ザッポス知ってますか？
昨日は私の同士から「ザッポスの奇跡」についての連絡があった
たまたまなのか?私のブログ「free」での内容に関連する部分も
あるので、引用して紹介します
私も共感しています。
「You guys rock!（あんたらスゲーぜ）」
「Your service was incredible（信じられないくらい素晴らしいサービスだった）」――。
靴や衣類、ハンドバック、アクセサリーなどを扱うオンライン通販会社、
ザッポス（Zappos.com）のサイトは、顧客からの感謝と賛辞に溢れている。
日本人にはあまり馴染みのない企業だろうが、
本国のアメリカでは創業10年足らずにしてすでに伝説となりつつある存在である。
自らを「靴を売ることになった顧客サービス企業」
（A Customer Service Company That Happens to Sell Shoes）と呼び、
語り草は数知れないほどの卓越した顧客サービスが特徴だ。
ザッポスは、2007年の米小売業協会の調査で顧客サービスにおいて、
かつて伝説をつくったノードストロームやオンライン販売トップの
アマゾンを抑えて2位に選ばれている。
ザッポスは1999年にサンフランシスコで靴のオンライン販売を始め、
売上高は2000年に1.6億円、それから年を追うごとに
9、32、70、184、370、597、そして2007年は840億円を記録し、
2008年は1000億円超を見込んでいる急成長企業だ。
オンライン販売のリーダー的存在アマゾン.comの2007年売上高が、
北米で8095億円、うち当初からの本業の本・ＣＤなどのメディアが
4630億円。ザッポスは、実にアマゾンと比較されるところにまで
来ているのだ。ちなみに、日本のオンライン販売ではアマゾン.co.jpが
1500億円で首位、2位は650億円のベルメゾンネットである
また、日本で靴小売首位のチヨダは2008年2月期連結売上高
1791億円であり、ザッポスより多少大きいがマイナス成長である。
【母を亡くした顧客に届いた花とカード】
インターネットを介して伝播する感動
では、ザッポスは卓越した顧客サービスを実現するために、
具体的には何をしているのか。お題目としては、主に以下の3つがあげられる。
1）24時間年中無休のコールセンター
2）送料・返送料は無料。365日以内の返品はＯＫ
3）迅速で間違いのない配送
これらだけでも平均的なオンライン小売よりも顧客に献身的だが、
特筆すべきはフレンドリーで心のこもった
「顧客に“ＷＯＷ”（感動）をもたらす」サービスだ。
例えば、多数のブログに引用・リンクされた、ある女性顧客の
ブログの一文がある。彼女は、病床のやせ細った母のために
ザッポスに靴を注文した。小さくなった足には7足のうち2足は
良いが5足は合わなかった。
それから病状は悪化し、靴どころではなくなった。
そこにザッポスから「返品はないですか」との電子メール。
その女性は「母が亡くなり、なるだけ早く返品する」と返信をした。
するとザッポスから「（会社のポリシーでは顧客が宅配手配を
せねばならないが）宅配業者にお宅まで品物を取りに行かせます」
とのこと。
それで配慮してもらったとほっとした彼女。
そしてブログを書く前日に、自宅に美しいフラワー・バスケットが
送られてきた。そこにはザッポスからのお悔やみのカードが…。
思わず彼女は号泣したという。
ザッポスの顧客サービスの逸話はこれに限らない。
ザッポスのサイト、個人のブログ、あるいは世界最大の
ミニブログの「ツイッター（Twitter）」には賛辞を含む顧客の声が
あふれている。
ソーシャル・ウェブを通しての、いわば感動の伝播であり連鎖である。
【コミュニケーション費用が激減】
顧客ごとに手をかけたサービスが容易に
しかし、単に「感動の連鎖」と言っても、かつてのノードストロームや
フォーシーズンズホテルなどの話とどこが違うのか。
簡単に言うと、顧客が感じることつまり
「エモーション」×「コミュニケーション」の掛け算が、
