留守電以下？？

こんにちは、天野です。

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは

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留守番電話以下？

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昨日、ある会社に電話をしました。

少し甘えたような声で、

「はぁい、○○ショップ　××で～す」

の第一声でした。

嫌な予感がしました…が、

用件を伝えました。

すると、「あ、はい…　…　…」

わかっているのか、わかっていないのか

無言です。

聞こえていないのかもしれないと思い、

「聞こえてますか？」と聞くと

「はい！」とちょっと逆切れしたような声、

いやいや、切れたいのはこっちだよ

と言いたいのをこらえて、

「で、どうなんですか？」と聞くと、

「わかりません！」と強い口調

「ん？」なんで・・・と思いながら

「え、誰かわかる人居ないんですか？」

「だから、今、いないんです！」

「だから？」

いま居るか？いないかなんて、一度も聞いて無いぞ！

と思いながらも、私も混乱…

しばらくすると、

「もう、いいですか？」と切りますよ宣言！

「あーはい」と電話を終えました。

何が、どうなってこの応対になるのかの

背景はわかりませんが、

“顧客満足”と言うには程遠い応対です。

不快感だけが残りました。

このような応対を、天野は、

『留守番電話以下応対』と呼んでいます。

『留守番電話以下？』

そう、『留守番電話以下』です。

留守番電話でも、用件を録音する、

伝えることができるのに、

それすら聞かない、伝えない応対だからです。

これは、言い方がいくら丁寧であっても
同じことです。

電話をかけてきた人は、

知りたいことや伝えて欲しいことが

あるから、かけてきているのに、

「いま居ないんですけど」とか

「すいません、わからないんです」で

終わるなということです。

それなら、

留守番電話になっている方が、

通話料金も最小で済みますし、

応対の感じ悪さで気分を害するより

よっぽどマシです。

新人研修の時にも、この、

『留守番電話以下』にならないよう

指導しています。

あなたの部下の応対は、どうですか？

もし、『留守番電話以下』な応対を

しているのであれば、

「用件を聞かないとダメでしょ」と言う前に、

会社として成り立つ仕組みから

話すことをお勧めします。

会社に所属して、

自分に給与が支払われる流れです。

近頃、採用試験の面談をして感じることですが、

“顧客満足”とか、“顧客意識”について尋ねると

不思議なくらいきちんとした答えを『用意』しています。

これは、試験を突破するための『用意』

に過ぎないので、

実際にどうすることなのかは、

ほとんどと言っても良いほどわかっていません。

顧客満足は答えられるのに

どうすることが顧客満足となるかは

応えられないのです。

また、どういう対応が、不満足になるかも

良く分かっていません。

ですから、あなたが、

部下に対して、今一度、

会社という組織の仕組みや流れから

説明し、『顧客満足』の単語と

自分の行動とを繋げるための

線が必要なんです。

この、点を線で繋げることが苦手な

社会人が多くなっています。

これは、育ってきた環境や、
受けた教育の影響と思われます。

『留守番電話以下』の応対をするな

という前に、なぜ、そうすることが

ダメなのか？

そうすることで、何に影響があるのか

を考えさせる時間が必要なんです。

さて、今日のレシピのおさらいです。

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「ダメ！」の前に仕組みを伝える

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私たちは、

「そんなことは

言われなくても自分で考えろ！」って

育てられてきましたよね。

私たちの“柔軟性が問われている”のです。

ぜひ、柔軟な対応力、

柔軟力を身につけてくださいね。

あなたの身近な人に言うときにも…

ご意見、ご感想、お待ちしております。

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございます。

今日も素敵な一日でありますように。

変化のチェッ～ク！

こんにちは、天野です。

昨日、夜更かしをしてしまい、

床に就いたのが、午前4時・・・

朝の8時には起きようと、

目覚ましをかけていましたが、

少し寝過してしまいました。

昨日、夕方から車で東に100Kmほど先まで、

出掛けていたのですが、

真夜中に交通渋滞に巻き込まれ、

行きは1時間程度で行くことができたのに、

帰りはなんと3時間！！

予想していないことで、

自分の予定（思い）が狂う…

そんなことは、日常よくあることですが、

渋滞の中、イラついている自分を観て

改めて、「自分勝手なやつだなぁ」

と感じました。

本当、中々精進できません(笑)

