真剣ですか？

おはようございます、天野です。

相変わらず、不思議な天候、気温ですね。

昨日は、観測史上を更新した、“真夏日”だったそうで、

日中は半袖で過ごせる暑さでした。

10月後半に入って、“暑い”と感じる日が来るのは、

寒さ嫌いの天野でも、手放しで喜べない気がします。

長袖半袖、どちらを着るか迷う方も多いのでは・・・

とは、言いながら、夜になると肌寒いので、

どうぞ、風邪をひかないようになさってくださいね。

さて、今日のだめんず部下攻略レシピは、

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真剣に伝える

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先週、大阪で、『クレーム応対上級コース』の

セミナーで講師を担当しました。

3日間、クレーム応対の実技を、繰り返し行い、

コメントをして、次に、次に、と

ロールプレイ中心で行うのですが、

クレーム応対は、なかなか、

「上手くなった」といった実感が持てないのが現実です。

そして、練習時には、

誰かがお客様役（苦情を言う人）を、

演じなければなりませんが、

これが、結構難しいのです。

ましてや、参加者同士で、お客様役と、

応対者役で進めていこうとすると、

前もって『目的』をお伝えしていたとしても、

中々、本気で怒れない、怒鳴れないのです。

今までの経験でも、

知っている人、知らない人、に関わらず、

トレーニングとわかっていても、

感情をむき出しにして、もしくは、冷静であっても

相手をとことん、追い詰めるといったところまでは

演技ができないのです。

しかし、私のセミナーでは、

可能な限り、“リアルさ”を大事にしています。
ですから、ほとんどの場合、天野がお客様役をやります。

初回のロールプレイが終わると、大抵、

会場に静かなざわめきが起こり、

ひそひそと「怖～い・・・どうしよう」

といった声が流れます。

いや、企業さんによっては、

「現実より、天野さんの方が怖い」

と、言われることもあります(笑)

