「気遣い」を育てる

こんにちは、

2.3日涼しい日が続いていますが、

こんなときほど、体調管理に気を付けてください。

実は、私、油断していました。

私は、冷房が苦手なので、ほとんど扇風機ですごしているのですが、（エコだね）

夜、暑い日には扇風機をつけて寝ます。

先日来、涼しいので、寝る前には扇風機を止めて寝ることにしていたのですが、

昨日はうっかりして、涼しいなぁ・・・と思いながら、

そのまま眠りについてしまいました。

朝方、「寒い」と感じて目が覚めたのですが、

そのころには、すっかり身体もおなかも冷え冷え・・・

そうです、しっかりおなかを壊してしまいました。

みなさんも、気をつけてくださいね。

さて、今日は前回の「気遣い」の続きのお話をしたいと思います。

相手を思いやる気持ちのことを「気遣い」と言いますが、

前回お話したのは、

「気遣い」の動作は言葉だけを変えても「気遣い」として

相手に伝わらない。

本当に相手を気遣うのなら、気持ちから変化させる必要がある

というお話をしました。

「気遣い」ができる人にとっては

簡単で当たり前のことなんですが、

「気遣い」ができない、もしくは

知らない人にとっては

それこそ

「未知との遭遇」的な話です。

そう、「気遣い」ができない人、

「気遣い」を表現しない人の中には

｢気遣い」を知らない人が居るということを

まず、知ってください。

私も、過去、新人教育を任されたばかりの頃は

「なんで、できないの？」とか

「それくらいのこと、出来て当たり前でしょ」

なんて、よく言っていましたが、

当たり前なのは、私であって、

相手にとって当たり前ではないことが沢山あるのです。

ですから、大事なことはまず、「気遣い」ということを

知っているのか？そして、

どういった行為、言動がその｢気遣い」にあたるのか、

そこから、考える、相手に確かめることが大事です。

そこがわかっていないのに、「気遣い」をしなさい！

と言ってもわからないし、できないのです。

あなたが知っている、できるからといって、

相手も知っている、できるという前提で話をしない！

ここは、とても大切なことです。

では、「気遣い」を知っているのにできない。

人に「気遣い」の行動を起こす方法

といった場合でお話をしますね。

まずは、知っている、けれどできない。

この場合、方法が幾つかあります。

一つ目、できない理由を探る。

できないと思っているというのは、頭でおもっているわけですから、

ブレーキとなっているものを探り出し、ブレーキの原因を取り除くのです。

行動に移さないというのは、無意識で意識にブレーキをかけているのですが、

理由としては、

行動するメリットが感じられないとか

行動する自信がない、

行動する勇気がない

行動のタイミングがつかめない

行動が上手くいかなかった時の失敗を恐れている

などが多い原因としてあげられます。

（もちろん、これ以外の理由も出てくることがあります）

どちらにしても、そういった行動を止めているものを聞いて、

自らが自覚することで、行動に変わりやすいのです。

そして、二つ目は、

知っている方法を（やろうと思った内容）を具体的に話してもらう。

「気遣い」として知っている内容

しようと考えたことを、共有するということです。

他には、他には、などと、

考えをどんどん話してもらう事で

行動に移しやすくなります。

しっかりと、聞いてあげる、承認することが大事ですね。

まずは、ここまでを一段階として　やって見ることです。

無意識で、やらないことを選んでいたことを

意識下に表す（表面化する）

人の無意識のデータベースは１０００万倍で、

意識よりもはるかに大きい。このデータベースこそあなたの創造的潜在能力である。

これだけでも、行動に変化が出ます。

ぜひ、やって見てください。

そして、やって見た感想などお聞かせください。

最後までお読みいただきありがとうございます。

　　　　　　

「イラッ！」と来ました。

こんにちは、

今日、ホテルで打ち合わせをして、

久しぶりに、「イラッ！」とし

クレームを出してしまいました。

近頃、自分でも「穏やか」な気分の日が多く、

器の大きな人になったのかも・・・

なんて勝手に思っていましたが、

イヤイヤ、まだまだ、人間できていませんでした(笑)

