接客態度

かつて

「一社員イコール広告塔」と

言われた時代がありました。

これは一人の社員の態度が、

その会社の評判を決めてしまうと

いう意味でしょう。　

最初に応対した社員の

態度がお客様に印象として残り、

その他の社員に対しても一定の

先入観が形成されることは、

ビジネスシーンではよくあるケースです。

不愉快な思いをすれば、

その思いを身近な人に

話したくなるものです。

そして話した相手も、

その内容を次の人に

伝えていくでしょう。

こうして噂が広がっていくうちに、

いろいろなマイナスの

尾ひれも加わっていきます。

逆に、

最初の社員の態度がよければ、

その評価が周囲に

伝わって社の信頼度は増すでしょう。

いずれにしても、

たった一人の所作によって

会社や店舗の評判が左右されるのが、

企業を取り巻く社会の常識なのです。

私たちに大切なのは、

過不足のない誠実な態度です。

相手の話を真剣に聞き、

そして求めに応じた対応をすることが、

企業の質を向上させていくのです。

一人ひとりが社の

ＰＲを担う意識で、

自己の言動に留意していきましょう。

誰かのために

日本弁護士連合会会長の

宇都宮健児氏は、

「人は他人のために頑張れる生き物だ」と

言います。

それは自身の体験に

裏打ちされたものでした。

氏の専門分野は

多重債務問題です。

様々な金融業者らと法廷でわたり合い、

多くの依頼者を救ってきました。

生活苦による借金を

背負った依頼者に、

開拓農家で貧しかった故郷の

両親の顔が重なるとも言います。

休む間もなく働く氏の

原動力はここにあります。

自分の利益のみを

追い求めているだけでは、

壁や苦境を乗り越える

力にはなりません。

他人の幸せを第一に

考えることによって、

グッと湧き上がるパワーが生まれ、

それが大きな難題を打破する

力へと転化するのです。

自分の携わった仕事に対して、

相手が喜んでくれ、

感謝された時は嬉しいものです。

誰かの役に立っているという思いは、

他に代えがたい活力を生じさせます。

「喜んでもらう」

「感謝をされる」には、

まず目前の仕事に全力を

傾けることが大前提です。

中途半端な仕事に

「喜び」や「感謝」が

生じる余地はありません。

思わぬ収穫

ある日、

Mさんが書店で本を

探していた時のことです。

目的の本を探し出せずにいたところ、

店員に声を掛けられました。

Mさんが書籍名を伝えると、

在庫はありませんでした。

あきらめて店を出ようとした時、

店員から

「代わりにこのような本がございますが、

ご参考までにご覧ください」と

他の書籍を紹介されたのです。

それは仕事上で必要性を感じていて、

以前探した時には

見つからなかった本でした。

あらかじめ本の使用目的を

店員に伝えていたため、

類似の情報が載っている別の

書籍を数冊ピックアップしてくれたのです。

Mさんは感激し、

その本を購入しました。

これは店員の商品知識の

豊富さや謙虚なセールスの

賜といえるでしょう。

日頃の仕事への万全な準備が

一連の対応に表われ、

Mさんに感動を与える

結果となったのです。

お客様に最高の満足を

感じていただけるように、

準備を怠りなくする時、

素晴らしい対応が生じてくるのです。

目覚めの工夫

Yさんは朝起きが苦手でした。

強烈な電子音の

目覚まし時計をセットしても、

家族に声を掛けられても、

なかなか起きられませんでした。

そこでYさんは、

就寝の様子を

振り返ってみることにしました。

ある日は、

会社から遅く帰宅すると、

テレビを見ながらうたた

寝をして朝を迎えていました。

別の日には、

布団に入っても、

その日の出来事を

後悔しながら寝ていたため、

明け方になって

寝入ってしまいました。

これらを反省したYさんは、

些細なことでも一日の

締めくくりをしてから

就寝するように工夫をしました。

例えば、

その日の不安や心配は、

寝る前に<明日に任せると

気持ちを切り換えてみました。

また家族や自分に対して

「おやすみなさい」と

声を掛けることで一日の

区切りができ、

翌朝、

すっきり目覚められるようになったのです。

朝一番の目覚めは、

一日の行動にも影響します。

心の底から<今日も待っていましたと

朝を迎え入れるような、

爽やかな目覚めをしていきましょう。

自分の意見

入社して六年目のT主任。

先日、

会社の信用を

失いかねない失敗をしてしまいました。

取引先から送付された

請求書を紛失したのです。

必死になって捜しているうちに、

先方から上司に問い合わせがあり、

とうとう一連の事態が発覚。

改めて請求書を作成してもらう

こととなりました。

T主任は支社長に

呼び出されました。

新しい仕事が加わり、

山のような伝票を

処理しなければならず、

書類の管理が粗雑に

なっていたことを話したのです。

支社長は

「君の仕事量が増えたことは

承知している。

それより、

君が上司に自分の

意見を言っている姿を、

私はまだ一度も見たことがない」と

言いました。

そして

「言われたとおりにやるだけではなく、

処理方法を変えるとか体制を

シフトするといった改善案を、

自分の意見として堂々と

言えるプロになってほしい」と

助言し、

励ましてくれたのです。

以後T主任は、

自分なりの意見を書き留めておく

「改善ノート」の

記入を始めました。

それをもとに、

朝礼や会議で積極的に

発言をするようになったのです。