ことばのチカラ

こんばんわ、植草です。

本日もご縁に感謝いたします。

「ことば」は、

言い方ひとつで、相手の心を豊かで幸せな気持ちさせることもできる。

一方で、

相手の心を傷つけ、怒り狂わせることもできるパワーを持っています。

今回は、前者において”相手の心をより豊かにするため”の

ことばの使い分けを対比する事例を挙げて書いていきます。

これを知っておくと、

あなたの感性はより深く広がり、言葉の使い分けの達人になれます。

■ありがとう！　の後に伝える２つの事例

１．ありがとう！よく気が利くよね！　大変だったでしょ？

→相手の行動を褒めて、ねぎらい、また相手の気持ちを代弁する。

２．ありがとう！とても嬉しいよ！　すごく感謝してる！

→自分が感じた気持ちを率直に、ありのまま相手に伝えています。

■おめでとう！　の後に伝える２つの事例

１．おめでとう！すごいね！　よくやったね！お疲れさま！

→とにかく相手の行動を褒めたたえて、労をねぎらっています。

２．おめでとう！尊敬するなぁ！　俺にはマネ出来ないなぁ。

→自分が感じた気持ちを率直に相手にありのまま伝えています。

■ごめんなさい…　と言われた後に返す２つの事例

１．ごめんなさい…

＞　そんなつもりでいったんじゃないんだろ？　もう気にすんな！

→相手へ労りのことばを言って、それとなくフォローしています。

２．ごめんなさい…

＞　俺にはいいけど、ほかの人に言う時は気を付けるといいよ！

→相手に自分の意見を伝えて、さらに軽く注意を促しています。

■頑張って！！　の後に伝えたい２つの事例

１．頑張って！いままで努力してきたんだから、絶対大丈夫だよ！

→相手に余計なプレッシャーは与えないで、背中を押しています。

２．頑張って！あなたが失敗するはずがない！　私は信じてるよ！

→自分の気持ちを全面に出し、実はプレッシャーをかけています。

実はこの２パターンの事例、

どちらが正しくて、どちらが間違っている

ということを言いたいのではありません。

大事なことは、自分のことばが相手にとってどうプラスされるのか？

ということです。

つまり、

言われた人が【どちらの方に強く共感してくれるのか】がポイントです！

では実際にその反応を体感する方法は、

身近にいる人に２パターン織り交ぜて話して反応をみてみることです。

いかがでしたか？

ちなみに私は、全般に１番の言われ方のほうがテンション上がります！

あなたにとって更なる気付きになったのなら幸いです。

本日も最後までお読み頂いてありがとうございました。

失敗しない『お礼やお願いのことば』

こんばんわ、植草です。

本日もご縁に感謝致します。

あなたがもし、

感謝をしたい相手に「こころを込めて」ことばを伝えたとしても、

反応が微妙で、なぜかイヤな気持ちになったことはありませんか？

・なんだ！もう手伝ってやるもんか！

・ちきしょう！時間の無駄だったな…

・ふざけるな！恩を仇で返すなんて。

あなたは即座に腹が立ってしまうが、

実際は”なんだかとても寂しい気持ち”になっているはずです。

そしてあなたは、

「あいつはマジ性格が悪い！」などと思っていませんか？

実は、あなたの言葉にも少し改善する余地があるのです。

少し考えてみてください。

例えば

伝えたい相手が目上だった場合…

「ありがとうございました！私はとても助かりました！」

と言えば、これは特に問題はありません。

また、伝えたい相手が対等もしくは立場が目下だった場合…

「ありがとう！とても助かったよ！」

もちろんこれも問題はないですが、実は、あと一言を添えると、

相手は”ウキウキ”してあなたのことを羨望の眼差しで見ます。

なんだと思いますか？

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答えは、相手の立場を”尊重することばを添える”ことです。

