こんにちは
野村です
前回、顧客からのクレームについての話をしていましたが過去の体験談を話します。
■住宅営業の時の話（上手く行った編）
①大きくなりかけたトラブルもちゃんと話をすれば収まることもある。
住宅の営業をしていた時です。
現場監督から相談が。。。
”どうもドアの立て付け等において、施主Aさんが非常に怒っていて俺が話をしてもどんどん怒りが増しているようだ。
最悪、一部サービスも考えないかもしれない”
おかしいんですよね。前日にも話をして、非常に喜んでもらっている。
その話は初耳だし、状況が監督から聞いてもよくわからない。
で、事前に想定できる問題を考えつつ、少々頭をかかえながら、奥さんと旦那さんと私ｗの分のケーキを持って
施主Aさん宅に向かったわけです。
・・・結論。施主Aさんからの質問に対して、監督は回答していないんですよ。
施主さんが怒っていたのは、”自分の質問に対して何度質問しても答えてくれない”という部分だったのですね
単純に、このドアのデザインを後から変えられるのか？他にはデザインはないのか？ という質問だったんですよね
監督に聞いてみると、”いやー、できるけど手配が終わってしまっているし、もうつけてしまったからこれから変更は効かないからそういった”との話。
いやいや、できないじゃなくて、”時間とお金がかかるけどできますよ”じゃないですかｗ
しかもまだ、ドア枠つけているだけだしｗ
和やかにケーキを食べながら施主Ａさんに”わかりました。デザインはいくつかあるので資料を持ってきます
ドアを変更する場合、多少工数が発生するので変更する時はお金がこれくらいかかりますよ”
と伝えたところ、
”資料を見て気に入ったら別にそれくらい大丈夫だよ。ちなみに、洗面台もシャワー付きのしたいのだけど”
というお話で、その後ドアは変更せずに洗面台はもっとグレードの高いものになりました。
→利益率アップです
■住宅営業の時の話（失敗編）
あるお客様を時間をかけて契約に繋げられたのですが、そこであった一件。
住宅ローンの組み方について質問を受けて、通常のやり方と異なるやり方の2つを提案しました。
なぜか、その際、異なるやり方を選択された施主Bさん。
私としては、お客様の意向に沿い、メリットとデメリットも話をしていたので、ならばそれ行きましょう
ということで、進めました。
で、家が立ち、お祝いの席でポツリと苦言。”いやー、ローンの組み方だけねー。高く付いている気がするんだよね”
・・・・えっ！あの説明したのですけど、、多少融資にあたり無理を通す必要もあり、こうなりますよと。
まあ、怒っているわけでもなく、その後もご挨拶に行きながらいい関係は維持出来ましたが、
ヒヤヒヤものでした。
次回はちょこっと昔話について、自分なりの考えを書いてみます。
may peace prevail on earth！！
こんにちは
野村です
顧客からのクレームについての続きです。
ずばり、始めます。
■クレーム発生の要因
①問題の想定、検証、模擬演習が足りない
＞これは、100%事前に想定できるかといえば無理だと思います。
しかし、責任範囲や関わる人間が多いものでこちらができていなければどうなるか
その場で取り繕うことしかできません。
ここ、半年1年間を考えるだけでも、TVを見れば火に油を注ぐ対応をしている人がいるかは
わかります。たとえ実践できていなくても①を考えるだけでも一大事の時に対応ができるはずです。
→日本は偉くて、頭の良いはずの人たちがほとんど実践していないのが不思議ですけど。
②顧客視点での考えが不足。
＞人間は多少の振り幅の違いはあっても、怒るポイントが劇的に異なるわけではないはずです。
①の内容ともかぶる部分がありますが、なぜクレームになったのかを考えることをしなければ、
クレームの理由などわかるわけがない。また、謝れば解決する問題よりも、説明を適切にし、
クレームを投げた客に同意することのほうがクレームの収束が速いように感じます。
正常なお客様がクレームを上げた時は、必ず、説明と対応について求められるはずです。
③常識（性善説、時間管理、責任の欠落）の不足
＞これは、本来あってはならないことですが、今の世の中で自分が当然だと思っている常識が
すべて正しいことではないです。また、社会においては多数決は常識を変えていきます。
これはクレームを上げる側、受ける側の両方が認識すべきことだと思います。
社会常識から微妙に外れた人間からのクレームも常に起こりうることです。
④トラブルシュートのスキル不足、経験不足
＞ある意味、経験はすべての問題をを解消するかもしれません
クレームは数をこなすことがよいことではありませんが、対応した経験が多いことは
価値があることです。
⑤事後対応の不備
＞クレームは完了後の対応次第では評価が上がることもありますが、
