「アンチに傷つけられるのが怖い…」
「わけのわからないクレームとか、
嫌な気持ちになりたくない…」
あなたらしいお仕事（複業）で発信を
続けていたり、お客様対応をしていれば、
残念ながら「アンチ」や「クレーム」は
避けられないものです。
その怖さから、発信をためらってしまう
頑張り屋の女性はとても多いはず。
でも、心を傷つけられる前に、考え方を
少しだけ変えれば、アンチやクレームを
「あなたを応援してくれるファン」に
変えることができます！
今日は、私が組織の中でクレーム対応の
仕事をする中で見つけた、クレームを
「嫌なもの」で終わらせないための、
たったひとつの裏技をお伝えします。
なぜ、ネガティブな言葉が出てしまうのか？
「そんないい方しなくても…」と思うような
ネガティブな言葉を受け取ったとき、
その言葉の裏側にある感情を考えてみましょう。
ほとんどの場合、ネガティブな感情の裏には、
以下のポジティブな3つの感情が隠れています。
① すごく期待していた。
② すごく好きだった。
③ すごく頼りにしていた。
あなたにも、すごく期待していたレストランの
接客が悪くて「もう二度と来ない！」と
怒った経験はありませんか？
期待値が高いほど、残念な結果になったときの
「裏切られた！」という反動は大きくなります。
ネガティブな言葉は、あなたへの期待が
大きかった証拠なのです♪
クレームを「最高の改善点」に変える方法
クレーム対応を誤ると、そのお客様は
本当のアンチとなり、あなたが余計に
辛い思いをします。
しかし、ここでしっかり「期待してくれてありがとう」
という姿勢で受け止められると、
状況はガラッと変わります。
クレームの裏側にある「期待」を汲み取って
改善することが、裏技です。
「実践するのが大変だった」というご意見
→ （裏の期待：ラクして成果を出したかった）
【あなたのすべき行動】
「もっとわかりやすいマニュアル動画」を作成し、
お客様に提供する。
「急に値上げした」というご意見
→ （裏の期待：ずっと愛用し続けたかった）
【あなたのすべき行動】
値上げの理由と、お客様への感謝を
丁寧に伝え、「継続特典」を提供する。
そのご意見は、あなたの商品や人柄、
キャッチコピーの何かが、その人に届いた
からこそ、出た言葉です。
そのポイントを改善できたら、クレームを
言ってきた方は、あなたの最強のファンに
変わって応援してくれるケースが多いのです♡
ただし、「縁がなかった」と諦めるケースも必要
もちろん、すべてのクレームを受け止める
必要はありません。
中には、あなたの力ではどうにもできない
ケースも存在します。
-
ただ単に性格が悪い人
-
ただ単にその日の機嫌が悪い人
-
ただ単にタイミングが悪い人
世の中には、どんなに素敵な人にも、
どんないいサービスにも、一定数の
「アンチ」はつきものです。
（これは「2:6:2の法則」として知られています。）
この少数のネガティブな意見に、あなたの
心や時間を支配されてはいけません！
「縁がなかったのね」と、心をシャットアウトし、
あなたの心を大切にしてくれるお客様に
集中する勇気を持ちましょう！
クレームはあなたの「ファン予備軍」からのメッセージ
これからは、受けてしまったクレームに
「期待」「好き」「信頼」の３つのポジティブな
感情を感じることができたら、ぜひそれを活用してください。
あなたの心を守るためにも、価値ある意見だけを
受け止め、あなたの頑張りを応援してくれる
お客様のためにエネルギーを使いましょう！
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