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは

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変化のチェッ～ク！

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昨日、意識の方向を変えるための

実践レシピをお伝えいたしましたが、

読者の方からいただいたご意見を基に、

天野の説明不足な部分がありましたので、

補足したいと思います。

方向を変える時に

自分の“公式の言葉を変える”わけですが、

この、言葉は自分が行動するために使う

「エネルギーが少なくて済む内容」に

すると、上手くいきます。

「エネルギーが少なくて済む内容」とは、

あなたが、部下にエネルギーや

勢いを付けずに言える（伝える）内容にする。

ということです。

例えば、あなたが、部下に対して、

「注意」「部下指導」「叱る」ことをしようと

思うと、エネルギーや勢いって要りますよね。

天野が、講師をする時にも、

「先生」「教える」「指導する」人になろうとすると

「頑張らなくてはいけない！」

「間違ってはいけない！」とチカラが入ります。

その、チカラやエネルギー、勢いが

自分を『良く見せよう』とする方向に働くので、

意識が自分側に向くのです。

ですから、公式の言葉は

チカラやエネルギーが最小限でできる内容に、

置き変えるのです。

そして、この公式を変えることで、

変化が生じる部分があります。

あなたの意識の方向が変わることで、

変化が生じる部分です。

そこは、何か？

そう、『言葉遣い』が変わるのです。

あなたは、部下に叱る時に、

『言葉遣い』に気を配ったり、

『言い方』に気を配ったりしていませんか？

意識を変えずに、出力に配慮しても

相手からは魂胆、“バレバレ、見え見え”です。

生ごみを処理せずに、

上から芳香剤をかけるようなものです。

あなたの意識が変わると、

相手に使う『言葉』が自然と変わるのです。

これは、不思議です。

先程の部下に、「注意」、「叱る」を、

「話し合い」に変えると、

「何やってるの？」と言いたい言葉も

「なんで、こうなったの？」となりませんか？

『言葉』や『言い方』が変わると、

おのずと、相手の反応も変わりますよね。

天野もかつて、

講師は｢先生｣の前提で話している時と、

「知っている人」「伝える人」の前提で

話すようになってからは、

受講生とのつながりや、内容の伝わり具合が、

まったく違うことを実感しています。

あなたも、

この変化を是非、意識してください。

きっと、何か気づきがありますよ。

そうそう、少し余談ですが、

子育てされている方も是非、使って下さい。

自分を「お父さん」「お母さん」ではなく、

「あなたより少し先に人生を知っている人」

と、いう位置で話すと、喧嘩にもなりません。

これは、使えます！

ココだけの話ですが、

コミュニケーションの要です！

はい、では、今日のレシピのおさらいです。

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変化した後の、言葉に耳を傾ける

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意識の方向だけを、無理に変えようとしても

変えることはできません。

内側に向くには“向く理由”が存在するからです。

その、理由を探るのが、

公式の棚卸しです。

そして、その公式の内側に向く言葉を

あなたが自然に使える言葉に変える。

そうするだけで、あなたは

言い方や言葉選びにエネルギーを消費せずに済みます。

出力から変えようとするから、

思わぬところで、相手を傷つける暴言を吐くのです。

ぜひ、意識して使ってみてくださいね。

皆さまからのご意見、ご感想、

お待ちしております。

本日も最後までお読みいただき

ありがとうございます。

今日も素敵な一日でありますように。

方向を変える！（実践編）

おはようございます
天野です。

天野は、昨日、日曜日に

久しぶりのジムに行ってきました。

本当に久しぶりだったので、

何をやっても、脚や身体がスムーズに動かず、

自分の思いや、やる気とは裏腹で

30分ジョギングをしたら

結構、バテバテになってしまいました・・・

「継続はチカラなり」とは

良くいったモノです。

今回こそは「チカラ」になるまで、

継続するぞと決めました(笑)

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは

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方向を変える（実践編）

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先週から、

この「方向変える」シリーズが

始まったわけですが、

当初、シリーズにするつもりなく

短編で終わるつもりだったんです。

しかし、読者の方からいただいた、

ご意見やご感想を拝見していて、

続きをお伝えしたくなったんです。

ですから、何となく

シリーズ化しています。

先週のブログを見ていない方に

少しダイジェスト版をお話しいたしますね。

自分の意識の方向についてです。

人を叱る時など、その人のためと、

意識して叱っているつもりでも、

意外と、「自分が嫌われないように」とか

「どう思われているのか」などが気になり

相手の方向に意識が向いていないことが多いのです。

ですから、棚卸しとして、

自分がどちらの方向に向いているのか？

そして、その時にどんな公式があるのか？

確認してください。という流れでした。

公式というのは、例えば、

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

○○さんを叱る⇒反発する⇒私を嫌いになる

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

といったような、あなたの中で

想像していることの流れです。

この、確認作業までが

先週の課題レシピでした。

レシピの詳細をご覧になりたい方は

先週のブログをご覧くださいね。

そして、いよいよ、実践編です。

実践の前に、

大切なことをお話しいたします。

方向を変える方法を知ることが

どのように役立つのか？

じつは、意識の方向は、

どちらに向いているかが

問題なのではなく、

あなたが、方向を変える

主導権を持っていないことが

問題なのです。

「主導権？」

「そう、主導権です」

選択して使えるようになることです。

あなたが、方向を決める主導権を

心理学の一つである、

NLP理論（神経言語プログラミング）

でも、このように言われています。

『何も選択しないよりも何かを選択したほうが良い』
選択肢が増えるように考え、行動しましょう。

選択肢が多ければ多いほどあなたは自由になり、
影響力を持つようになります。

あなたの脳の反応に

任せッきりにせず、

自分で選択して使い分けれるように

しましょう！

では、方向を変える方法です。

まず、前回、棚卸しをした『公式』を用意します。

ここでは、読者の方からいただいた

『公式』を用いて説明します。

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

部下を注意する⇒相手の考えと異なる

⇒相手を否定⇒信用を失う

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

この公式を見て、どうですか？

気づくことはありますか？

注意から始まることで、次々に起こることが

自分にとって受け入れられないものになっていますよね。

（まあ、あくまでも想像ですが…）

では、最初の「注意」を、

「意見交換」にしたらどうでしょう？

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

部下と意見交換⇒考えと異なる⇒

当たり前⇒話し合う⇒合意点を見つける

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

となりませんか？

もしくは、

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

部下の考えを聴く⇒考えがわかる⇒

相違点発見⇒イライラの原因発見

・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・・

となるかもしれませんね。

はい、今日のレシピのおさらいです。

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公式の言葉を入れ替えて流れを見直す

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『公式』は紙に書いて考えることをお勧めします。

是非、楽しんでやってみてくださいね。

本日も最後までお読みいただき、

ありがとうございます。

皆さんからのご意見、ご感想、

お待ちしております。