お客さまがホテルに求めるものとは? | 自分を商品化してあなただけの「オンリーワンビジネス」を作る

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お読みいただきありがとうございます。

 

お客さまがホテルに求めるものとは一体何でしょう?

 

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サービス

笑顔

癒し

居心地

 

ホテルのスタッフに訪ねると、このような答えがかえってきます。

 

コレって“こちら側の希望”なんですよね。

 

“お客さまにこうあってほしい”という願望なんです!

 

では、実際はどうなんでしょう。

 

何年か前にホテルに関する「利用者意識調査」の記事によると

 

・朝食(無料で利用できる)

・和洋両方あるレストラン

・無料Wi-Fi(ネット環境)

・駐車場(無料で利用できる)

(Relaxnewsより引用)

 

このような回答があったそうです。

調査対象が、旅館・リゾートだけではなくビジネスホテルも含んでいるため、設備や無料サービスといった、「使いやすさ」の回答が多かった様に思えます。

 

それでも、「接客」「ホスピタリティ」の類が出てくないのはいささか寂しいですね。

 

利用される方は、ホテルを“安くて快適に過ごせるが良いホテル”と認識されているようです。

 

逆に考えますと、上記の内容ができていないホテルは,“居心地が悪いホテル”と認識されてしまいます。

 

接客する側としては、残念がってはいけません。お客さまの表面的なニーズに「ココロ」の部分が入っていなければ、プロの「接客」で「欲求」を掘り起こして差し上げましょう。

 

それがこそが「サプライズ」で「感動」だと思います。

 

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