実は、これが天野の“狙い”なんです。

“戦略”なんです。

この度のセミナーでもそうですが、

実際の応対（リアル）で、クレームを受けた事がない方や、

これから、その部署に配属になるといった方が

対象の場合があります。

こんな方には、もしかすると、

「クレーム応対は簡単ですよ」と言った印象で終わる方が、

「これなら、できそう」という気になるかもしれません。

しかし、クレーム応対はそんなに容易いものではないんです。

実際に、配属前に、

「大丈夫、大丈夫」と言われて着任した社員が、

次々と体調や精神的にダメージを受けて、

部署移動や、退職に追い込まれるケースを

いくつも見てきました。

本当に怒っている、気分を害しているお客様は、

本来（日常）は、お釈迦様のように穏やかな方であっても

蛇にも虎にも変身してしまうモノなんです。

それに伴って感情表現が得意な方

（大きな声を出す、凄むなど）は

更に、怖さが増します。

自分が損失を被ったことで、失ったものが

大きければ、大きいほど、

また、取り返しがつかないような場合には

尚更です。

サービスを提供する側は決して「怒らせよう」

といったつもりではないけれど、

時には、クレームになる、怒らせてしまう、

これは、避けられないことです。

と、なると・・・

トレーニングでは、その『覚悟を決める」ため、

できるだけ“リアルさ”が大事なんです。

練習より、実際のお客様の方が優しいじゃない

と、思えたら、応対にも余裕ができ、相手の話が聴けます。

しかし、これが逆になると、

「えっ、えっ、何？コレ？・・・」となり、

話しをする、聴く、以前に声が出なくなります。

かつて、天野が経験したことです。

頭で、いくら考えていても、

相手から見える、聞こえるように表現しなければ、

あなたの誠意や熱意は伝わりません。

現場で使えない、発揮できないトレーニングでは

意味がないのです。

為になることを知るだけで良いのであれば、

自分の好きな時間に本や、メディアなどから

情報収集をすれば良いのです。

皆さんの貴重な時間をいただいての

トレーニングには、それだけ“責任”が生じます。

これは、講師としてのある意味“覚悟”かもしれません。

あなたは、部下をトレーニングする時、

叱る時、この、“リアルさ”を大事にしていますか？

「こんなことしていたら、お客様から、怒られるカモ」とか

「取引止めだーって言われたりして～」とか

「○○ってなっても知らないよ～」などと、

語尾や表現を、和らげたり、ごまかしたりして

叱っていませんか？

これでは、部下に真剣さが伝わりません。

あの上司を怒らせると・・・

「怖い」という表現が、

良いか悪いかわかりませんが、

時には、「鋭さ、怖さ」は必要です。

重大な事柄に対してのミスには

特に必要な“表現力”です。

誰かさんのように、

怒らせると、「面倒くさい」や「うるさい」

とはならないようにしたいものです。

さて、今日のレシピのおさらいです。

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ときには『真剣に伝える』

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部下トレーニング以外でも使えますよ。

それでは、今週も、

充実した1週間でありますように。

本日も最後までお読みいただき、

ありがとうございます。

皆さまからのご意見、ご感想、

お待ちしております。

嬉しいご意見の紹介

おはようございます、天野です。

だめんず部下攻略レシピを

お読みいただいた方から、

沢山のご意見をいただきました。（嬉しい！！）

メルマガやブログのような、比較的一方通行になる

コミュニケーションは、すぐの反応が確かめられないので、

不安になったりします。

ですから、このようにご意見をいただくと

本当に嬉しく、次のモチベーションに繋がります。

今日は、ご意見の一部をご紹介します。

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だめんずメールありがとうございました。

私にはまだ部下はいませんが、

この話に出てきたような人物が周りにいます。

いつも自分がイライラしてしまっていました。

•最後まで否定せずに聞くこと。

•その人をまず好きになる事。

•覚悟する。

この三つからやって行こうと思います。

来年から先輩になるわけですので、

今のうちからだめ部下をうけ入れる準備をしておきます笑(￣▽￣)

部下だけでなく、これからの人生でどんな人達に出会うのか

未知の世界なので、少しづつ実践していきます。

ありがとうございました♪( ´▽｀)

