こんにちは！
提案ニガテなセラピストが
ホスピタリティ向上×メンタル強化で
3ヶ月で「あなたからまた受けたい」を創り
成約率・顧客満足度UP！
リピート率UPアドバイザー青野由布子です。
あなたは悪気なく言ったご案内で
お客様の気を悪くさせてしまったことは
ありますか？
私はひよっこセラピストだった9年前。
当時勤務していたサロンでお客様を
怒らせてしまったことがありました。
今日はお客様に気持ちよく受けていただき
次に繋げるためにも
お声がけとても大事ですよ！ってことを
私の失敗も絡めながら書きますね。
当時は私20代後半。
雑誌にも多数掲載されている
美魔女売りなサロンオーナーさんのお店で
働いていました。
オーナーの顧客様に対しても
フットバスの用意やお着替えのご案内は
スタッフの仕事だったので
フェイシャルでいらしたお客様に
「施術前にフットバスに入っていただきます。
こちらのガウンにお着替えお願いいたします」
と、いつものようにご案内。
そうしたら、強い口調で
「イヤよ、お顔だけだから
足をまくるだけでいいじゃない。
何で着替えないといけないの？」
とクレームに。
美魔女なオーナーさんではなく
当時20代の小娘(私)に案内されたことが
プライドが傷ついたのもあると思います。
それはいったんさておき。
あなたはこのご案内の何がいけなかったと
思いますか？
答えは、
「言葉が足りず
ただ指示を出すような印象を
与えてしまったこと」
もっというと、お客様はサロンに来慣れていない
2回目の方でした。
そういったバックグラウンドに
寄り添いきれていなかったことでした。
サロンとしては
フットバスに浸かっていただくことも
お着替えしていただくことも当たり前のことでも
お客様には馴染みのないこと。
・お客様がフットバスに浸かるメリット
・お着替えしていただくメリット
これがお客様はわかりません。
そこでシンキングタイム！
あなたならなんて言って
ご案内しますか？
今の私が9年前にタイムスリップして
言い直すとしたらこんな感じです！
「今日はフェイシャルコースでご来店ありがとうございます。
お顔とデコルテに触れていきます。
お胸の辺りまで触れていくので
お着替えいただいて締め付けない楽な格好で
受けた方が心地良い時間を過ごせますし
効果が出やすくなりますよ！
お手数ですがこちらのガウンにお着替えお願いできますか？」
または
「フットバスに浸かっていただくことで
血流の巡りが良くなって
このあとのフェイシャルもさらに効果が出ますよ。
美肌のツボも押して内側からもケアさせていただけたらと思います。
せっかくなら楽に過ごしていただきたいので
こちらのガウンにお着替えお願いできますか？」
メリットと
フットバスに浸かる間の
プラスアルファのワクワクすることを
添えます
失言だけじゃなくて言葉が足りないのもクレームや不満に繋がります！
だから
サロンのマニュアルも大事ですが
お客様にとって馴染みのないこともあります。
受け慣れていない方には言葉を補足して
「何のためにやるのか」お客様のメリットを
十分にお伝えしましょう。
今日も読んでくださりありがとうございます！
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