CX向上に取り組む目的

CS（カスタマーサティスファクション：顧客満足）は知っている、という人は多いですが、

CX（カスタマーエクスペリエンス：顧客体験価値）は会社の取り組みで行っていないと馴染みはないかもしれません。

CSとCXの違いは、会社ごとに定義は違う場合もありますが、一般的には【CS】はある程度お客様側が予想、期待しているものに対しての満足度。

例えば、

・待ち時間は長くないか

・お店の陳列はわかりやすいか

・店内外は清潔か

・接客態度はどうか（笑顔）

など

アンケート等で企業側が分析、数値化し、【改善点を把握する目的】で顧客満足度調査が行われます。

それに対して【CX】は顧客側があらかじめ期待や予想をしていない体験。目的は【ロイヤルカスタマーを創出する】ことです。ロイヤルカスタマーとは愛着を持ってくださる顧客。競合他社に魅力的な点があってもそう簡単には乗り換えないお客様のことです。

私もロイヤルカスタマーだと自覚しているスーパーマーケットがあります。生活圏には２つのスーパーマーケットがあるのですが

【A店】は品揃えが豊富

【B店】は品揃えがA店よりも少ない

どちらのお店も距離、価格はそう変わりません。しかし私は品揃えでは負けているB店にいつも行っています。それはB店の方が【CX：顧客体験価値】が高いからです。

例えば

●Bのお店はスタッフの方に声をかけると元気よく返事をしてくれる。

スタッフの方から声をかけてくれることもある

●野菜コーナーでは担当の人が種類の違いや、美味しい食べ方も教えてくれたりする

●お会計後、「気をつけて帰ってくださいね」など気遣いの一言を掛けてくれる

こういった対応は期待をしていない分、心が動かされやすいのです。対応の気持ちいいB店に行くと、欲しい物を買うという本来の目的以上の価値もプラスされます。

顧客体験価値を上げる取り組みは投資が少なく効果が絶大です。大変なサプライズのようなことではなく、プラスアルファのちょっとした言葉掛けや気遣いだったりします。

ただ、CXを上げよう！と狙って何かしているというより

「目の前の人にできることをしよう」

「プロとして誇りを持って仕事を楽しもう」

そんな意識からスタートし、同僚や先輩の良いマネをしながら培われるものだと考えます。

ANAのCAとして働いていた時はフライトの後の「デブリーフィング」時（振り返り・次回に活かせる内容の共有）に「仲間がしていた良い対応例」などを発表しあっていました。

朝礼などを利用し持ち回りスピーチで

「私がお客様の立場で嬉しかった対応」

「隣で見ていた！仲間の素敵な声掛け」

こういったテーマでお題を設定すると、普段から

”何かスピーチで話せることはないかな？”

とアンテナが広がったり、自分の仕事に置き換える応用力も養えます。CX向上策として大きな効果があるでしょう。

新人の方は周りに失敗談を聞かせてもらおう

新人研修も落ち着いてきました。

新社会人の方に伝える上で特に大事にしているのは

「相手目線で伝えること」

世代が離れているので、お説教的な物言いになると心に届きにくいと感じます。

そのために

【私がどんな失敗をしたか、どうすれば良かったのか】

このような話は聴く側の顔がパッと上がることが多いです。

また、休憩時間は受講生に声をかけ、本音を聴くことでこちらも話を補足できます。

ある受講生の方が話していたのは

「入社式の後、新人が一人づつその場で自己紹介することになったのですが全く準備してなくて、全く中身のないことを言ってしまいました・・・」

など反省点を教えてくれました。

ビジネスでは事前に想定して準備することが大事だな、と思うことがたくさんあります。

私の失敗例として

新人の頃、お客様との打ち合わせで、上司が中座し、お客様と二人っきりになってしまい、何を話したら良いか思い浮かばす焦ってしまったり。

⇨事前に相手の会社の取り組みなど調べて質問を考えておく

上司に業務改善の提案をした時、

「メリットはわかったけど、それをすることでどんなデメリットが考えられる？」と問われてすぐに答えられなかったり。

⇨上司が知りたいことは？どんな質問がくるか想定しておく

先を読んでおく、相手の立場になって考える、こういったことは仕事をスムーズに進めるには欠かせませんが、最初は何を準備したら良いのか考える余裕もないですよね。

失敗して学ぶのもありですが、できれば事例を事前に知っておくと大怪我にならず対処がしやすいです。

新人の方はぜひ周りの先輩に、見計らって

「先輩ははじめからそんなに仕事ができたんですか？新人の頃は失敗とかしなかったんですか？」

と聞いてみることをお勧めします。

聞いておいて良かった！と思えることだらけですし、自分から雑談もできるし、相手を間接的に褒めてることになります。

先輩のことが身近に感じられますので、ぜひインタビュアーになったつもりで聞かせてもらいましょう。

【体験しました】ダイアローグ インザダーク

ダイアローグ　インザダークとは　・・・

HPから↓

この場は完全に光を閉ざした“純度100％の暗闇”。
普段から目を使わない視覚障害者が特別なトレーニングを積み重ね、
ダイアログのアテンドとなりご参加者を漆黒の暗闇の中にご案内します。
視覚以外の感覚を広げ、新しい感性を使いチームとなった方々と
様々なシーンを訪れ対話をお楽しみください。

