったが、伊豆高原駅ではすごく多くの関係者から手を振ってくれた。
あらためて御礼を言いたい。
【6】ヴァイオリンの演奏
この「ザロイヤルエクスプレス」など、水戸岡デザインの豪華観光列車では、ヴァイオリ二ストの大迫淳英氏が生演奏をすることがある。この日の「ザロイヤルエクスプレス」でも、大迫氏が生演奏に駆けつけてくれた。
プラチナクラスの客の前で演奏した後で、ゴールドクラスの我々の前にも寄ってくれた。
我々の車両は、私と女性3人組の計4人だったが、その女性3人組の中に、誕生日を迎えた人がいるとのこと。
そこでお祝いに、Happy Birthday to you～と生演奏が始まった。
:
著名なヴァイオリニストの大迫氏が、自分(そしてギャラリー3人)のためだけに弾いてくれたわけである。
激しく感激して、泣けてしまいそうだ。
時間にして4～5分だったと思うが、満足度が一気にアップした。
25000円で、これだけ感激するなら、安いぞ！
いつも演奏してくれるわけではなさそうだから、運が良かったとつくづく思う。
【7】スタッフの組織的な接客
「ザロイヤルエクスプレス」の乗務員・クルースタッフは、非常に素晴らしい応対をしてくれた。
計画された組織的な面に加えて、臨機応変さもあり、驚いた。
◆下田駅受付
私が水戸岡デザインの待合室で待っていた。一般客もいる時間帯だったが、送られてきた封筒をテーブルに出してすぐ、
「お申込みいただき有難うございます。受付は9:15からですので、それまでお待ちください(^▽^)/」とすぐ声をかけてくれた。
そして9:10ころ、別の女性クルーが「清水様でいらっしゃいますね。本日はようこそお越しくださいました」とイキナリ挨拶。まあ男一人の鉄道マニア風の客は、私だけだけど。
→→客にひと声をかける。そのことで、相手に安心させ、質問しやすくする。
◆車内に入ったら「車内をご覧になりますか」
車内に入ったら、カメラを持っていたこともあり、「プラチナクラスの車両もご覧になりますか」と声をかけてくれた。
高級旅館の宿泊付きプランの人たちは、まだ到着していない時間だったこともあり、案内してくれたのだろう。
横浜発だと、撮れないようだけど。
→→こちらから尋ねるのを先取りして案内してくれたのは、非常に嬉しい。
◆お勧めの飲み物
私はクルースタッフに、「一番よく出ている飲み物は何ですか」と尋ねた。
厳密には、統計とっていないし、他の飲み物は人気ないと誤解される恐れもないわけではない。答えにくい質問をしてしまったのだが、見事な回答があった。「一番よく出ているのは何とも言えませんが、私のお勧めはみかんジュースです」
→→分からないものは答えられないが、それだけでは不親切。飲み物を選ぶ参考になればと、自分のお勧めを伝える姿勢は、素敵だと感じた。これ、個人の判断かな？研修で身に付けたのかな？
◆この日のマルシェ担当は、役割分担？
クルースタッフは、丁寧で落ち着いた接客が基本となる。ただ、マルシェ担当の若手3人は、元気な接客を心がけていた。
野菜やジャムを売るのに、落ち着いた上品な声で「いらっしゃいませ。」では、逆に雰囲気が出ない。元気よく「これ、美味しいですよぉ～」と訴えかけたい。
販売している装飾品を「電鋳」で作る話になった時、私は「仕事で理科を教えていますから、一応分かりますよ」と答えた。すると、いろいろ尋ねられた。それで列車が走ってる時にジャンプしても元の位置に戻るでしょ、と慣性の法則をなぜか教えることになった(^^♪。
→→だいだい中年以上の男は教えるのが好きな者が多い。特に1人で乗っているなら、非常に適切な「教えて攻撃」と言える。これ、どこまで計画的なのかな？
◆男性スタッフが、非常に優秀
私は今まで多くの観光列車に乗ってきたが、その中でも最高の接客水準だった。
もちろん「伊予灘ものがたり」「或る列車」をはじめ素敵なアテンダントさんも多いが、「ザロイヤルエクスプレス」は最高レベルと断言できる。
特筆すべき強みは、とりわけ男性スタッフの質が、非常に高いレベルにあることだ。観光列車で優秀な男性スタッフは、非常に少ないのだが、ここには多数乗務していた。東急おそるべし！
私の案内をしてくれた男性スタッフは、伊豆急行の運転士だった方。畑違いの職種に移って、ここまで素敵な接客をできるなんて、いかに研修体制が整っているかが表れていると推測する。
強いて言うならば、横浜駅到着の最後が物足りなかった。
「ザロイヤルエクスプレス」が横浜に到着してから、下り列車として発車するまで約25分しかない。
その間、スタッフは急いで車内の片付けをして、次の新たな客を迎える準備をしなくてはならない。
そこで、比較的安い「ゴールドクラス」では、スタッフ1人について行って改札を出る形となった。あっけない終了だった。スタッフ総出で見送りは、時間的に厳しいのは理解するけどね。