言いやすい状況が助長する
先日劇場版「只野仁」のブログを載せましたが、その中で大阪の串カツの場面が出てきます。
ここからはネタばれなので、まだ見られていない方は見ないようにして頂ければと思います。
お約束通り、2度づけをして叱られるという場面があります。
やはり怖いおやじには逆らえないもの。
すいませんと、只野をはじめ周りの人もそれに従うばかり。
これは何もフィクションの世界だけの話ではありません。
怖いおやじや、何か言われそうな所には、なかなか言いにくいもの。
また人間の心理として、不満も持ちにくいものです。
逆に、なんでも言いやすい人にはどうでしょうか？
言いやすい雰囲気があると、ついつい言いたくなってしまいます。
また相手の腰が低ければ低いほど、上から目線で言いたくなってくるものです。
話は変わりますが、病院では現在患者のことを「○○さま」と言っているそうです。うろ覚えなので、間違っていたら申し訳ないですが、「さま」付けをすることがルールになっていたようです。しかし最近それをなくす動きが出てきました。今まで通り「○○さん」と。
直接的な影響はあるかどうか分かりませんが、「○○さま」とすることで、医者と患者の立場が明確になり、今話題のモンスターペイシャントを生み出しているとのことでした。昔は医者が先生で、患者が診てもらうという関係だったのが、ある意味逆転したともいえます。
本来は対等の立場だと思うのですが、これが患者側に寄りすぎ、モンスターを生み出しているのではないかとのことでした。
私はこれは言い当てているなと思いました。
かつて転職エージェントにおいては私は、「さま」付け反対派でした。
なぜならば、対等の立場である意味パートナーとして、転職の成功に向けてお互い頑張っているのに、それがどちらかが上という立場に立ったとたん、良いサービスは提供できないと思ったからです。お客様は神様ではない、と思ったのです。どちらが上というわけではなく、対価を直接的ではないにしろ頂くからこそ、真剣にそして対等になれると思っております。これがボランティアとかであれば、たぶん違うと思います。
さて話を戻しますが、昨今過剰サービスが増えていると思います。逆をいえば、過剰サービスが増えすぎた分だけ、顧客はそこを標準と考え、更なるサービスを求めてきます。普通では満足しないということですよね。これは自分で自分の首を絞めているようなもの。大事なのは、提供できるサービスをしっかりと明示し、その上で良い意味で期待を裏切るような感動を生み出す。こういうことが必要だと思います。
さてトラックバックした下記の記事。
ネットや携帯電話が発達していなかった時期も、いわゆるクレーマーが多かったかというと、おそらくそんなことはなかったと思います。いつでも言える状況、言いやすい状況、こんなことになったからこそ、エスカレートしていったような気がします。顧客のニーズに応えることは大事でも、顧客に応えすぎるというのは考えものだと思います。視聴率至上主義による過剰サービス。
一定数はクレーム数は入るものの、怖いおやじに行かないまでも、はっきりと応えられないものは応えられないということをしっかりいうことが大事ですね。
男女2人で行く旅番組、減少の理由
不景気のあおりを受けて、制作費減少などテレビ番組の制作環境はますます悪化しているが、本業である番組..........≪続きを読む≫
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2回目詣のご利益は？
２回目の初詣。
２回目ですから、初詣ではないですね。
溜池山王の日枝神社へ。メンバーを引き連れ行ってきました。
いろいろな世代の方のためにエスカレーターを用意。
写真では見にくいですが、上へ行けば行くほど、エスカレーターの段の部分が狭くなっています。
日が遅れているせいか、混雑してませんでした。
手を洗いお参りをし、礼によっておみくじを引きます。
富山でひいたときは大吉でした。
今回は「末吉」。
さすがに凶はいませんでしたが、メンバーも多かったので、いろいろと出してました。
そこで疑問が。
吉と中吉どっちが上？
そこで調べました。
下記の順位のようです。
大吉
テレビでやってましたが、中には「平」というものもあるとか。
しかし、今回のおみくじ。
待ち人とかなら分かるものの「逃亡」「高低」って何だ？
意味が分かりません。