「ありがとう！とても助かりました！さすが○○さんですね」

「ありがとう！とても助かったよ！君に頼むと安心だからね」

や

「ありがとうございます！とても助かりました！

　○○さんの仕事はいつも早くて正確で勉強になります！」

「ありがとう！とても助かったよ！忙しいのに悪かったね！」

となります。

あなたがもし、このように言われたら嬉しくないですか？？？

ではこれを応用して、

仕事や何かを頼むときに有効なお願いの仕方を共有します。

よく間違って使っている残念なことば（失礼なお願い）は、

「あのぅ、もし暇だったら○○しておいてくれませんか？」

んーーーーー。。。　な、なんだか、感じ悪くないですか？？

わたし全然暇じゃないんですけど。。。喧嘩売ってるんですか？

そうではなくて、

「忙しい処大変申し訳ないんですが、○○してくれませんか？」

や

「○○さんにしか頼めないお願いなんですが、宜しいですか？」

と言ったほうが、

相手は「よしよし、私の立場を考えて言ってる」

という気持ちになり、気分よく手伝ってくれます。

まとめます！

感謝の言葉やお願いごとをする時は、

相手の立場を考えたひと言を添える

ことです。

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

クレーム対応でこんな間違いをしていませんか？

こんばんわ、植草です。

本日もご縁に感謝いたします。

あなたがビジネスに関わっているのなら、

避けては通れない問題がクレームです。

今回は、

このクレーム対応について「ついつい言ってしまう」

間違った対応を避けるための返答方法をお話します。

・商品が頼んだモノと違うんですが…

・商品が汚れて（壊れて）いるんですが・・・

・商品が届かないんですが…

・商品が効果が無いんですが…

・商品の数量が違うんですが…

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クレームの内容は、おおよそこのような内容でしょう。

さて、あなたがいきなりこれを言われた時、果たして

お客様に対して、冷静に対処できているでしょうか？

一般的にクレームとは、、、

商品やサービスを売った側のほうに問題があります。

これは発注ミスや伝達ミスから起こる人的要因です。

勘違いや思い込み。また聞き間違いによるものです。

そこで売り手であるあなたは

「うそだ！」「まさかっ！？そんなはずはない！」と

一瞬では現実が受け入れられる状態ではないため、

ついつい”自分を正当化させる”

