今日の午後はビジネス研修の講師をしてきました。
テーマは
「苦情・クレームの対応指導」でした。
はじめに
苦情は「お客様の意見」であってクレームではない。
一般にはクレームと苦情は混同されがちですが違います。
「苦情」とは
不満や不公平に対し改善を要求する行為。
「クレーム」とは
ケガや被害を受けたことに対し代償や保証を要求する行為。
結果として金品を要求するか
いちゃもんをつけて相手が困るのを楽しむものに変わることもある。
こんな対応をしてしまうと
相手をさらに傷つけたり、怒らせてしまう３つの対応。
現状、すでに困っている相手に対してお詫びができていない
感情を受け止めきれずに言い訳を言ってしまう
補足
お詫びもしないばかりか、言い訳を被せてしまう。
こうした反応をするということは、火に油を注ぐようなもの。
相手に「こちらは悪くない」と思っているとバレバレです。
客観的な事実確認ができていない
最初の対応として
この３つはかなり重要になってきます。
そもそも苦情・クレームは
感情が強く動かされたとき
その感情が「怒り」となり実際に
「電話」や「来訪」と言った具体的な行動につながる。
そしてそれは突如として
大爆発するというよりも
苦情・クレームが発生するまでには
実は多くの「クレーム予備軍」となる事象が隠れていたりします。
ある調査によれば
1件の苦情・クレームの後ろには
24人の何らかの不平不満を持った人たちがいて
その内の6人はかなり深刻な問題を抱えているということです。
この調査結果からみると
実際に苦情・クレームとして直接的にアクションを起こす人は
不満を持っている人の実はたった４％しかいないということ。
何が言いたいのかというと
それくらい苦情・クレーム行為の本質は
「よほど腹に据えかねた状態」だということ。
まずはお詫びしながら相手の心情をどんどん吐露してもらい
その心情を理解し寄り添う姿勢を見せることがとても大切になる。
まずは相手のペースに合わせていく（ペーシング）
ペーシングとは
コミュニケーション技法の1つで
話し方や身振りなどを相手に合わせること。
心理学的に言うなら
「怒り」の感情の裏には別な感情（第一感情）が潜んでいる。
具体的には
「がっかりした」「怖かった」「悲しかった」「傷ついた」
こうした感情です。
そこの感情を相手に寄り添いながら伝えることができると
クレームは一気に収束に向かいます。
逆に最初から物事をおさめようとすると
２重のクレームが発生してしまいどんどん拡大していきます。
最近だとLINEでの対応も多くなりました。
LINEやメールの苦情・クレーム対応
迅速な返信が第一
一報で済まない場合は「改めてお電話で」と添える。
お待たせしている時間だけ怒りを倍増させてしまい
傷ついた心を深くしていきます。
それだけで不誠実になってしまいます。
また配慮のない言葉や曖昧な表現をしてしまうと
そこからクレームが拡大する可能性もあるので気をつける。
お詫びして終わりと考えない
内容によっては返信してお詫びをするだけでは足りない場合もある。
メールやLINEとはいえ
「返信すればよし」とするではなく
解決まで気を抜かずに応対することが求めれます。
ましてや相手から催促されるまで
返信しないなんて言語道断です。
これは人付き合いも同じで
明らかに自分に比があるのにも関わらず
相手から催促されるまで連絡しない。
さらには催促されてのお詫びなのに
言い訳から述べる。
かつ返信も遅い。
その言い訳が相手が何も言えなくなってしまうような
さも、もっともらしい理由だと
家族のことや、病気のことなど
さらに相手を傷つけてしまう。
何も言えなくなってしまいますよね
そのことに気がつかないで
相手の言うことが間違っているくらいに
勝手に被害者になって
その気持ちを相手に伝えるなんてもってのほか。
「人」としての底が知れてしまう。
人はこういうときに取り繕うことができず
本来の姿が垣間見えてしまう。
いい人ぶってるなど
私はそんな「人」にはなりたくない。
相手の心に寄り添うことのできる人でありたい。
今日の研修も例文がたくさん用意できたので
とても充実した内容となったと自負しております！
「よほど腹に据えかねた状態」だということ。
1件の苦情・クレームの後ろには
24人の何らかの不平不満を持った人たちがいて
その内の6人はかなり深刻な問題を抱えている。
特に個人事業の人は
いまいちど足元を見た方がいい。
気がついたらあなたの周りには誰もいなくってしまう。
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