1988年、ドイツの哲学博士アンドレアス・ハイネッケの発案によって生まれたダイアログ・イン・ザ・ダークは、これまで世界47カ国以上で開催され、900万人を超える人々が体験。
日本では、1999年11月の初開催以降、これまで24万人以上が体験しています。
暗闇での体験を通して、人と人とのかかわりや対話の大切さ、五感の豊かさを感じる「ソーシャルエンターテイメント」です。

体験してみたい！と思ってから気づくと10年以上経っていた「ダイアローグ　インザダーク」

90分間、100%の暗闇で初対面の方達とコミュニケーションを取ると聞いて躊躇してしまっていました。

やはり早いうちに体験しようと思い直したのは2024年4月から

障害者差別解消法で民間企業の障害がある方への配慮が「努力義務」から「法的義務」に改正されることを知ったからです。

体験中は視覚障害者の方がアテンドしてくださいますが目を開けても誘導灯も見えない90分・・・そんな世界は初めてです。

不安でしたが結果、90分があっという間だったのに驚きます。しかもコミュニケーションを取るのが心地良かったなんて想像もしていませんでした。

プログラム中はお互い声を掛け合ったり、触れ合わないと進めません。言葉ですぐに確認する必要があります。

誘導灯も見えない真っ暗闇は想像すると恐怖でしたが、実際はそばに人とがいるのを感じると不安ではないのです。

見える状況では、いちいち言わなくても見たらわかるよね、わかっているはず、と無意識に決めつけていたり、逆に見えるからこそ必要以上に空気を読みすぎていたのかも？ということにも気づきました。

このプログラムは単純に聴覚障害者の方の立場を理解しようという目的だけではないと思います。

何気ない普段の音や触感、匂いの輪郭がよりはっきりするような不思議な感覚を体験できました。

体験が終了し、視覚を使える状況に戻る時、目が開けられないほどの強烈な眩しさと、視覚障害者のアテンドの方に「今度は私をテーブルまで案内してください」とお願いされ、世界が反転するような少し混乱する時間が流れました。

期間によって体験内容が変わり、メンバーも違うと全く時間になるらしいです。

会社の研修でいらっしゃる方も多くこの体験から様々なことにアンテナが広がりそうです。

ビジネスパーソンになるための切り替え準備

内定者研修の時期です。

入社前の期間、私自身を振り返ると「思いっきり自由に過ごそう！」としか考えてなかったように思いますが・・

昨今はあらかじめビジネスに関する本を読んだり危機感を持って準備している方が多くなっている印象です。

内定者研修の内容は社会人としての心構えやすぐに必要になるビジネスマナーやコミュニケーションがメイン。

特に入社すると初対面の人とのコミュニケーションの連続なのでメンバーを変えながら実践形式を多くしています。

さて、【コミュニケーションとは】双方向に情報、考え、感情を伝え合うことですが、学生は基本的には発信者が主体で、言いたいことを言いあって、気が合えば仲間になります。

一方、ビジネスパーソンは相手を選べずそこには何かしらの「要求」があり「聴き方」も今までとは変える必要があります。

そこで【何となく聞いた事は忘れやすい】ということを実感してもらえるように講師は研修を進めます。

例えばチーム内で自己紹介をしてもらい、その後

「メンバーの名前を全員（１チーム4人）言える人いますか？」と質問すると手が挙がるのは全体の10%以下です。話した内容とまでとなるとさらに少なくなります。

「自己紹介が始まる前に、メンバーの名前や発言を覚えておくよう言っておいてくれればいいのに・・・」

と思うかもしれませんが、ビジネスパーソンの世界では上司や先輩から手取り足取り細かい指示があるとは限りません。

なので何か指示を受けた際、【「目的」を考えたりメモを取ることが大事】だということに意識が行くことがスタート。

私も新人の頃、会議に出た後、上司に

「内容をまとめて出席できなかった人に知らせておいて」と言われ、メモをしっかり取ってなかったので大汗をかきました

発言を全て書く時間はないので、うまく要約することも練習が必要です。

たとえばYou tubeなどで討論や複数で話している人の動画を見ながら、30文字くらいでどんどん箇条書きにしていくなどもおすすめです。書くと内容が自分のものになる実感も持てますし、いいことづくめ！

今から反復練習をすればその場で緊張しても自動的に自分にスイッチが入りスムーズなスタートにつながりますよ

お客様のためは自分のため?