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ちょっと工夫した新しい名刺
先日、今月の新しい名刺をご紹介しましたが、もう一種類作りました。
名づけて「名刺がない人用名刺」
名刺が切れてしまって名刺を渡せないといった人にこれを渡します。
ここには、名前や会社名、携帯、メアドなどを記載できるようにしております。
これなら名刺を切らしたり忘れてしまっても安心ですね。
ちなみに作成したサイトは下記です。
安いのですが、送料が高い。まとめて注文するとお得ですよ。
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言っている意味がよく分かりません
人それぞれ、いろいろな考え方、生い立ち、価値観があります。
それはそうですよね。みんな違うわけですからね。
さて、ものの言い方。これも結構難しいものです。
自分が意図していることと、人の受け取り方も往々にして違うものです。
今日聞いたお話が二つほどあったので紹介したいと思います。
捉え違いのお話です。
まずひとつ、とある幼稚園の同窓会起きたそうです。
女の子二人が幼稚園を卒業し、小学生となりました。
ちょうど小学校１年生の終わりくらいに、その幼稚園を卒業した人たちの
同窓会を開くということで、保護者なしで子供だけで幼稚園に行き、
同級生と懐かしむというものがありました。
それだけでなく、在校生である幼稚園の子供たちがいろいろと
イベントも用意してくれているようです。
とある女の子二人はだいの仲良しで一緒に幼稚園に行こうと決めました。
幼稚園から案内が送られてきて楽しみに待っていたのです。
そして当日。
一人の女の子が少し大きめの袋を持って同窓会に向かいしました。
もう一人の女の子は手ぶらでした。
幼稚園に到着して、その手ぶらだった女の子は何を持って来たのか
気になって、聞いてみました。
そしたら
「案内に、持ってくるものが書いてあったでしょう。だから持ってきたの」
と答えました。
手ぶらで来た女の子はそんなことが書いてあったとは知らず、すごく
心配になりました。
「そんなの書いてあったっけ？」
「書いてあったよ」
少し大きめの袋を持った女の子は得意げに答えます。でも少し寂しげです。
「どうして寂しそうな顔をしているの？」
同じく尋ねました。
「だって、私が大事にしているものを今日持ってきたんだけど、持って
行かれちゃうから。。。」
手ぶらだった女の子は、何か持ってくるだけでなく、幼稚園に提出しなければ
ならなかったのだと思い、ますます心配になりました。
あまりに心配で、このまま帰ってしまおうとまで思ったようです。
「私持ってこなかったからすごく心配なんだけど、何を持ってこなければ
ならなかったの？」
恐る恐る尋ねました。すると
「マジックよ。しかも幼稚園に渡さないといけないの。今日持ってきた
マジックは本当に大切にしているので、本当はいやなんだけど」
泣きそうな声で言います。
手ぶらだった女の子は案内を見ます。確かにマジックを持ってきて
幼稚園に渡さないといけないと書いてありました。
そこに書いてあったのは、
↓
出しもの マジック
小学生だったので、「出」という漢字が覚え立てだったようです。
「出し物」を「提出物」と読み違えたようです。
もうひとつのお話。
同じく小学校のお話。
明日は待ちに待った遠足の日。
女の子はお母さんと明日持って行くものがちゃんと入っているか復習します。
「ねえお母さん、もう一度あるか見て」
「もうこれで５回目よ」
とお母さんは言いながらも、遠足を心待ちにしている娘と一緒に楽しみを共有するかのように荷物の確認をします。
もうすでに何度も確認しているので間違いはないはずですが娘は何度確認しても心配で、何度も何度も確認をするのです。
「お菓子、、入れた。ハンカチ、、入れた。水筒、、入れた。
カッパ、、入れた。うん、大丈夫よ」
「わーい、ありがとう。」
お母さんは学校から渡された持ってくるものリストに沿ってチェックしていきます。
間違いはないようです。
そして翌朝、女の子は遠足に行きました。
お昼過ぎ、先生から連絡が入りました。
お母さんはあわてます。
娘に何かあったのではないか。
すごく心配になりました。
しかし先生から言われたのは
「お母さん、どうして忘れたのですか？」
これが第一報でした。
そんなはずはありません。
昨日娘とあれだけ確認をしています。
