方向を変える！（準備編）

おはようございます、天野です。

今日も関西は秋晴れ！

風が心地よく、気持ちまで爽やかになります。

昨晩は、娘と映画の試写会に行ってきました。

「素敵な金縛り」三谷幸喜監督の作品です。

落ち武者の幽霊が裁判の証人になるといった

ちょっと、奇想天外なストーリーですが、

そこは、流石の三谷監督、

笑いあり、涙ありの作品で、

十分に楽しむことができました。

三谷監督を楽しみたい人にはお勧めの作品です。

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは、

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方向を変える！（準備編）

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先日より、自分の意識についてお話ししてきましたが、

昨日の、「意識の方向を確かめる」レシピに

多くの、ご意見をいただきましたので、

少し、まとめた内容でご紹介します。

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「意識の方向が自分に向いてるのを実感しました。」

注意する時には特に、

「こんなことを言って嫌われたらどうしよう」

「信頼される言い方ってどんなの？」と考えているうちに

大半は時間が過ぎて、結局何も言えないままです。

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皆さんからいただいた内容をじっくり拝見しました。

天野もかつて、指導担当でありながら、

内側に大半、意識を置いていたので、

適切な注意、叱責ができませんでした。

｢褒めるコツ、叱るコツ｣といったような

本をいくつも読み、表情に気を遣い、

褒めてから注意するような回りくどい言い方をして、

結局、何が言いたいのかが伝わらずに

部下の育成が上手く進まない・・・

そんなジレンマを抱えていました。

私たち人間は、

他人から傷つけられたくないという

本能を持っています。

ですから、自分を守る意味で

内側に意識があることは、

当たり前の反応と考えてよいのです。

では、

『なぜ、相手を叱る時に、

自分の意識が内側に向きやすいのか？』

人を叱るという行為に対して、

『私が相手を傷つける⇒相手は反逆する』

という公式を持っていませんか？

「誰が？」

「あなたの中にです」

この公式は

人によって内容が違います。

『相手に言う⇒言い返される』

『相手に言う⇒怖い人になる』

といったように様々です。

まずは、あなたが、

自分の内側に意識があるときの

公式を棚卸ししてみてください。

これをやることで、

あなたが、意識の方向転換を

コントロールできるようになります。

だめんず部下を注意しようとした時、

嫌～な上司から指示された時、

勝手に意識が内側に行ってしまうのではなく

自分で、コントロールできるようになるのです。

あなたをAutomatic（自動操縦）のままでなく

時には自分が選んで方向を決める。

内側と外側で感じること、

得られることの違いを、

感じたり、味わったりしませんか？

さて、今日のレシピのおさらいです。

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内側向きの意識の“裏を探る”

