● あなたの顧客は誰ですか？
この問いにすぐに答えられますか。
戦略を打つべき相手先がなかなか見えていません。
自分達が提供している商品･サービスをより多く売る為には何処を
攻めないといけないのか。そこが良く分かっていません。
顧客が見えていないか、見ようとしないのです。
戦略マップは、戦略ユニットごとに作成しますが、その戦略を
作る戦略ユニットとして、直接部門及び間接部門が存在します。
それら全てのユニットで戦略を作る時には四つの視点即ち、
財務の視点、顧客の視点、業務プロセスの視点、
人材と変革の視点で戦略を策定します。
そのときに重要になるのが顧客の視点です。
戦略策定のスタートは顧客に視点からです。
総務部、経理部、人事部、管理部等の間接部門の方々に、
「あなたの顧客は誰ですか？」と問いかけます。
間接部門の多くの方々は自分の顧客は誰かということを
あまり意識したり、考えたりした事はなかった様に思われます。
間接部門の顧客には、外部の顧客以外に内部顧客、
即ち営業部門、製造部門、管理職、従業員、役員等が
セグメント顧客になります。これらのセグメント顧客に対して、
戦略を作成し、実行していきます。
間接部門で戦略を作成する時陥るのは、効率化と改善を
追求するあまり、他部門にとってありがた迷惑な戦略目標を
設定する場合があります。時にはその戦略目標が他部門に
とっては、非常に迷惑な戦略目標である場合があります。
その戦略目標を実行することで、自部門は良くなっても
他部門がその為に上手く戦略が実行できずに悪くなった
場合、その戦略は部分最適と言われる。自部門が良くなれば
他部門などどうでもよいと言う結果に成ります。
それでは全体として、良くありません。全体最適であるべきです。
全体最適と成る為には、間接部門の顧客、即ち内部顧客に
対して、価値提案を行い、相乗効果を見込めるようにしなければ
成らないからです。
組織間の連携及び相乗効果を生み出すことが全体最適と
成るのです。
これは、その間接部門の戦略マップを見れば一目瞭然です。
戦略マップ上に内部顧客を設定し、その内部顧客にどの様な
価値提案を行おうとしているか、そのアクションが業務プロセスの
視点の戦略目標として設定しているか否かで
チェックできるのです。
戦略マップを見るとその組織のシナリオが見えてきます。
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http://mgtec.jp/modules/tinyd1/index.php?id=3