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「オーダーしても商品が出てこない」
「いつまで待たせる気？」
「忘れられているのかな？」
「もー限界！！かえりたい！」
混雑しているときには、こんなココロの声が聞こえてきそうですね。
今回は「待たせる」「待たされる」ことについて考えてみたいと思います。
店頭で待たされるとき、日本人がイライラし始める時間は「32秒」とされているそうです。
この数字は、私が約10年前に知ったので、今ではもっと早くなっているかもしれません。
お腹を空かしているときは「すぐ食べたい」気持ちでいっぱい。
ファーストフード店では、お客さまを多く獲得したいので、1秒でも短くする知恵を絞っています。
では、一般的な外食店ではどうでしょう？
ドリンクオーダーでは、約3分。
料理オーダーでは約6分だそうです。
私の感覚では、ドリンクオーダーは3分は確かに！と思いますが、料理オーダーはプラス1分の7分だと感じます。
では、お客さまに「気持ちよく」お待ちいただくにはどうしたらいいのでしょう。
1つは、オーダーを受ける時点の会話から工夫しましょう。
オーダーを受けると、スタッフは決まったように「少々お待ちください」と伝えます。
何気ない会話かもしれませんが、その言葉で「待つ」という情報を受け取るのです。
その時点から、ドリンク3分料理6分の砂時計が落ち始めるのです。
お客さまを「待たす」ことが前提とした会話をしないで、「かしこまりました、〇〇をお持ちいたします。」など変化をつけましょう。
次に「待つ」ことに価値をもたせるような工夫をしましょう。
・時間がかかることで特別感がある料理
・サプライズ効果
・スタッフとの会話
などが考えられます。
お客さまに「待つことが当然」「待たされても仕方がない」といった意識が多少でも感じていただけるように演出しましょう。
プロの接客術には、言葉の一つひとつまでココロ配りをしてお客さまに感動を与えます。
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