感動連鎖の経済性を新たなパラダイムへと転換するのだ。
従来のマス・メディアや口コミに加えて、ソーシャル・ウェブ
（ブログ、ソーシャル・ネットワーク、動画などユーザー創作
コンテンツのサイトなど）の急速な普及が、その背景にある。
ソーシャル・ウェブを中心とするデジタル・ネットワーク革命は、
人々のコミュニケーションのコストを劇的に低下させ、
多くの人にリアルタイムで高機能かつ簡単なコミュニケーション
手段を提供している。
つまり、一個人の感動があっというまに数多くの人々の間で
共有化される。また、何人もの人々が声を寄せ合うことで、
感動が増幅される。しかも、企業からみればコミュニケーションに
おカネがかからない。
かつては1人の感動の波及効果が限られていた。
したがって、高額商品や一部のお得意様には手をかけたサービスを
提供できるが、コスト効率がともなわないため広い範囲には提供が
難しかった。しかしいまや、感動を創造することができれば、
広範な顧客そして非顧客（将来の潜在顧客）に感動の輪が広がる。
つまり、ソーシャルなコミュニケーションによる「感動の社会化」とも
言うべき現象がみられるのだ。
10万円の服を売るノードストロームでは販売員が得意客の購買履歴や
好み、個人情報を記録し、次の購買につなげるために手紙や電話、
来店時の接客と気を遣い時間を費やす。
一泊5万円もするフォーシーズンズも、再利用してもらおうと最高の
サービスを心がける。だがこれらは高額の客単価であり、
リピート客になってくれることを狙ったものだ。
ザッポスの客単価は1万円程度。例えば、ザッポスの顧客
サービススタッフが、お見舞いに花を贈ると5000円かかる。
これでは赤字だ。
しかし、感動した顧客はソーシャル・ウェブで自らの体験と感動を語り、
1万人に伝わる。
このうち他で靴を買おうとしていた100人がザッポスで買えば、
100人×1万円/人×30%マージンとすると30万円の粗利になる。
小さな行為が一つの感動を呼び、
それが共有化されることでコミュニティ（顧客群）を動かす。
このように、これまでの伝統的な高品質サービス企業とは
経済性が根本的に異なる。
しかも、ザッポスのようなオンライン小売への顧客サービス水準の
期待はもともと低い。
よいサービスを受けたときの感動は一種の驚きを伴って倍加するのだ。
フォーシーズンズでよいサービスを受けても当たり前と思うのとは、
状況が違う。
つまり、「コミュニケーション」により感動が連鎖することで、
「エモーション」のために顧客へのサービスに投資をする経済性が
桁違いに変わるのだ。
【ザッポスの顧客のほぼ2人に1人が客単価の高いリピーター】
ここまで、感動の連鎖とそれによる経済性の転換について議論した。
ザッポスは、これに合致した経営戦略を実践しているからこそ、
リアルやネット上の店舗と競っても、快進撃を続けているのである。
ザッポスは北米でのみ活動をしているが、創業以来の総顧客数
800万人のうち直近12ヶ月内に購入した顧客は350万人、
最近のリピート顧客率は5割を超えている。
初めての顧客は$111.98だが、既存顧客は$143.22が一回あたりの
客単価（2006年第4四半期）だ。
つまり、リピート顧客はより多く購買していることが分かる。
なお、現在は１日あたり約75%が既存顧客による購買となっている。
ザッポスは顧客接点，それも電話での顧客コンタクトを
とても大切にしている。
24時間365日応対するのは徹底的に教育された400名の正社員だ。
そして驚くべきはその評価基準だ。
コールセンターでは「売上」や「平均処理時間」がオペレーター評価の
指標となることが一般的だが（実際、私が前にいた通販会社もそうです…）
ザッポスではそれらは重要ではない。
それどころか顧客満足のためなら何時間でも応対することが奨励
されているほか，「返品」「返金処理」「特別な配送手配」「クーポン発行」
などまでそれぞれの社員の判断に一任されているのだ。
