クレーム処理の建設的解釈についての考察

昨日、徳島に出張。

眉山の万華鏡映像装置に不具合が認められたためだ。

すごーく久々の不具合是正の為の出張。

新しいプロジェクトは新鮮な気持ちがいっぱいなので、お客様に対しての対応が良いが

そのあとのアフターフォローでイメージが変わる

「クレーム処理は、利益率が圧迫するので、および腰になる。」

という思考が支配的になると。

１、あれこれ理屈をつけて責任回避をする気持ちが支配的になってしまう。
（自分を正当化する意識）

２、正確に不具合の発生原因について分析することが出来なくなる。

３、対応や、判断に時間がかかってしまう。

４、クライアントからすると時間の経過は怒りを増幅する期間でしか無い。解りにくい説明は
言い訳に解釈される可能性がある。

５、結局解決がせずまま、クライアントの強烈なプッシュで対応する。（最悪のシナリオ）
気持ちは、前向きではないので、対応に誠意が現れない状況になる。

でも、考え方を変えて見ると(ポジティブシンキング）

「クレーム処理は、自社の商品やサービスの質や性能がアップするチャンス」

1のポジティブ変換　自社の範疇でも不具合ではないかも知れないが、対応することを任された、つまり
自分は試されている。

２のポジティブ変換　色眼鏡無しで、正確に系統の流れを確認することができる、システムの中で仮想の攻撃相手を作らないこと。

３のポジティブ変換　対応は、平等に考えることで、クライアントにも、他の会社にも誠実感を与える。

４のポジティブ変換　誠意ある説明は、言い訳には聞こえない。

５のポジティブ変換　結果的に人が動くということは、人、物、金、時間の財をクレーム処理に対して投じること、そう、投じる(Give)のであれば、クライアントからも有形、無形の(Give)を与えたくなるような、配慮、気配り、心配りをしよう。


クレーム処理は、自社の卓越性を与えることができるまたと無いビジネスチャンス。

影響力

昨日、あるプロジェクトのミーティング。

通常の打ち合わせ内容が終了して、業界のよもやま話に

産婦人科にコクーンの話になった。

その中で、いつしか自分はコーチングモードに（笑）

自分の考え方を混じりけ無く説明する。

仕事に対する意識の違いをレンガ職人の話を例にして説明する事ができた。


あるレンガ職人に、あなたは何をしているですか？
と聞くと。

1.壁を作っています。と答える人。
2.建物を作っていますと答える人。
3.人々が集う大聖堂を作っていると答える人。

何処答えも間違っていないのだが、
最後の答えには、職人さんの気持ちが、その施設を使う人達の感情まで考慮している。
文章で読むと3の人はすごい、将来すごい事になるに違いない。と誰もが感じると思う。
また、3のような職人が職場にいると建物の完成度に明らかな違いが出るに違いない。

プロジェクトのリーダーは、施設の目的（目標）を明確にする、そして、職人さんひとりひとりの
気持ちの中に大聖堂を作る意識を芽生えさせる。
そんな感覚が必要ではないかと。