何があったのかと言うと

来月セミナーに使用するホテルで、

最終の打ち合わせをしようと

担当者の方をフロントでお願いすると

「只今、ちょっと出ているようです」と、おっしゃるので、

「わかりました、本日夕方、来させていただくことは

お伝えしておりますので、お帰りになったらご連絡いただけますか？」

と、伝え、私は宿泊予定の部屋で待つことにしました。

２０分ほどすると、私の携帯に担当者から、電話が入りました。

担当者：「あのー、今日でしたか？」

私：「はい、○○さんに２日前にお伝えしましたよ」

担当者：「○○からは、明日って聞いてるんですけど」

私：「いえ、確かに、カレンダーを見ながらお伝えしたので・・・」と

伝えていたら、

担当者：「聞いてないんですけど・・・」と、言葉を続けました。

私はこの段階で、まず、一つ目の「イラッ」が来たのですが

いやいや、誰でも聞き間違いあるだろうし、私も間違ったかも・・・

と、思い、「では、今日これから、どうしたらいいですか？」と尋ねました。

すると、担当者から、思いも寄らない言葉が、

「私も、神戸に居て、動けませんからねー」

私はここで、二つ目の「イラッ」が起こりました。

しかし、まだ、私は冷静に話をしました。

「そうですか、私はできれば今日、最終の確認の打ち合わせをしたいのですが、

あなたが、戻られないのであれば、どうすればいいですか？」と提案を促してみました。

ところが、相手は「そう言われても、聞いてませんでしたし、私も神戸ですし・・・」

と、言い訳を続けます。

あーもう無理！！

ついに三つ目の「イラッ」が登場してしまいました。

私：「私は、聞いていないとか、あなたがどこに居るのかが、聞きたいわけではありません！」

「今日の打ち合わせを、代理の人とかで、できるようにしていただけませんか！」

イライラした声で伝えました。

ここで初めて担当者は

「あ、すいません、誰ができるは聞いてみないとわからないんで～」

私：「じゃあ、聞いてください！」

担当者：「では聞いてみますんで～、折り返し電話をしたらいいですか？」

私：「じゃあ、そうしてください」

その後、担当者から折り返し電話がかかり、

結局は代理の方と打ち合わせをして

私の目的を果たすことはできましたが、

このやり取りを聞いて

何処が、私を怒らせることになったのか、

皆さんはお気づきですか？

口頭での約束事のトラブルの多くは

「言った」　「聞いてません」です。

こちらは「言った」つもりでも

相手が聞いていなかったら

「言った」ことにならないのです。

確実な方法を選び、２度３度と確認しても

今回のように、次の人に伝言されるようなことがあると

確実ではありません。

そのことを、ふまえたとしても

今回のように、相手が言ったことと、

自分が聞いたことの議論をしていても

水掛け論になるだけです。

行き違いがあった時には、

どちらに非があるかを追及したり、

証拠を出したりする時間を優先するのではなく

相手の目的を考えることが大切です。

もちろん、原因追求も大事なことですが、

それは、電話を切った後でもできることです。

今回の事例では、

「打ち合わせに来ている方の目的をまず完了させる」ことに

意識することと、代替え案をすすんで提案することが

必要であったと考えます。

大事なことは、

今、何を優先する必要があるのか？

相手は何を求めているのか？

これを察知して、こちらから「できる限りの提案」をするのです。

提案もなく、聞いていないことや、自分の居場所を

延々話していても何の発展もありません。

相手を怒らせるだけです。

相手に、自分の正当性を訴えて

例え勝ったとしても

得るものはなにもないのです。

お客様を失うだけです。

まあ、今回、この担当者が

「営業の責任者」と聞いて、かなりがっかりしたのは

私だけでしょうか・・・

ぜひ、皆さんも

自分が、このようyな突然のトラブルの際に

とっさの判断がどのような回路になっているか

是非、確認してみてください。

そして、コメントをください。

お待ちしております。

最後まで、お読みいただきありがとうございます。

次回もどうぞ、お楽しみに！

　　　　　