では彼等はどのように評価されているのか？
ザッポスのコンタクトセンターでの評価基準は
「顧客を満足させるために『普通』を超越するサービスを提供できたか否か」
という点にあり，それは「社内評価」と「顧客評価」で評定される。
「社内評価」は専門チームがモニタリングを行い，「改善の余地がある」
「こういった対処もある」「顧客を驚嘆ざるチャンスがあったのに見逃していないか」
という観点からコーチングを行なう。
「顧客評価」は別専門チームが顧客リサーチを行なう。
指標は「ザッポスを友人や同僚にすすめますか」というシンプルな質問
（顧客ロイヤリティ研究の権威が開発した手法）に対して10段階評価して
もらうもので，その回答に基づきプロモーター（9-10評価）と
批判者（0-6評価）を分類し比率を算出する。
評価が非常に悪い顧客に対してはチームリーダーや監督者が謝罪の
電話をかけるルールもある。
これを見てわかる通り，ザッポスは単なる放任主義の会社ではない。
それどころか，｢社員と顧客を幸せ」を実現するために，
企業文化を全社員で深く共有し，それに基づく厳格な評価や規律を持つ，
カルチャー・パラノイアといえるほど徹底的にこだわりを持つ会社なのだ。
結果的に，一度ザッポスで買い物をした顧客の多くはザッポスファンとなり，
クチコミで感動体験が連鎖していく。
ちなみに平均的なオンライン小売業では，売上の40%がリピート顧客から
もたらされ，トップ・リテイラーでは55%まで上昇すると言われているが，
それに対してザッポスは継続顧客からの売上が75%を占めている。
「エモーション」×「コミュニケーション」というこのパラダイムシフトを、
日本企業にとって、ピンチでなくチャンスだと捉えている。
昨今、「エモーション」という言葉を日本でよく耳にするが、
「おもてなし」といった心遣いは日本企業の得意とするところだ。
心をつかむサービスや商品開発で、よいポジションをとる日本企業が
現れるのではなかろうか。
また、ソーシャル・ウェブなどによるコミュニケーションは、
大きな投資を必要としない。
人材次第で成長事業をつくることも可能になる。
つまり、チャンスが広がるのである。
フランスで誘拐サービスが流行？
バンジージャンプやスカイダイビングに飽き、
更なるスリリングな体験を求めるフランスの
企業経営者や幹部たちの間で、
オシャレな“誘拐サービス”が流行中だという。
仏Ultime Realite社が提供するサービス。
最も基本的なコースは誘拐され、
猿ぐつわや手足を縛られたりなどして拘束され、
4時間監禁されるコースで、料金は900ユーロ（約11万円）。
オプションで監禁場所からの脱出、
ヘリコプターでの追跡などもあり、
オーダーメイドで自分好みの誘拐劇を創りあげることが
できるという。
最大監禁時間は11時間。
最大限のスリルを味わうため、同社と依頼人との間で
一旦シナリオが決定すれば、誘拐犯がいつ襲ってくるのか、
依頼人には全くわからない。
現在1日に2、3件依頼が入ってきており、
依頼者の大多数は企業幹部で、スリリングな
体験に飢えている人たちだという。
同社は誘拐以外にも、恐怖感を求める人のために
「生き埋め体験」「自分の葬式に出席する」などの
“悪夢体験サービス”も計画中だという。
「FREE」
昨年末から話題になっているベストセラーの書籍
「FREE」をご存知でしょうか？
インターネットを中心に、無料でサービスを
提供するというビジネス展開について
考察した内容になっています。
今年に入ってからも注目は続いていて、
今号の「週刊ダイヤモンド」では
「FREEの正体」と称して特集されるほどに
なっています。
１円たりとも報酬がもらえないというのに、
WEB上（ミクシー、アメブロ、ツイッター等）で
評価したり、宣伝したりします。
私もです(笑)
みんながタダで喜んで、書いています。
なぜなら…
「ウェブの世界には、貨幣経済以外に、
評判(トラフィック)経済と注目(リンク)経済がある」
から。