繰り返したり、対応をミスすれば取り返しのつかないレベルまで事態を悪化させる可能性も
あります。特に、初回には許されても2度目以降は許されないことも多く、それがクレームに
つながることもありえます。
上記のように私は考えています。
次回はちょこっと昔話を書いてみます。
may peace prevail on earth！！
野村です
顧客からのクレームについての続きです。
ずばり、始めます。
■クレーム発生の要因
①問題の想定、検証、模擬演習が足りない
＞これは、100%事前に想定できるかといえば無理だと思います。
しかし、責任範囲や関わる人間が多いものでこちらができていなければどうなるか
その場で取り繕うことしかできません。
ここ、半年1年間を考えるだけでも、TVを見れば火に油を注ぐ対応をしている人がいるかは
わかります。たとえ実践できていなくても①を考えるだけでも一大事の時に対応ができるはずです。
→日本は偉くて、頭の良いはずの人たちがほとんど実践していないのが不思議ですけど。
②顧客視点での考えが不足。
＞人間は多少の振り幅の違いはあっても、怒るポイントが劇的に異なるわけではないはずです。
①の内容ともかぶる部分がありますが、なぜクレームになったのかを考えることをしなければ、
クレームの理由などわかるわけがない。また、謝れば解決する問題よりも、説明を適切にし、
クレームを投げた客に同意することのほうがクレームの収束が速いように感じます。
正常なお客様がクレームを上げた時は、必ず、説明と対応について求められるはずです。
③常識（性善説、時間管理、責任の欠落）の不足
＞これは、本来あってはならないことですが、今の世の中で自分が当然だと思っている常識が
すべて正しいことではないです。また、社会においては多数決は常識を変えていきます。
これはクレームを上げる側、受ける側の両方が認識すべきことだと思います。
社会常識から微妙に外れた人間からのクレームも常に起こりうることです。
④トラブルシュートのスキル不足、経験不足
＞ある意味、経験はすべての問題をを解消するかもしれません
クレームは数をこなすことがよいことではありませんが、対応した経験が多いことは
価値があることです。
⑤事後対応の不備
＞クレームは完了後の対応次第では評価が上がることもありますが、
繰り返したり、対応をミスすれば取り返しのつかないレベルまで事態を悪化させる可能性も
あります。特に、初回には許されても2度目以降は許されないことも多く、それがクレームに
つながることもありえます。
上記のように私は考えています。
次回はちょこっと昔話を書いてみます。
may peace prevail on earth！！
こんにちは
野村です
今日は、顧客からのクレームについて書きます。
かなりストレートな表現ですが”ふざけんじゃねーよ！！怒” ですね
クレームとは。。。。
という話はしません。すでに商売において当然発生するものですし、そこを説明する必要がある方は
多分、いらっしゃらないと思いますので。
クレームというキーワードを聞いた時に、”やったークレーム来た～”と喜ぶ人はいないと思います。
しかし、避けられないのも事実。
では、クレームに対してどう接して、どう付き合っていくべきなのかを考えたいと思います。
ただし、ビジネス書にある一版論ではありません。
■クレーム発生の要因
①問題の想定、検証、模擬演習が足りない
②顧客視点での考えが不足。
③常識（性善説、時間管理、責任の欠落）の不足
④トラブルシュートのスキル不足、経験不足
⑤事後対応の不備
ざっと上記のように私は考えています。
次回以降に上記の内容を掘り下げて書いきます。
may peace prevail on earth！！
野村です
今日は、顧客からのクレームについて書きます。
かなりストレートな表現ですが”ふざけんじゃねーよ！！怒” ですね
クレームとは。。。。
という話はしません。すでに商売において当然発生するものですし、そこを説明する必要がある方は
多分、いらっしゃらないと思いますので。
クレームというキーワードを聞いた時に、”やったークレーム来た～”と喜ぶ人はいないと思います。
しかし、避けられないのも事実。
では、クレームに対してどう接して、どう付き合っていくべきなのかを考えたいと思います。
ただし、ビジネス書にある一版論ではありません。
■クレーム発生の要因
①問題の想定、検証、模擬演習が足りない
②顧客視点での考えが不足。
③常識（性善説、時間管理、責任の欠落）の不足
④トラブルシュートのスキル不足、経験不足
⑤事後対応の不備
ざっと上記のように私は考えています。
次回以降に上記の内容を掘り下げて書いきます。
may peace prevail on earth！！