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是非、

あなたの内側で起こっていることに

意識を向けてみてください。

もちろん、いつものように、

｢良い｣「悪い」は決めずに行う

ジャッジメント（判定）せずに見る。

これを忘れないでくださいね。

次回は、意識の方向転換の

実践編をお話しいたしますね。

お楽しみに。

本日も最後までお読みいただき、

ありがとうございます。

皆さまからのご意見、ご感想、

お待ちしております。

素敵な週末をお過ごしくださいね。

どっち向き？？

おはようございます、天野です。

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは、

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意識はどっちに向いている？

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ここ、2回に渡り、

クレーム応対のスキルについてお伝えしましたが、

色々なご意見をいただきました。

その中で、印象深いものがありましたので、

ご紹介します。

『真剣に』を読んで、グサッときました。

優しい講師でいなくては・・・。

「簡単ですよ」・・・と言い、

受講生には褒めて、褒めて、褒めることを意識していました。

また部下にも、理解ある優しい上司でいよう。

などと思い接してきました。

セミナー講師をされている方からのご意見でしたが、

実は、天野も、同じ経験があります。

講師をし始めたころは、

「厳しくして、ついてきてくれなかったらどうしよう」

「私を拒否されたら、嫌だな」と

自分自信を受け入れてもらえることや

受講生からの評価を気にしていました。

もちろん、そんなことは

感じさせないように振る舞っていました。

ロールプレイのコメントを入れる時にも

改善点を伝えることには

人一倍気を使い、褒める点をなんとかして

見つけ出そうと努力しました。

もちろん、今でも、

同じようにフィードバックしていますが、

依然と違っていることが一つあります。

それは、何か？

『誰のためにフィードバックをするか。』

ここです。

今になってわかることですが、

講師の経験が浅いころは

講師としての覚悟が不足していたため、

フィードバックをしながら、自分の評価を気にしていました。

表情が険しい人には、怯えながら伝えていました。

相手（受講者）のためのフィードバックとなると

どういえば受け取りやすくなるか？

どんなことが知りたいのか？

どういう表現が適切か？

といったことに意識を集中することができます。

例え険しい顔をされたとしても、

「わかりにくいところがありますか？」

と、聴くことができます。

以前にはできなかった質問です。

あなたは、部下にフィードバックをする時に

どちらに意識を向けていますか？

内側（自分側）にあるのか、

外側（相手側）にあるのか、

まずは、意識してみてください。

今の段階で、『良い』『悪い』を決めず

気づくことが大事です。

さて、今日のレシピのおさらいです。

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『意識』の方向を確認する

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内側に向いている意識を

外側に向けなければならないと

思うのではなく、

まずは、どちら向きなのかを確認する。

意識の方向を変えるコツは

次回お伝えいたしますね。

本日も最後までお読みいただき、

ありがとうございます。

皆様からのご意見、ご感想、

お待ちしております。

クレーム応対力って必要？？

おはようございます、天野です。

さわやかの秋晴れで、日差しが気持ちいいです。

こんな日は、河原の土手などを散歩したいですね。

前回はクレームのお話しをしましたが、

クレーム応対力が上がることが、

何に、どう、役立つのでしょうか？

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは、

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クレーム応対力って必要？？

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仕事の中で、クレームを聴く機会が、

多かれ少なかれある人にとっては

興味があるスキルかもしれません。

しかし、そうでない方にとっては

必要でない、もしくは、今でなくて良い

といった印象がありませんか？

実は、天野もそう、思っていました。

社会人となり、初めての就職先は

繊維製品の卸問屋で、

担当は、受付と営業サポートでした。

卸問屋に来られるのは、常連顧客さん、
もしくは、取引先メーカーさんくらいで、
新規の方が来られても、取り次ぎをする程度です。

ですから、一般のお店で見られるような

不良品の交換で怒っているお客様や

店員の応対で、腹を立てているお客様とは

まったくと言っていいほど、無縁でした。

そんな環境は、ある意味平和ですが、

“対応力”が向上するといった環境ではありません。

クレームが無いわけではないけれど、

「何かトラブルがあったら担当者に繋げばよい・・・」

こんな考えで仕事をしていました。

今になって、思うことですが、

あの時には、何年たっても、なぜか、お客様から、

「あなた、誰だっけ？」と名札をよく見られていました。

そう、名前を…　いえ、

名前すら覚えてもらえなかったのです。

自分にとってメリットのない人間は、

意識しない限り、自然と覚えたりしないのです。

困った時に助けてくれたり、

話しを聞いてくれたりするから、

その人に興味を持ち、名前や顔を覚えてくれるのです。

皆さんはどうですか？

あなたが、困った時に

代わりに仕事を手伝ってくれたり、

不満があることを一生懸命聴いてくれる人のことを

あなたは大切に思っていませんか？

そうなんです。

私たちは、意外に、打算的です。

これには、例外もありますが、

『自分にとって有益、有効と感じる人は

記憶する。大切にする。』

といったことが、無意識で行われています。

また、私たちは、“本能”というモノをもっているため

誰かの役に立つことで、生きがいを感じたり、

存在価値が高まったりします。

ですから、あなたが、

“クレーム応対力”を上げることで、

あなた自信の、有効性や、有益性が上がるのです。

相手から、より必要と思われる人になる

ということなんです。

大切な人が、困難な状況である時に、

「どのように声をかければいいのか」

「どんな、反応をすればいいのか」がわかり、

対応するチカラがあるとしたら、どうですか？

あなたが関わることで、

大切な人に、よりよいサポートや

気持ちを穏やかにさせることが

できるようになるのです。

クレーム応対力は

「文句を言う人をなだめるだけ」の

チカラではありません。

あなた自信を有効活用するためのツールです。

まずは、身近にいる

だめんず部下が困っている時に、

上からではなく、寄り添って、

気持ちを汲み取ることから始めてみませんか？

さて、今日のレシピのおさらいです。

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『クレーム応対力は最強のツールである』

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もちろん、家族にも、彼にも使えますよ。

本日も最後までお読みいただき、

ありがとうございます。

皆様からのご意見、ご感想、

お待ちしております。