他人から評価され、注目されることに喜びを感じるので、
みんなタダで書いているのです。
googleは、多くの人から評価・注目されている
ページを、検索結果の上位に表示しています。
評判経済・注目経済があることを、googleは知っていたのでしょう。
また、googleは無料かつ便利なのものをたくさん生み出しています。
それは、無料で使ってくれる顧客をたくさん獲得すれば、
その中の顧客が有料の商品を買ってくれる可能性が高くなるからです。
無料には顧客を爆発的に増やすパワーがある、
とこの本は言っています。
「市場に参入するもっとも破壊的な方法は、
既存ビジネスが収益源としている商品をタダにすること。
その市場の顧客はいっせいに押しかけてくる」と書かれています。
無料のサービスを使ったビジネスモデルがいくつも
紹介されています。
特にインターネットの サービスでは
「利用料金は無料」というものが少なくありませんが、
これら書籍を読むことで、新しいビジネス上の
着眼点を得られるかもしれませんね。
フランチャイズショー☆
しかし、今日は寒い
天気
の影響だけではなく、FC出展数が少ない事もあって空いてましたねー
FC本部も大変そうです
(雪降ってきて、転けそうなので、一時下書き保存…)
フランチャイズとしては定番の外食系、学習塾、水などは勿論でしたが、最近は介護系の配食や便利屋が増えましたね
面白そうなのは、こんなジャンルでした
・デイサービス入浴
・出張洗車
・肉体改造フィットネス
・携帯リサイクル
・保険ショップ
・コインランドリー
・幼児向け絵画教室
・スピードヘアカット
個人的には『家賃見直し隊』のモデルは商材としてだけでなく、良いヒントになりました
夫の年収の理想？
このご時世、「安定した収入」がある男性って、
正直、魅力的ですよね。
結婚するとなれば、なおさら男性の経済力は
気になるところ。
でも、一体いくらぐらい年収があれば、
贅沢はできないまでも、満足な暮らしが送れるの？
そこで、「夫の年収」について先輩花嫁に、
アンケートでぶっちゃけてもらいました！
まず、「夫の“今の”年収はいくらぐらいですか？」と聞いたところ、
1位：300万円～400万円未満
2位：400万円～500万円未満
3位：300万円未満
のような結果に。
また、「この年収に満足していますか？」とも聞いてみた
ところ、「とても満足」の14%に対して
「少し不満」が30％と最も多い結果に。
理由を聞いてみると、
●「月収が手取りで22万円、ボーナスを入れて年収300万円
程度なので、家賃と生活費でいっぱいいっぱい。
ほとんど貯金できないのが少し不満」（26歳・年収300万円未満）
●「理想は私が専業主婦になっても暮らせるぐらいの収入なので。
今のままでは難しそう」（28歳・年収300万円～400万円未満）
●「子どもができたら、さらにお金がかかりそうだから」
（24歳・年収400万円～500万円未満）
などの声が。なかには、「不況の影響で、お給料があまり
上がらないみたいなので、不満というか不安」
（28歳・年収300万円未満）という、切実な声もありました。
これらをふまえて、「ぶっちゃけ、夫の“理想の”
年収はいくらぐらいですか？」と聞いてみたところ…
1位：500万円～600万円未満
2位：600万円～700万円未満
3位：1000万円～1100万円未満
という結果に。「お金はあったらあっただけ困らない」という
人ももちろんいるけれど、多くが「今より少し多い方がいい」と回答。
なんとも現実的！？謙虚な花嫁さんたちです…。
●「今はお金がかかる外食は月に1回と決めているので、
もう少し年収が増えたら、もっとおいしいものを食べたい」（26歳）
●「最近は旅行に行く余裕がない。年収が600万円ぐらい
あれば、年に１、２回は海外旅行に行けるはず！」（27歳）
と、「今よりちょっと贅沢」ができるぐらいの年収が、
「500万円～600万円未満」と考えている様子。
確かに、納得の数字です。