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メルマガ楽しく読ませていただきました。

せっかくなので、部下を思い浮かべて

読み進めることにします。

具体例があった方が気付きも多いし

行動にも移しやすそうなので。

部下の観察

★自分は人一倍仕事をしていると思っているようだ。

　「○○さんは仕事ができない」という発言が多い。

★人に伝えるのが一方的。

　説明が苦手なのか、内容が伝わったかを全く確認せず

　押し切るように伝えることが多い。

★褒められると気分がよくなるようだ。

　仕事ぶり、洋服等褒められる事には

　最高の笑顔を見せる。

★行動力はある。早い。

　思いついたらすぐ実行。

★やるべき作業をこなすのが苦手。

　目立つような派手な仕事はやりたがるが

　地味な仕事には手をださない。

こんな感じかな。

これからも観察を続けて見ます。

私の部下に対する感情は腹立ってるときは

以下のような感じです。

「自分の事を棚上げして、私の仕事に口出すのは

やめろー！お前よりは仕事してるっちゅーの。

人の文句言う前にやるべきことをやれよ！

リモコンチェック、掃除チェックするべき事はたくさん

あるやろーが。」

うーん書き出すとおもしろいですね。

まな板の上に並べて客観的に見るというのが

よりよく分かる感じがします。

次のメルマガも楽しみにしています。

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メルマガありがとうございます。

天野さんに感謝いたします。

感情の棚卸はドキリでした。

客観的に観ると自分がいかに

感情で見ているかを思いしりました。

またレシピ3では、私は自分が諦めていることを

改めて思いしりました。

私は今気持ちの元気が縮んでいます。

病んでいます。

こんな人間が部下を指導できないかもしれません。

私はだめ上司です。

上司として人間として自分のイタラナさに気力が出ない。

そんななかで天野さんからのメルマガでした。

天野さんの経験に励まされました。

糸口にして抜け出したいと思います。

あきらめないことを決めます。相手を好きになる。

自分の思いは相手も同じ、もわかっています。

でも未熟な私は目を背けていました。

避けていました。

明日も宜しくお願いいたします。

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だめ部下recipe５まで拝見しました。

「はいっ！！」の返事ひとつでもその裏は・・・

ってやつですよね。

身体が思わず反応。

ひとまずその場をしのいで後で考えよう、でしょうか。

上司にも改善点大有りですね。

キャリブレーションが役立ちそう。

早速実践してみます。

この後のrecipeも楽しみにしています！

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今日は皆さんの気付きをご紹介させていただきました。

メルマガにご興味もたれた方は

上記からご登録お願いいたします。

簡単に実践していただける

だめんず部下攻略レシピが手に入ります。

部下のいない方でも

コミュニケションに必ずお役立ていただけること間違いなしです。

これからも、皆さまのお力になれるよう

すぐに使える

だめんず部下攻略レシピをお届けできるよう

努めて参ります。

それでは、また、次回の、

だめんず部下攻略レシピをお楽しみに

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。

いさぎよさ

おはようございます、天野です。

実は、昨日の朝、やってしまいました・・・

寝坊してしまい、

クライアントさんにご迷惑をかけてしまいました。

反省です。

その、前の晩、東京から戻り、

ベッドに入ったのが、午前0時30分頃で、

目覚ましをセットし、鳴ることも確認し、

睡眠に入りました。

朝、ふっと目が覚めて、

まだ眠いなぁという気持ちを感じつつ

何時かな？と時計を見て

“ビックリ！！”

もう、クライアント先に行って居るはずの時間！

わが目を疑い、2.3度確認

間違いであって欲しい！などと

虫が良いことを考えつつも

やはり、驚きの時間！

先ずは、連絡を、と携帯を持ったものの

焦る気持ちが強すぎて、

電話帳から番号が見つけられない。

いつもだと、速やかにできている作業が

上手くできない。

「落ち着け、落ち着け」と繰り返しながら

やっとの思いで電話をかけた。

電話の向こうでは、

クライアントさんの明るい声

「天野です。すみません！寝坊しましたぁ！！」

電話の向こうでは、あまりの天野の勢いに

「ぎゃははは、かしこまりました・・・・」

「1時間以内にはお伺いいたします」

前日までの緊張と疲れが一気に出たらしく、

どうやら、爆睡していた・・・

目覚まし2個、スヌーズまで無視していた。

滅多にないことだが、

（いやいや、あってはならないが）

自己嫌悪に陥った。

乗ったタクシーの運転手さんが

さわやかで、感じの良い人だった事が

私の気分を少し変えてくれた。

タクシーの車内で、

「実は寝坊してしまって、向かってる最中なんです。

焦って電話をして、お客さまに笑われました」

と、お話しをしたら、

「えっ、寝坊したと正直に言われたんですか？」

と、驚かれた。

私は、「いや、嘘をついても相手にはバレますよ」

と話すと、運転手さんが、『先日乗せたお客さんは、

タクシーの中で先方に電話していましたが、

遅刻の理由を

「タクシーがパンクしちゃったんで遅れます」って

言うんですよ。

えーって、僕の方がビックリしましたよ。』

おーそれは、凄い！なんて思いましたが、

あなたは、どう思いますか？

確かに、社会人として、寝坊は適切ではないことで、

一般的には、自己管理が未熟と判断させる事柄です。

寝坊を肯定するつもりはありませんが、

やってしまった時に、「素直に言う」のと

「取り繕った嘘の言い訳」

どちらを使いますか？

天野は、その運転手さんにも言いましたが、

そんなところで、嘘をついても、特に寝坊などは

相手が顔を見ればわかってしまいます。

2.3時間前に起きたのか？

さっき起きて走って来たのか？

ビジネスの社会では、正しいこと

嘘が無いことばかりではありません。

時には、相手の気分や立場、状況を考えての、

偽りもあるでしょう。

しかし、遅刻、寝坊などでの嘘は、

偽りと言うより、卑怯な印象があり、

自分を守るためのモノでしかないと、私は考えます。

そのような行動を見たとしたら、

あなたの部下はどう感じるでしょうか？

“潔さ”（いさぎよさ）こういったことも

部下を持つ者として、社会人として、

必要な基本資質だと思います。

今日のだめんず部下攻略レシピは

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潔さ（いさぎよさ）

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自分が至らないことがあれば、
きちんと伝えて、謝る。

天野が今でも尊敬している上司は、

自分が間違った判断をしたことや、

約束をうっかり忘れてしまった時は

きちんと、部下に頭が下げることが

できる上司でした。

天野は、明日は、しっかりと起きることができるよう、

目覚ましは3個、

そして、家族のチカラも借りることにしました(笑)

それでは、また、次回の、

だめんず部下攻略レシピをお楽しみに

本日も最後までお読みいただきありがとうございました。