クレーム対応で、８割のお客様がおさまる「魔法のことだま」

きのうは、開運「ことだま」占い
名前の秘密であなたの運命が変わる！
という講座を

二子玉川の
コミュニティクラブたまがわ
でさせていただいたあとに

「週刊誌」の編集さんと
ご飯に行ってきました。

そこで
【クレーム対応で
８割のお客様がおさまる魔法のことだま】
を教えてもらいました。

とっても感動したので
シェアさせていただきますね。

まず前提として
（出版社にもよりますが）

週刊誌の編集さんて

・企画案を会社に出す
・採用されたら、企画書＆依頼を取材相手におくる
・取材相手とのアポとり（ライターさん、カメラマンさん、イラスト等の手配）
・取材にいく（ライターさん、カメラさんがいなければ編集さんが全部やる）
・ライターさんの記事をチェック
・構成チェック、イラスト、写真などもチェック
・取材相手に初稿をおくる
・取材相手の初稿がかえってきたら、再度チェックして入稿

わたしが気づくだけでも
ひとつの記事に
こんなに工程がある！

超いそがしい仕事なのです。

（本当は、もっと・もっと
いろいろあると思います）

な・の・に
ご自身が担当した記事の
クレーム対応もおこなっているそうで・・・

（出版社にもよるし、担当者の性格にもよると思います。
この方の場合、クレーム対応の部署があるのに
まわってくるそうなので、それだけ周りから仕事ができると
信頼されている証かもしれません）

ちなみに
クレーム対応といっても

「記事の内容の信ぴょう性に問題がある！」
みたいな訴えではなくて

「読みたい箇所があったけれど
もう捨ててしまったから内容を教えろ」
みたいな

それって読者側の責任だから
クレームではないのでは？

みたいな理不尽な内容が
けっこうあるそうです。

（わたしはジャニーズの〇〇さんと
結婚する予定なんです！みたいな妄想ものも多数。
それもクレームじゃない気がしますが・・・）

だけど、仕事だから
対応が必要なわけで・・・

お客様対応を重ねるなかで
その方がいろいろやってみて

もっとも効果的だと気づいた
クレーム対応の言葉が

「すみません」
「申し訳ございません」
ではなくて

「（雑誌を）買ってくださり
ありがとうございます」
だったそうです！

「すみません」
「申し訳ございません」
は謝罪の言葉だけれど

「（雑誌を）買ってくださり
ありがとうございます」

は感謝の言葉だから
「ありがとう」と
言われたとたんに

論点が
「クレーム」→『感謝』
にずれる。

すると、８割のお客様の気持ちがおさまり
「はぁ」みたいな気の抜けた返事になって

そのあと、相手の言い分を聞いていれば
おさまっていくそうです。

【感謝に論点をずらす】
という分析が素晴らしくて
とても感動しました。

（実際に雑誌を買って
もらっているのは事実ですしね！）

クレーム対応の現場でも
「ご指摘くださり、ありがとうございます」
などは日常的に使っていると思いますし

公共の場にも
「きれいに使っていただいて
ありがとうございます」
という張り紙がされていたりしますが・・・

クレーム対応の現場だけでなく
すべての人間関係に使える考え方で

「ありがとう」という言葉は
本当に【魔法のことだま】
だな、と感じました。

納得がいかないことがあったとき
どうしても譲れないことは
悩んだり、理不尽だと訴えたりする
ことも大切だと思います。

だけど、どうでもいいような
流しておいた方がいいような内容は

（理不尽だと思っても）
まず、感謝してみる。

すると余分なエネルギーを
使わなくてすむので
人生がとってもスムーズに流れていくと思います。

わたし自身も
なにかあったら
まず感謝してみる
を、実験していくつもりです。

「ことだま」のパワーを
もっと知りたい方は
ぜひ、個人鑑定や講座にもお越しくださいね。

あなたにお会いできるのを
楽しみにしています。

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◆家元水蓮による「ことだま鑑定®」