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お客さま自身が気がついていない欲求を先回りして提供することが感動を呼ぶ「接客」のひとつです。
ラウンジに目を向けると、50代位の男性が1人ビールを飲んでおられました。
お部屋番号とお名前は承知していたので、お連れ様のご人数と食事時間・内容は把握していました。
しばらく観察していると
「〇〇さまは疲れてる？」
※ごゆっくりしたいのかな？
「周囲に視線を送っている？」
※ちょっと退屈にしてるのかな？
どちらかを見定めて、お疲れのご様子だったので、話しかけることもせずにその場を立ち去りました。
「結局何もしなかったの？」
「接客してないじゃん！」
このような意見もあるかもしれませんが、今までの経験から、「何もしない」ことを選択しました。
チェックインの様子や夕食時間これらを考えて結論に達したのです。これらの判断が日々訓練しておけば、お客さまの気づかない欲求を提供できるようになってきます。
ホテルマンはいつもお客さまの前にでるだけではありません
時には「黒子」に徹することも大切なんです。
「気配り」とは、まさにこのことなんですね！
お客さまの気づかない「欲求」に気づけるかどうか。
決して簡単ではありませんが、お客さまに多くふれあうことで、次第に気づけるようになってきます。
考え事をしたいのか？
話し相手が欲しいのか？
喉が渇いていらっしゃったら、お水を差し上げるのもサービスですが、何もしないことも立派な「接客」なんです
ココロを無にしてお客さまを観察してみてくださいね!
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