『いいわけ（誰かのせいにしようとする）』を言います。

お客様は”怒りMAX状態”なので、

これでは火に油を注いでいるようなものです。

この他にも、

・すぐに新しいモノと交換します！とか、

・どのようにすればいいでしょうか？と逆に聞いたり、

・ただひたすら”申し訳ありません！”と謝り倒します。

これらは、

『その場しのぎをしようとして事務的に話を終わらせる』

ことなので、逆に解決まで時間がかかることになります。

ではいったいどうすればいいのでしょうか？

あなたがもし、

クレームを言う側であった場合の時を考えてみてください。

あなたがどのような心理状態であるかがヒントになります。

・困ったなぁ、彼に渡そうと思っていたのに・・・

・やばいなぁ、会議で使おうとしていたのに・・・

・弱ったなぁ、子供が楽しみにしていたのに・・・

そうです！

お客様にはお客様の大事な事情があるのです。

つまり、

起こった問題に対し、それだけに対応するのではなく

『事情を聴いてみて、なにか他に解決策があるのか？』

ということを強く望んでいるのです。

宜しいでしょうか？

本当に困っているのはあなたではなく”お客様”です。

これを理解できるようになると対応が激変します！！

整理します。

１．クレームを言われる

２．まずは丁重にお詫びする

３．状況と事情をうかがう

４．対処策を一緒にを考える

５．今出来ることを提案する

特に　３．　が最も大事です。

最後に。

クレーム対応がよかったら、上得意先様に変わること

は本当によくある話です。

上司が「誠意ある対応をしろ！」などとよく言いますが、

具体的ではありません。この方法を実行してくださいね。

最後までお読みいただき誠にありがとうございました。

残念ながら、あなたの「思い」は伝わっていない！

こんばんわ、植草です。

本日もご縁に感謝致します。

今回は、気持ちのすれ違いから起きてしまう

言葉のコミュニケーションについてお話します。

あなたが、大事な人に伝えたメッセージで、

相手が怒ってしまったことはありませんか？

「そんなつもりでは言ってなかったのに…」

「なんで私の言ってることが解らないの？」

そのような時、あなたは

自分の言い方が悪かったんだと落ち込んだり、

または、相手のことを恨んでしまったりします。

この状態が続くと最悪の結末を迎えることになります。

日常生活や仕事にも大きな影響が出てきてしまいます。

「こんなことになるなら言わなきゃよかった…」

こうならいためにも、まずは、あなたの伝え方を

振り返りながら、解決方法を探していきましょう。

１．伝える内容が遠回し過ぎではありませんか？

この症状の場合、相手にやたらと気を遣い過ぎているか、

自信がないから言いたいことがぼやけてしまっています。

→　まず自分に自信を持ってください。そして的を絞って

　　 直球ストレート、ひとフレーズで言い切ってください。

２．相手の話を最後までよく聞いていましたか？

この場合、あなたは自分の意見を言ってはいけません。

相手はあなたの意見なんか全く求めてはいないのです。

→　まずは、相手のことばを復唱してみましょう！そして、

　　 「それは大変だったね…」と、同情すると効果的です！

３．嫌味タラタラでけんかを売っていませんか？

この場合、あなたは相手のことを見下してしまっています。

その時話す言葉はモロに出てきてしまうので要注意です。

→　まずは、思ったことは口にせず冷静になりましょう。

　　 そして、第三者的な立場で話す癖をつけてください。

大事なことは、

あなたの言い回しで全てが変わってきてしまうということ。

ことばは、他人を幸せにもできますし、不幸にもできます。

言葉は大事、でもその前に気持ちのほうがもっと大事！

あなたのことばで、相手が幸せになれるといいですね＾＾

最後までお読みいただき、誠にありがとうございました。

ドキッとするメール

こんばんわ、植草です。

本日もご縁に感謝致します。

■メールの意味

コンピュータネットワークを通じて文字メッセージを交換するシステム。

パソコン等を使うインターネットメールのことを特に「e-mail」と呼ぶ。

もともとはパソコン通信や、企業内ネットワークで使用されていた為、

単なる業務伝達文書としての役割がほとんどであった。

それがインターネットの普及により、

現在ではその役割は大きく変わっている、進化していると考えられる。

なぜなら、、、

携帯やスマホの個人SNSが発達している今、

メルマガやステップメールなどで効率的に商売ができてしまうからだ。

あなたがもし、

メールを使って商売をしたいのなら、お客様からの反応を得たいなら

この背景を知っているだけで飛躍的な文章の書き方が学べるだろう。

あなたがメールを書くとき、

・業務で書くメール

・個人で書くメール

その文章の書き方はまったく違う表現になっているはずだ。

もちろん、

業務で絵文字や顔文字を使わないのは言うまでもないのだが…

そこに決定的な違いである、なにかがあるかとすればそれは、、、

感情だ！

あなたの感情が、文字になっているのかが一番の違いであろう。

それは、

・嬉しさを表す表現

・楽しさを表す表現

・悲しさを表す表現

・怒りを表す表現

・驚きを表す表現

というものがある。

具体的に言うと例えば、

・嬉しさの場合

胸がジーンとなったよ

涙が出ちゃいそうだよ

ニヤニヤしちゃってる

・楽しさの場合

それはやばいね！

興奮しちゃったよ

ルンルン♪

・悲しさの場合

それは残念ですね

とまどっています

ガッカリだよ

・怒りの場合

イライラしてきたよ

夢にも思わなかった

もうなんも言えねぇ

・驚いた場合

正直ビックリした

ヒヤヒヤしたよ！

スリル満点だね！

このような文字がメールにあったとしたらどうだろう…

しばしメールにくぎ付けになって

何度も読み返して結果的に心が打たれることになる。

もし、業務メールにこのようなことばがあったとしたら、

逆に効果的な場合もあるということを覚えておいてください。

最後までお読みいただきありがとうございました。