「自然とファンになってもらえる」というテーマで先日公開講座を実施しました。

ファンになる瞬間はお金も時間も手間もかかっていないほんの少しの気遣いの対応だったりします。

自分がお客様側の日常でも探そうと思えば

「わあ！素敵な対応！」はたくさん起きています。

先日、スーパーでお会計の際、にんじんが何本か入った袋の外側に汚れがついているのをレジの方が気づいて丁寧に拭いてくれました。（汚れはお肉に付属のタレの入った容器からカゴの中で漏れて付いてしまっていたよう）

拭いてくれながら、

「違う袋詰めのにんじんをすぐお持ちすることもできますが、お客様が吟味して選ばれたお野菜だと思うので」と声をかけてくれました。

忙しいレジ対応の中でも私が選んだ姿を想像してくれたのが伝わります。

その言葉を聞いて思い出した事があります。

ANAの機内販売していた時のこと、先輩がお客様へ素敵なお声かけをしていました。

ティディベアを販売していた時、欲しいというお客様に

「ティディベアの表情は皆少し違います。こちらのティディベア以外にも今連れてきますので、ぜひお気持ちに合うものをゆっくり選んでくださいね」と対応していました。

あとでその先輩に「お客様、喜んでましたね！私も真似していいですか？」と話しかけると

「狭い機内を楽しんでもらえたら嬉しいよね」と言っていたのにハッとさせられました。

私は無意識にどれだけ売れるか目標数字を目指そう！としか考えてなかったように思ったからです。

私もそのまま先輩のように対応するとお客様の笑顔も引き出せ、会話も増え、販売の仕事がこれまでと違って楽しく感じたのです。

お客様の立場にとことんなる、って大変なことではなく、自分が楽しく仕事をするためでもあると思うのでした。

【担当します】日本サービスマナー協会主催「ファシリテーター認定講座」

突然ですが、あなたにとって、残念な会議とはどんな会議でしょうか。

思っていることが言いにくい会議

声の大きい人の意見でいつも決まってしまう会議

対立構造になってしまい発展的な話にならない会議

後ろ向きに聞こえる発言しか出ない会議

このような場合、メンバーは

「私が会議に出る意味あるのかな？」

と思っていそうですね。

メンバーが「出た甲斐があった！」と思い、その会議の目標を達成するには【ファシリテーター】が欠かせません。

ファシリテーターはコミュニケーション技術を駆使し

より良い未来に向けての舵取りをします。

どんなコミュニケーションか例をあげますと・・・

私が組織におり、部門方針策定メンバーとして会議に参加した際のことです。

メンバーは10名ぐらいでその中で私の社歴は一番下です。

メンバーは普段話したことがない人ばかりだし、入社20年目以上の大先輩もいて会議が始まる前から不安な気持ちでした。

「私はどんなことを言えばいいの?・・・」と迷い、意見を言うタイミングも計れません。

そんな時、ファシリテーター役を担ってくれた先輩が

「三上さんはこの中では他の会社にいた経験もあるし、一番お客様の感覚に近いと思うからその観点で思うことを教えてね。」

とみんなの前で声をかけてくれたのです。

その言葉で「それだったらこの場に貢献できそう！」と一気に前向きな気持ちになりました。

ちょっとした言葉や言い回しの工夫でメンバーの埋もれている力を引き出し相乗効果がおき、発展的な話し合いへとつながります。

「ファシリテーター認定講座」では

心構え、場面に応じた声かけ、引き出す質問の仕方、まとめ方、

実践、などを通じ、会議運営のコツを掴めます！

⇩

ファシリテーター養成講座（ZOOM開催です）

商工会議所主催無料セミナーのご案内

江戸川商工会議所主催の無料セミナーのご案内です。

【日時】10月6日（金）　14:00-16:00

【テーマ】信頼が増す！電話＆クレーム対応

【場所】タワーホール船堀

【お申し込み締切】9月27日

商工会議所主催の対面セミナーは4年ぶりです。

（私が担当させてもらうセミナーでは）

質問も大歓迎ですのでぜひお越しくださいませ！

信頼が増す！電話＆クレーム対応：イベント・セミナー詳細 | 東京商工会議所

エレベーターを使う際の振る舞い

エレベーターでの振る舞いはちょっとしたことでも目立ちやすいもの。ただあまり難しく考えても不自然になります。

目的を押さえれば言葉などで配慮したり臨機応変に振る舞えます。

こちらでポイントをご紹介をしています。

エレベーターの上座と下座はどこ？ 正しい席次やマナーを解説

企業の受付のお仕事内容とうまく仕事をするコツ

受付のお仕事は企業の「顔」「第一印象」です。

来訪者の方が安心できるよう親身で洗練された振る舞い、コミュニケーションが求められます。

受付のお仕事をする上で業務内容やお仕事を円滑に進めるコツをご紹介しています。

↓こちら

受付のお仕事内容とうまくお仕事をするコツ

「私服OK」のインターシップの服装

すっかり夏の陽気ですね

「私服OK」のインターシップの服装

について解説しています。