あなたの視点は？

天野です。

こんにちは、

私は、お客様応対セミナーを開催する傍ら

コーチングをさせていただいています。

先日のコーチングの中での気づきは、

ユニークで素晴らしいものでした。

是非、皆さんにシェアしたいと思ったので

ご紹介しますね。

このクライアントさんの悩みは

上司との関わりでした。

自分の直属の上司にあたる人ですが、

この上司は、チームでの作業が必要な時に

「仕切りを任せるからやってくれ！」と彼に指示を出します。

その指示を受けた彼は、

任せられたということで、モチベーションも高くなり、

上手くできるよう、配慮し考え、チームをまとめ

仕事をすすめます。

良い感じですすみ、中盤を過ぎたころ

上司がやってきて、

「あーしろ、こーしろ」と

途中から突然指示を出し始めます。

指示された方は、どちらの方を優先させればよいか迷い

結果、権力の強い上司の指示に従います。

チーム内で混乱があちこちで起こると同時に

仕事が滞り、予定時間に出来上がらず、

彼のモチベーションも急降下します。

「あーあ、またか…」

こんな状態を彼は長い間、あきらめていました。

こんなことはどこにでもある光景です。

かつての私の上司も

このタイプでした。

任せると言っておきながら、

途中で口を挟み、指示を裏返す。

もちろん、私の力不足もあったとは思いますが、

それなら、私を注意をして欲しい。

部下に直接指示を与えることはしないで欲しい。

私も、その時は、腹立たしい思いを抱えて、

上司の愚痴を言うのが、精一杯の抵抗でした。

彼も、そんな現状を淡々とした口調で、打ち明けていました。

現状を話した後、私は質問をしました。

「・・・あなたが、できることがあるとしたらどんなことですか？」

しばらくの時間が経った後、

彼が、「あっ、」と小さく声を出しました。

そして、

「お茶目に、今日は僕がリーダーです。と言ってもいいかも！」

と言いました。

「ん？」

彼は言葉をつづけました。

宴会の時に「本日の主役」っていうタスキありますよね。

あれをかけているイメージです。

面と向かって上司に注意をすると、上司のメンツにも関わるし

他のメンバーにもどうかと思う。

でも、軽く茶化して、ちょっと嫌みを軽く込めて

『僕がリーダーです』って言うのだったら、

みんなが、受け入れてくれて、良い感じです！！

私は、思わず「おー」と言いながら、拍手しました。

そして、次に聞きました。

「今の気分は？」

「凄く気分が良いです！！」

「長い間、あきらめていたことに

こんな良い方法がみつかると思いませんでした。」

クライアントの声が弾んでいました。

コーチングの醍醐味です。

彼の出した答えは、

本当に以外でかつ、みんなのモチベーションや

立場、プライドを傷つけない何よりの方法でした。

視点を変えてみる

物事の視点を変えることで

新たな発見、気づきがあります。

ぜひ、あなたも視点を変えてみることを

やってみてください。

今まで見えなかったものに気づくかもしれません。

ぜひ、皆様からのご意見くださいね。

表現力を操る！

こんにちは、

前回、いえ、正確に言うと　前々回

「言葉を伝える」ポイントのお話をしました。

謝罪をする際に、

「申し訳ない」と言う表情や

「申し訳なさそうな声」を作る事で、

「申し訳なさ」を伝える事が出来ますが、

実は、意外と、この

「作る」といったことが、

難しいのです。

ここで重要なことは、

まず、

「難しい」と言わないこと

「難しい」のに

「難しい」と言っちゃいけないの？

そう、正確には

「難しい」と思わないではなく、

「簡単」とか

「やればできる」とか

「私ならできる」

「どうやれば、上手くいくかな？」

と思うようにする。

なぜか？

それには、

脳の仕組みに関係があります。

「思考は現実化する」

という言葉を聞いたことはありますか？

私たちの脳は

考えた事を「現実化」しようとするのです。

要するに

つじつま合わせです。

思考と現実のつじつま合わせが起こるのです。

「難しい」と考えると「難しくなる」

「簡単」と考えると「簡単になる」

「どうやれば上手くいくかな？」と考えると、

そう、

「上手くいく」方法について考えるのです。

そして、大事なことをもう一つ

医学的には

「表情が意識を作る」

と言われています。

ですから、

「どんな表情や声にすれば、お客様が納得してくれるのだろう」

謝罪の目的は

「お客様に謝罪の気持ちを伝えること」「伝わること」

なのですから、

表情や声の｢表情をしっかりと「作りこむ」事ができれば、

「申し訳ない」という感情を

起こす事ができ、

相手に伝わる「謝罪」ができるようになる

というわけです。

技術的に作る謝罪で良いのか？

と、思う人もいるかもしれません。

しかし、

『プロ』であるからこそ

技術的に、いつでも作ることができなければ、

『接客のプロ』にはなれません。

イチロー選手が「今日はヒットを打つ」と言って

バッターボックスに入るのと同じです。

セミプロではなく

『接客のプロフェッショナルになる』

プロになるために、

是非、思考と上手く付き合ってください。

「どうやれば、上手くできるかな？」

「他の方法はないかな？」です。

今日もコメントを是非、くださいね。

お客さま応対コンサルタント

天野愛巳（いつみ）

クレーム応対の極意①

ブログヘッダーのデザインを変更致しました。

そして、タイトルの内容も少し変えました。

どうぞ、今後ともよろしくお願いいたします。

今日は、”クレーム応対”のセミナーを実施しました。

ロールプレイを繰り返し実施し、

自分の応対の強み弱みを知ることを

本日のテーマとしました。

私が、お客様をして

実際に受けた経験のある内容を再現します。

それを、電話機を通して受講生が対応し、

その内容を録音します。

録音内容を再生して、

自分の応対を客観的に聞く

そして、分析する

といった進め方をしました。

応対終了後、

自分で応対してみた感想を聞くと

ほとんどの受講生から、

「思っていたよりも言葉が出ない」とか

「どう判断するのが適切なのかが、瞬時に決められない」

などのコメントが上がります。

通常の（普通の）電話応対では

そこそこ話せている人でも

『クレーム』となると

固まってしまって、自分が自分でなくなる

といった感じになります。

それは、なぜか

なぜ、わかっている事が

「できなくなるのか」

「話せなくなるのか」

それは、私たちの思考にヒントがあります。

私たちは、意識もしくは無意識で、

「嫌だなぁ」と感じた事は、

脳が、脳内の色んなデータにアクセスすることを中断します。

要するに、思考する、考えるそして、一番良い方法を検索する

この回路が自動的に、シャットダウンされてしまうのです。

そして、出来るだけ

自分が弱らないように工夫する仕組みが

同時に働くのです。

ですから、応対中に

いつもなら出来る事が出来なくなり

言葉や適切な判断が思いつかないのです。

では、どのようにすれば、

自分の思考や能力を

最大限、生かす事ができるのか？

それは、

「平常心で対応する」ということです。

平常心？？

そう、平常心です。

いつもと同じ、

もしくは、やる気がみなぎっている状態にすると

能力を生かす事が出来ます。

そして、それは

意識して、その状態を作るのです。

その状態の作り方のコツ

この事については

次回お話いたしますね。

「お客様の苦情から商品の欠陥が判る。

お客様の要望が新商品のヒントになる。

お客様とは本当に有難いものです。」

松下幸之助