こんにちは
野村です
顧客からのクレームについての続きです。
ずばり、始めます。
■クレーム発生の要因
①問題の想定、検証、模擬演習が足りない
＞これは、100%事前に想定できるかといえば無理だと思います。
しかし、責任範囲や関わる人間が多いものでこちらができていなければどうなるか
その場で取り繕うことしかできません。
ここ、半年1年間を考えるだけでも、TVを見れば火に油を注ぐ対応をしている人がいるかは
わかります。たとえ実践できていなくても①を考えるだけでも一大事の時に対応ができるはずです。
→日本は偉くて、頭の良いはずの人たちがほとんど実践していないのが不思議ですけど。
②顧客視点での考えが不足。
＞人間は多少の振り幅の違いはあっても、怒るポイントが劇的に異なるわけではないはずです。
①の内容ともかぶる部分がありますが、なぜクレームになったのかを考えることをしなければ、
クレームの理由などわかるわけがない。また、謝れば解決する問題よりも、説明を適切にし、
クレームを投げた客に同意することのほうがクレームの収束が速いように感じます。
正常なお客様がクレームを上げた時は、必ず、説明と対応について求められるはずです。
③常識（性善説、時間管理、責任の欠落）の不足
＞これは、本来あってはならないことですが、今の世の中で自分が当然だと思っている常識が
すべて正しいことではないです。また、社会においては多数決は常識を変えていきます。
これはクレームを上げる側、受ける側の両方が認識すべきことだと思います。
社会常識から微妙に外れた人間からのクレームも常に起こりうることです。
④トラブルシュートのスキル不足、経験不足
＞ある意味、経験はすべての問題をを解消するかもしれません
クレームは数をこなすことがよいことではありませんが、対応した経験が多いことは
価値があることです。
⑤事後対応の不備
＞クレームは完了後の対応次第では評価が上がることもありますが、
繰り返したり、対応をミスすれば取り返しのつかないレベルまで事態を悪化させる可能性も
あります。特に、初回には許されても2度目以降は許されないことも多く、それがクレームに
つながることもありえます。
上記のように私は考えています。
次回はちょこっと昔話を書いてみます。
may peace prevail on earth！！