LISTEN！
3年ほど前まで、常駐先でSE向けのバックサポートを丸3年やっていました。
常駐先企業の全国のSEさんがユーザー企業のシステム構築や移行を行うにあたって、
その案件サポートを行う部署だったのですが、そこで私はMicrosoft部門にいました。
隣にはCisco部門やIBM部門など各ベンダー毎の対応部署があり、案件に応じて
連携しながらサポートを行ったり、エスカレーションする際や大型の案件になると
Microsoftのマネージャーなどと折衝する機会もありました。
隣のCisco部門にもよくCisco社のマネージャーが来ていたのですが、今回は
その方から聞いた話を少しご紹介します。
Cisco社といえばご存知の通り、企業向けルーティング装置・スイッチ製品などで
世界シェアトップを誇る企業で、創立から14年間で時価総額1000億ドル（約10兆円）を
突破した成長企業です。
そのCisco社の社訓が今回のタイトル「LISTEN！」なんだそうです。
これは、「お客様の声を聞け！」ということを意味しているらしいのですが、
ただお客様の声を聞くだけならコールセンターを設置すれば充分じゃないかと
思うかもしれません。
そうではなく、「聞いたら動け！」「聞くために動け！」という意味も
込められているようなんです。
お客様から要望やクレームなど声を聞くために日々動き、声を聞いたらそれを満たすべく
迅速に動き出すそうです。
極端な例ですが、大口顧客のボーイング社から「我々の欲しい技術が御社には
無いので今後はB社と取引をすることにしました」と言われた時に、Cisco社は
すかさずそのお客様の要求を満たすべくB社を買収してしまった、というケースも
あったようです。
まあ、買収などになると本当に極端な例ですが、そんな規模の大きな話でも
行動力があるわけですから、現場レベルでも本当に良く動く企業だということが
分かると思います。
だからこそ14年間で時価総額10兆円規模までに成長できたんですよ、と
そのマネージャーは言っていましたが、「声を聞くために日々動き、声を聞いたら
またすぐ動く」という姿勢は見習わなければいけませんね。
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★今日のプラスドライバー
声を聞くために日々動き、声を聞いたらすぐ動け！
格付け調査
最近は業務量も落ち着いてきたし、「取れ取れ」うるさいし、
区役所にも用事があったので。
で、午前中に以前よりHDI(ヘルプデスク協会)から依頼されていた
格付け調査を実施しました。
これは、様々な企業のサポートサイトやコールセンターの
評価をするもので、今回初めての参加です。
依頼されていた企業(某百貨店2社）のサポートサイトを見ながら
色々とチェックし、それを見ながらコールセンターに電話して
幾つか質問を投げ、対応をまたチェックするわけです。
2社に対して実施しましたが、全く正反対の企業だったので
面白かったっす。
かたやWebのコンテンツも貧相で視認性も検索性も低く、電話しても
WebのFAQに書いてあることと違うことを言ってきたり。
かたやWebもそこそこ作りこんでいて見やすく、電話対応もWebと
連携が取れていたり。
いやいや、仕事とはいえ勉強になりました。
って休みの日なのに結局仕事してるんですけどね。。
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★今日のプラスドライバー
サービスに一貫性の無い 企業は、淘汰される。