忘れ物などあるはずがないのです。
それを忘れてしまう、、、先生が持ってくるものリストを間違わない限りありません。
「何を忘れたのですか？」
お母さんは聞きます。
先生は、
「水筒ですよ」
そんなはずはないのです。昨日５回も確認しているので、忘れるわけがないのです。
「いーえ、先生。昨日娘と５回も確認しました。水筒を忘れるはずがないです。
私もその目で確認しましたから。」
「違うんです。水筒の中身がないのです。」
実はこの親子、持ってくるものリストに水筒と書いてあったので、てっきり学校でお茶か何かを用意してくれると思っていたそうです。
持ってくるものリスト。
この言葉がお母さんに固定概念を植え付けさせたのです。
これがもし「お茶」とか書いてあれば、これがもし「飲み物を用意してください」
と書いてあれば、そんなことにはならなかったはずです。
「持ってくるもの」とされていたので、入れ物を用意したのです。
さて、皆さん。
二つの例を見ていただいたとおり、同じ日本人でさえも、上記のような勘違いをしてしまいます。
自分の意図することを伝えるのがいかに難しいかということもわかると思います。
人はみな違う。だからこそ、誰もが誤解しないような言い方などをしなければならないのかもしれません。
言っている意味がよく分かりません、といえれば簡単なんですけどね。。。
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なぜ地元の八百屋や魚屋はつぶれないのか？
会計的なアプローチはものの本を読んでいただければと思いますが、
そうではなく、そもそも買う人はいるのか？と思ってしまう人へのお話
です。
いつもスーパーマーケットとかで購入し、八百屋や魚屋で買うということは
ありません。そしていつも思うのは「よく店をやっていけるな」です。
たまたまかもしれませんが、あまりお客さんが入っているところを
見ていません。
どういう人が買っているんだろうと思い、勇気を振り絞り聞いてみました。
とある八百屋のおじさんが言ってくれたのは、
「値段に敏感な奥さんはうちで買ってくれるよ」
とのこと。
確かに主婦というのはいくつものチラシを見比べ、１円でも安い店に買いに
いく。八百屋は基本的に、スーパーより少しだけ安いという。
「あと、うちで買ってくれるのは、しっかりと営業してるからだよ」
とも言ってくれました。
営業？
八百屋のおじさんがとても営業しているとは思えません。
「営業といっても、お客さんが来てからだよ」
話を聞くと、お客さんとコミュニケーションを交わし、その中で最適な野菜を
提案しているとのこと。
例えば、家族の中で誰か風邪ひいている人がいれば
「栄養をつけるために○○のお味噌汁作ったらどう？家にどんな野菜がある？」
とお客さんの状況や潜在的なニーズを引き出し、その上で提案するそうです。
「豆腐があるんだったら、じゃあねぎ買ったらどう？１本おまけするから。
あと、フルーツも買ったほうがいいね。このりんごとかで栄養とったら元気に
なりそうだね。ほら、蜜たっぷり」
とクロスセル（※）もするそうです。
これはいわゆる提案営業とかソリューション提案営業と呼ばれるもの。
それをしっかりと実行しているようです。
スーパーマーケットではここまでの提案営業はしません。
あくまでも他の商品群との連携で勝負しております。
しかも新鮮な野菜などを選んでくれるので、余計に主婦にとっては良いようです。
また聞いた話ですと、みかんとかは箱で買い、その中で腐っているものを見分け腐っているものを取り除いて売るとか。
スーパーでは、中身を見ずに売っているので中には腐っているものも混ざったりしています。
それをなくし、顧客の満足を得ているようです。
スーパーマーケットの横に八百屋があっても、ちゃんと差別化できていれば、やっていけるということですよね。
話はそれますが、クリーニングもスーパーに隣接していることがありますが、これはスーパーに来た顧客をうまくコバンザメ的にもらうようにしているわけです。
企業には戦い方があるわけですね。
しっかりと考えている企業は当然つぶれないわけです。
※クロスセル 【cross-sell】
〔データ-マイニングによって顧客の購買動向を分析し，適切な関連商品や関連サービスを割り出す手法が普及している〕
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