そんな話をしたような気がする。


10年来の京都からきた友人が言った事が

嬉しかった。

「今日、その話を聞けただけで東京に来た価値がある」

私にとってこの言葉は非常に大きな可能性を感じさせた。

感性の磨き方-文章化する

昨日、当社のクライアントのCS推進セミナーに参加させていただいた。

その時、皆さんに説明した感性の磨き方。

すごい勢いでメモを取られているのが印象に残った、

まるで、書いている音がセミナー会場から聞こえてくるような感じだった。


一言でいうと

気づく力。

この力は、筋肉のように練習すればパワーアップする事ができるものであるという認識が必要です。


その為にしている事ということですが

欠かさずしている事といえば、このブログ、

文章化は、自分の思いや、感情を具体化する作業という事。

つまり書くという行為自体、何をどう思ったか？あるいは感じたか？

という事が、心の中に湧きおこってこないと文章を書く事が出来ない。

また、すごく感動したり、この人のこんな事にビビッと来た。

この感動や、思いを親友に伝えたい、共有したい気持ち。

それを言葉で表現するか、文章で表現するかという事だと思っています。

それと文章化には、もっと面白い効果がある事に気づきました。

書いた文章を読み返すうちに、新しい見方ができるのです

文章化され、活字の配列となった情報を客観的に読む事で

自分の伝えたい事が少しちがった角度から観察する事ができるのです。


最初、ブログを書き始めた時、やはりネタが浮かびませんでした。

ですから、一日の仕事のなかで何かブログネタになりそうなものを探す訳です。

最初は、やはり強制的の行う必要があるかもしれません。

意識し続けるとだんだんと意識しなくても、ブログで必要なネタが現れると

情報の方からやってくる感じ。

重要度と緊急度

忙しい、忙しい、

でも忙しい事はいいことですよ、何もする事が無い事よりは。

と、よく仕事では耳にする会話。

でも、本当に重要な事をするために忙しくなっているのだろうか？

急な電話、仕事を中断してとってみると

今週末に行く飲み会の場所を決めようと言う話だったりする。

緊急度は高いが、重要度はきわめて低い。

電話がなったらとらないといけないと条件反射プログラムが入っている。

よく僕は、無駄な忙しさの例えでこんな話をする。

夜、本屋さんに地震が起こって本が本棚から落ちてぐちゃぐちゃになった。

明日の朝にはお客さんがくるのでそれまでに片付けなければいけない。

それで今日は徹夜になった。

笑い話だが、実際にこんな仕事にばかりだと笑い話ではすまない。

全く重要度（売り上げを今まで以上に上げる為の工夫）が無いのだが、

緊急性が高い仕事のためだけに仕事をしている。

別の言い方をすると振り回されている。

では、緊急度が高く、かつ重要度が高いことはどんなものがあるのだろうか？

料金の支払い。事故。クレーム処理。歯の痛みを解消するために医者に行く。

などなど。

これらは、待った無し、即、実行しなければ、痛みが生じる、痛みを避けるための行動になっている。

痛みを避けるための行動の多くは、外敵な要因で強制的に行動させられる事が多い、

日常の行動の多くはこの為に費やされている事が多い。

私の仕事も業種柄、緊急度の高い仕事が非常に多い。

早い、安い、旨い

牛丼屋のような仕事かもしれない。

ただ、2番目の「安い」だけはそろそろ、「安く感じる」ぐらいにしたい。


そんな時、こんな意識を自分の中に落とし込む。


クライアントからの急な仕事、急なプロジェクトは、ある意味では変化があって楽しい。

短時間で非常に様々な事を学ぶ機会を得る事ができる。

そういう意味で、重要度と緊急度があるということができる。


重要度と緊急度が高い仕事は、仕事の捉え方次第で自分の成長につながると思う。

名刺

新しい名刺が出来上がってきました。

この名刺をもらった人は自分の事をどういう風な印象を持つのだろうか？

初対面では、名刺交換が割合大ききな割合を占める。

昨日のパーティでも沢山の人に合う事ができた。

やはり、固い仕事は固い名刺、柔らかい仕事は柔らかい名刺。

名刺は職種や、その人の人柄をイメージする感じがある。

合って話をしている時、出来るだけいただいた名刺と相手を見る様にしている。

相手の名前とイメージを定着するためだ。

そうすると後で名刺を見るとその人のイメージやそのとき喋った会話や服装などがよみがえる。

これはおすすめです。

往々にして人間は忘れる様にできている。

雰囲気は、時間の経過と伴に忘れられていく。

自分に必要な情報だけが記憶の中に蓄積される。

あれあれ、確か、○○○○が得意だって言ってたけど誰だっけ？

思い出して、名刺の束を探したりする。

そういう意味で名刺は自分自身の分身のような存在。

また、自分自身の無料で営業をしてくれる営業マンのようなもの。

ただ単に名刺を名札というイメージから進化させる事で、

名刺に盛り込むコンテンツも変わってくる。

実はこんな事をしている、趣味とか、出身とか書いてあっても初対面だと良い話の材料になる。