顧客には、外部顧客と内部顧客がある。

●　あなたの顧客は誰ですか？

この問いにすぐに答えられますか。

戦略を打つべき相手先がなかなか見えていません。

自分達が提供している商品･サービスをより多く売る為には何処を

攻めないといけないのか。そこが良く分かっていません。

顧客が見えていないか、見ようとしないのです。

戦略マップは、戦略ユニットごとに作成しますが、その戦略を

作る戦略ユニットとして、直接部門及び間接部門が存在します。

それら全てのユニットで戦略を作る時には四つの視点即ち、

財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、

人材と変革の視点で戦略を策定します。

そのときに重要になるのが顧客の視点です。

戦略策定のスタートは顧客に視点からです。

総務部、経理部、人事部、管理部等の間接部門の方々に、

「あなたの顧客は誰ですか？」と問いかけます。

間接部門の多くの方々は自分の顧客は誰かということを

あまり意識したり、考えたりした事はなかった様に思われます。

間接部門の顧客には、外部の顧客以外に内部顧客、

即ち営業部門、製造部門、管理職、従業員、役員等が

セグメント顧客になります。これらのセグメント顧客に対して、

戦略を作成し、実行していきます。

間接部門で戦略を作成する時陥るのは、効率化と改善を

追求するあまり、他部門にとってありがた迷惑な戦略目標を

設定する場合があります。時にはその戦略目標が他部門に

とっては、非常に迷惑な戦略目標である場合があります。

その戦略目標を実行することで、自部門は良くなっても

他部門がその為に上手く戦略が実行できずに悪くなった

場合、その戦略は部分最適と言われる。自部門が良くなれば

他部門などどうでもよいと言う結果に成ります。

それでは全体として、良くありません。全体最適であるべきです。

全体最適と成る為には、間接部門の顧客、即ち内部顧客に

対して、価値提案を行い、相乗効果を見込めるようにしなければ

成らないからです。

組織間の連携及び相乗効果を生み出すことが全体最適と

成るのです。

これは、その間接部門の戦略マップを見れば一目瞭然です。

戦略マップ上に内部顧客を設定し、その内部顧客にどの様な

価値提案を行おうとしているか、そのアクションが業務プロセスの

視点の戦略目標として設定しているか否かで

チェックできるのです。

戦略マップを見るとその組織のシナリオが見えてきます。

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ステークホルダーとセグメント顧客

ステークホルダーとセグメント顧客

ステークホルダーを抽出し、その中から戦略を打つべきセグメント顧客を選択します。

戦略を策定する時には、戦略の実行を意識する必要が有ります。いかに素晴らしい戦略でも、実行できなければ意味がありません。

戦略には常に「選択と集中」が付きまといます。それは全方位には戦略実行できないからです。

どの様な組織にも限界があります。それはそのリソースに依存するからです。

バランス・スコアカードの世界も、戦略を作成する時にはこの「選択と集中」を考えなくてはなりません。

その大きな選択が何処に戦略を打つのかを決める顧客の選択です。

バランス・スコアカードではこの様な顧客のことを「セグメント顧客」と呼びます。

この「セグメント顧客」選択するために、ステークホルダーの抽出を行います。

右の図にあるようにステークホルダーを、内部と外部に分類し、自組織にとって影響力の強いステークホルダーと弱いステークホルダーを直接的影響力及び間接的影響力で選別します。

この方法は、日本マネジメント総合研究所の戸村代表から伝授いただきました。

抽出されたステークホルダーから、戦略を打つ必要のあるセグメント顧客を選択します。

このときには、ルート別、業態別も考え、戦略が異なる場合は別セグメント顧客とします。

戦略が同じ場合は、別ステークホルダーも同一セグメント顧客とします。

選択したセグメント顧客に重要度を付け、重要度の高いものから順に戦略を作成します。セグメント顧

客は３つ位までで設定された方が良いでしょう。

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セグメント顧客とニーズの把握

セグメント顧客のニーズを把握します。

戦略策定のスタートは顧客からです。バランススコアカードで

論理的に戦略を策定する方法については後に記載しますが、

戦略の策定は、顧客の視点から始めます。その為にまず行う事は、

セグメント顧客のニーズをつかむことです。　　　　　　　　　　　　　　　　　

ワークショップなどで、顧客のニーズをつかむ為の議論をしますが、

日々顧客を訪問していても案外ニーズを把握していないものです。

顧客を訪問しても問題意識を持って対応していないのです。顧客の職場を

注意して見れば何を必要としているかは気づくはずです。

また、同じ顧客を訪問しても、営業マンによりそれぞれ見方が異なります。

そこで営業マンにこの様な意識を持たせ、又、ニーズをより確実なものと

する為にるために、顧客ニーズの調査会議を定期的に行うことです。

セグメント顧客のニーズを掴むことにより、何を価値提案

すればよいか。どの様にすればセグメント顧客の満足度を

向上させることが出来、物及びサービスが売れるかを見つけ出します。

顧客ニーズ調査会議で行う事は次の事を議論します。

１、セグメント顧客の最近の動向を議論します。

２、セグメント顧客のニーズを重要度順に抽出します。

３、セグメント顧客に対する活動計画を作ります。

４、数値的目標値を設定します。

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