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お客さまがホテルに求めるものとは一体何でしょう?
サービス
笑顔
癒し
居心地
ホテルのスタッフに訪ねると、このような答えがかえってきます。
コレって“こちら側の希望”なんですよね。
“お客さまにこうあってほしい”という願望なんです!
では、実際はどうなんでしょう。
何年か前にホテルに関する「利用者意識調査」の記事によると
・朝食(無料で利用できる)
・和洋両方あるレストラン
・無料Wi-Fi(ネット環境)
・駐車場(無料で利用できる)
(Relaxnewsより引用)
このような回答があったそうです。
調査対象が、旅館・リゾートだけではなくビジネスホテルも含んでいるため、設備や無料サービスといった、「使いやすさ」の回答が多かった様に思えます。
それでも、「接客」「ホスピタリティ」の類が出てくないのはいささか寂しいですね。
利用される方は、ホテルを“安くて快適に過ごせるが良いホテル”と認識されているようです。
逆に考えますと、上記の内容ができていないホテルは,“居心地が悪いホテル”と認識されてしまいます。
接客する側としては、残念がってはいけません。お客さまの表面的なニーズに「ココロ」の部分が入っていなければ、プロの「接客」で「欲求」を掘り起こして差し上げましょう。
それがこそが「サプライズ」で「感動」だと思います。
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