こんにちは
野村です
前回、顧客からのクレームについての話をしていましたが過去の体験談について（恥ずかしながら）書きました。
私なりのそこから感じて今でも意識していることを書こうと思います。
■住宅営業の時の話（上手く行った編）
先に言っておきますが、別に誰でもできることだと思います。
この時に思ったこと。
”お客さんが求めているものはなんですか？それを与えられていますか？”
ということです。
あの時の現場監督さん、非常に良い人だったんですが、まあ、職人さんなので、
お客さんに何か伝える部分では苦手だったと思います。
（そのわりにあまり話してほしくないことにはおしゃべりでしたが。。。）
その時に大きく、ずれていたのは、誰の話を聞いて、誰に満足してもらわなければいけないのか
→→ 誰がお金を払ってくれているのか
もちろん工数とか、手配とかの手間はありますが、そこは私にぶんなげてくれればどうにでもできたのでｗ
もちろん会社を優先したいのは当然なのですが、マイナスとプラスの部分を考えて早めに相談して欲しかったですね
この時はうまくいったから良かったのですが、”お客さんが求めているものを理解しないと、たとえどうでもいいことでもクレームになる”
そう感じさせてくれた一件でした
■住宅営業の時の話（失敗編）
こちらは明らかに私がお客様との対応ミスだと思います。
お祝いの席で半分笑いながらですけど、その時は金額面でのそろばんを弾いていましたｗ
何をサービスするか。。。
結局、”まかせたという話と、選択をお客様にさせる”というさじ加減のなかでも、
一度了解いただいても、お客様にとっての求めているものが、結果でしかなければ（例えばお金を安くしたい）
それをお客様の責任して、話をまとめてしまうことは、（善意であっても）場合によっては
クレームになりえるという経験でした。
わかりにくい表現ですが、ある時に、OKをもらった話もメンテンスと対応をしないといつまでもOKではないんですよね。
昔話はまた、してみたいたいと思います。結構、いろいろと業界を見てきましたので。
次回は趣向を変えまして睡眠について、書いてみようと思います。
may peace prevail on earth！！