こんにちは
野村です
前回、顧客からのクレームについての話をしていましたが過去の体験談を話します。
■住宅営業の時の話（上手く行った編）
①大きくなりかけたトラブルもちゃんと話をすれば収まることもある。
住宅の営業をしていた時です。
現場監督から相談が。。。
”どうもドアの立て付け等において、施主Aさんが非常に怒っていて俺が話をしてもどんどん怒りが増しているようだ。
最悪、一部サービスも考えないかもしれない”
おかしいんですよね。前日にも話をして、非常に喜んでもらっている。
その話は初耳だし、状況が監督から聞いてもよくわからない。
で、事前に想定できる問題を考えつつ、少々頭をかかえながら、奥さんと旦那さんと私ｗの分のケーキを持って
施主Aさん宅に向かったわけです。
・・・結論。施主Aさんからの質問に対して、監督は回答していないんですよ。
施主さんが怒っていたのは、”自分の質問に対して何度質問しても答えてくれない”という部分だったのですね
単純に、このドアのデザインを後から変えられるのか？他にはデザインはないのか？ という質問だったんですよね
監督に聞いてみると、”いやー、できるけど手配が終わってしまっているし、もうつけてしまったからこれから変更は効かないからそういった”との話。
いやいや、できないじゃなくて、”時間とお金がかかるけどできますよ”じゃないですかｗ
しかもまだ、ドア枠つけているだけだしｗ
和やかにケーキを食べながら施主Ａさんに”わかりました。デザインはいくつかあるので資料を持ってきます
ドアを変更する場合、多少工数が発生するので変更する時はお金がこれくらいかかりますよ”
と伝えたところ、
”資料を見て気に入ったら別にそれくらい大丈夫だよ。ちなみに、洗面台もシャワー付きのしたいのだけど”
というお話で、その後ドアは変更せずに洗面台はもっとグレードの高いものになりました。
→利益率アップです
■住宅営業の時の話（失敗編）
あるお客様を時間をかけて契約に繋げられたのですが、そこであった一件。
住宅ローンの組み方について質問を受けて、通常のやり方と異なるやり方の2つを提案しました。
なぜか、その際、異なるやり方を選択された施主Bさん。
私としては、お客様の意向に沿い、メリットとデメリットも話をしていたので、ならばそれ行きましょう
ということで、進めました。
で、家が立ち、お祝いの席でポツリと苦言。”いやー、ローンの組み方だけねー。高く付いている気がするんだよね”
・・・・えっ！あの説明したのですけど、、多少融資にあたり無理を通す必要もあり、こうなりますよと。
まあ、怒っているわけでもなく、その後もご挨拶に行きながらいい関係は維持出来ましたが、
ヒヤヒヤものでした。
次回はちょこっと昔話について、自分なりの考えを書いてみます。
may peace prevail on earth！！