上を見れば理想は尽きないですが、
●「年収300万円もあれば、普通に生活できる。頑張って
働いてくれているので、感謝してます！」（26歳）
という花嫁さんが多かったのも事実。
“理想は理想”と割り切って、夫婦円満のためにも、
あまり夫に求めすぎないように気をつけないと…ですね。
ツイ婚？
電車の中でいじってたら、
最近はツイッターで結婚活動する人も増加中らしい
『ツイ婚』なんていうらしい
行政も補助金などで支援してますし、追い風ですね。
関係ないですが、さっき電車の中で、５月に入社する営業担当の子とばったり
会いました
駅降りたら、シェアしている方々にばったり会いました
『ツイッターの力おそろし』
米国アカデミショー
今日は本家本元のアカデミーの授賞式ですね。
９部門にエントリーされていた今年の話題作
「アバター」と「ハート・ロッカー」。
ジェームズ・キャメロン監督とキャスリン・ビグロー監督が
元夫妻という「因縁の対決」は、
「ハート・ロッカー」が作品賞に加え監督賞、脚本賞、
編集賞、録音賞、音響編集賞と全６部門でオスカーを
獲得したの対し、「アバター」は撮影賞、美術賞、
視覚効果賞と３部門の受賞のみ。
ビグロー監督は史上初の女性の監督賞という快挙の
おまけもついて、「ハート・ロッカー」の完勝に終わった。
コトバが支配する？
人生の中には、良いことと悪いことがかならず
あるはずなのですが、毎日素晴らしい気持ちを
感じられないという人は、その中で、悪い事のみに
フォーカスしているのではないでしょうか
そして、悪いことにフォーカスしているから、
素晴らしいことに気付かない。
もしくは、本当はすばらしいことなのに、あまりにも
当たり前になりすぎて、その価値を忘れてしまっているか・・・。
・家族の存在
・平和なこと
・健康なこと
・日本という国の経済状態
・今日、命があること
そして、体の使い方、胸を張り、
背筋を伸ばすだけでも、気持ちが変わるはずです。
こうした、焦点や、体の使い方、
ほんのわずかなことですが、
ほとんどの人は意識していません。
ちょっと意識するだけでも、毎日感じる感情が
ずいぶん変わってきます。
そして、今回は、さらに言葉の使い方について
「あなたは、自分が使っている言葉を
意識したことがありますか？」
ほとんどの人が、無意識のうちに、実に多くの
マイナスの言葉を使っています。
・できない
・わからない
・ダメだ
・疲れた
・自分なんか・・・
・さいてー
他人の言葉は気になっても、
自分の言葉には気付きにくいものです。
一度、録音してみると面白いかも知れません。
こうしたネガティブな言葉を一番聞いているのは、
自分自身であり、そうした言葉は、
自分の中に無意識に入り込み、
またそういう焦点を作り出し、悪循環になります。
自分の言葉を
・どうしたらできるだろう
・なにができるだろう
・必ずやってやる
・自分だったら出来る
・達成する
・できる
・やったー
・嬉しい
・最高です
・ありがとう
などのプラスの言葉を多く発するようにするだけでも
気分は変わるはずです。
さらに、何を言うかにプラスして、どう言うか？も重要です。
無表情で『やったー』と体を丸めて、
うつむきながら小声で言うのと、
笑顔で、両手を空に突き上げ、ジャンプしながら
『やったー』と大声で叫ぶのとでは、感じる感情は大きく違います。
良い気分を感じるときに、わざわざ感じにくくして
人生を損する必要はありません。
典型的な見本としては、大嶋さんの
「てっぺん」あたりですかね
本気の朝礼など参考に
ぜひ、素晴らしいことに焦点をあて、
体と言葉の使い方を工夫して
毎日、最高の気分で過ごしましょう。
上陸＆春のキャンペーン開始
【お知らせ】
弊社が運営している婚活事業のキャンペーンです。
↓
ご相談フォームからではなく、
直接弊社へお問い合わせ頂いた方へは
更に特典あります（＾ｖ＾）
更に・・・アライアンスを組んでいる
パートナーと共同でポータルサイトを
今週には公開予定です。サイト名は
『ちゅーりっぷ』
お楽しみに