駅のアナウンスで・・・

こんにちは、

大型の台風の影響が各地に出ているようですが、

皆さん、お変わりありませんか？

昨日、私は一日、セミナーお手伝いのため、大阪で仕事をしていたのですが、

帰り、台風の影響で電車が遅れて

中々自宅にたどり着きませんでした　

JRを利用しているのですが、遅延した電車がやっと来たかと思い乗ると、

今度は、行き先変更のため、

次の駅で降りて後続の電車に乗り換えてくれとのこと・・・

Oh!　my ｇｏｄ！！

仕方ないので、次の駅で降りて、乗り換えて・・・

なんとか最寄りの駅にたどり着きました。

駅のアナウンスを聞いて、改めて思ったのですが、

最近のＪＲのアナウンスは優れていますね。

「気遣い」を感じます。

以前、そうですね、１０年くらい前だったら、

「次の新快速電車は１０分遅れて到着いたします」

で、終わっていました。

なんで？？

と思っていても、とりあえず待つしかない！

でも、時々、「なんで遅れているんだ！」と詰め寄っている

おじさんを見ることがありましたが、

「仕方ないなぁ」と諦めて電車を待つしかありませんでした。

でも、今のアナウンスは違うんです。

「次の新快速電車は、台風の影響で、○○駅から○○駅間で途中

運転を見合わせており、只今○○駅を１５分遅れで発車いたしました。

お急ぎのところ大変申し訳ございませんが、もうしばらくお待ちくださいませ。」

と、言っているんですね。

この、違いわかりますか？

言葉の違いは文字でみたり、聞いたりすれば解りますが、

何が、違うのか？

そう、ご利用者への「気遣い」が違うんですね、

「気遣い」の違い？

そう、「気遣い」の違いです

皆さんは、言葉を変えることで、「気遣い」が変わると

思っていませんか？

確かに、表面的には同じように見えますが、

違うんです。

私たちは「気遣い」が変わることで、言葉を選ぶんです。

言葉が変わるのです。

言いかえると

言葉に魂が乗るんです。

皆さんも新入社員の育成などで経験したことがあると思いますが、

謝罪の言葉をいくら教えても

「なんか違うんだよな・・・」とか

「そういう、言い方じゃなくて・・・」と、感じた事ありますよね。

まさに、これなんです。

ＪＲも応対を変えた当初は「言葉を変える」努力をされていました。

変わった当初は、「仕方なく挨拶をしている駅員さん」を

改札あたりでよく見かけました。

しかし、長年、やり続けることで、

形だけではなく、「気遣い」に変化が生じ、

そして、お客様に思いが伝わる言葉になりました。

変化するにはこのように、

「形から入る」、「言葉を変える」ということから

変化をさせる方法もあります。

例えば、

一般的な「新入社員研修」といったものは

このような「形を教える」「形から変える」といった方法を取っています。

しかし、そこに、「気遣い」を変えることを

加えるとどうでしょう？

そうです。

「相手に伝わる言葉」が使えるようになるんです。

大切なことなんで、もう一度言いますね。

相手に伝わる言葉を使うようにするならば、

言葉を変えるだけでは伝わりません。

言葉に「気遣い」が加わるからこそ

伝わる言葉になります。

気遣いができるからこそ、次の言葉が浮かびます。

気遣いがあるからこそ、この言葉の言い方が選べます。

「あなたは、毎日、どれくらい相手の事を気遣っていますか？」

「あなたの気遣いはどれくらい伝わっていますか？」

是非、少し考えてみてください。

相手を「気遣う」こと

では、その、「気遣い」はどのようにすれば伝えられるのか？

「気遣い」をどのようにして教えるのか？

このことについては、

次回お教えしますね。

「気遣い」を自分に対してフィードバックした感想など

是非、お教えください。お待ちしています。

では、良い一日をお過ごしください。

最後までお読みいただきありがとうございます。