電話を取り次げるようになりましょう

ビジネスでは、自分以外に電話がかかってくることのほうがずっと多いですから、そうした電話を、迅速かつ的確に名指し人に取り次ぐことが求められます。

「○○さん、お電話です」と取り次いで、「誰からですか？」と訪ねられたときに、「えっと…聞いてませんけど…」では「電話の取り次ぎもできないのか！」といわれても反論できません。

メモを取りながら、最低限、どこの会社の誰が電話をかけてきているのかを確認してから取り次ぐのがビジネスマナーです。

相手が名乗らないまま、「××さんいる？」と電話をしてきた場合は要注意。

「失礼ですが、どちらさまですか？」と相手を確認しましょう。こういう場合、セールス電話である可能性が高いのです(本当に知り合いの場合もありますが…)。

「親しそうだから無条件で取り次ぐ」のでは、ビジネスパーソンとして不合格です。

●電話を取り次ぐときの基本

必ず確認するべき4項目

①相手の名前
②相手の会社名・組織名
③名指し人(希望部暑)
④用件の大まかな内容

・上の4項目のうち、少なくとも①と②が確認できるまでは取り次いでは

　いけません
・電話をかけてきた人が、取り次がれた名指し人に対して同じことを

　2回説明しなくてもよいように、取り次ぐときに④の用件の大まかな

　内容を名指し人に伝えます

＜かけてきた人を待たせる場合＞

・保留で待たせるのは、30秒が限界
それ以上待たせる場合は、その旨を断っていったん切り、こちらからかけ直すようにします。
・待たせる理由を説明する
電話では、相手はこちらの様子を把握できませんから、待たせる理由をひと言説明するだけで、安心感を与えることができます。

電話の応対で、会社のイメージをよくしましょう

職場の電話を受けるときには、その電話の相手にとって、自分が会社の顔になっているのだと自覚してください。電話での会話では、当然ながら、お互いに顔の表情や身振り手振りを見ることができません。

相手の姿が見えないからこそ、言葉での応対のよしあしが、ストレートに会社のイメージに反映されます。

あなた自身が、どこかの会社のサポートセンターに電話をして、ひどい対応をされたときのことを想像してみてください。「なんだ、この○○ってヤツは！」とは思わないでしょう。「なんだ、この××って会社は！」と思うはずです。

会社全体のイメージをよくするには、明るく、ハキハキしていて、正確で迅速な応対が求められます。逆に、不確かなことや曖昧なことをいうのはタブーです。

でも、そんなに心配することはありません。何かわからないことがあったら、躊躇せずに、先輩や上司に代わってもらえばいいのですから。

●電話応対の4つの基本ルール

①明るく
②丁寧に
③正確に
④迅速に

●ほかにもこんなポイントに注意

・電話は3コールまでに出る
・曖昧な部分は、かならず確認する
・聞かれたことについて、自分ではわからなければ、責任を持ってわかる人に

　引き次ぐ
・専門用語を使わない
・かならず自分の名前を名乗る

固定電話は恐くありません

携帯での会話が中心で、家ではほとんど固定電話を使ったことがないという若手社員が増えています。そういう世代の人は、固定電話が非常に恐いのだとか。

鳴っている職場の固定電話を、取れずにジッと見ている人がいたという、笑い話のような本当の話もあるのです。

でも、固定電話は決して恐いものではありません。会社の顔となるのはやはりこの固定電話ですし、絶対に使いこなさなければならないビジネスツールです。

まずは、保留やリダイアル、取り次ぎなど、電話機の機能を完全に頭に入れておくことから始めましょう。同僚の名前とそれぞれの内線番号も、すぐに見えるところに貼っておきます。

さらに、自社についての基本情報も、すぐに参照できるようにしておきます。そして最後に、近くの席の先輩にサポートを頼んでおきます。

これだけ準備しておけば、固定電話を受けるのもきっと恐くないはずです。

●職場の固定電話で話すための準備

・内線番号表・フロアの座席表などを手元に用意する
同じフロアに誰がいて、どこに座っているかを確実に把握しておきます。

・電話機の機能をしっかり理解する
マニュアルを確認したり、先輩に教えてもらいましょう。

・先輩にサポートをお願いしておく
あらかじめ、よく聞かれる質問とその答え方などを確認しておきましょう。

・会社の基本情報をすぐ参照できるようにしておく
自分の名刺をすぐ見えるところに貼っておいたり、会社のパンフレットなどを準備します。会社までのアクセスの仕方もよく聞かれますよ。

携帯の番号を安易に教えてはいけません

携帯に電話をかける場合には、相手の状況を気遣う配慮が必要です。

携帯は、相手が商談や打ち合わせの最中、あるいは電車に乗っていたり、運転中であってもかかってしまいます。

携帯にかけたときには、まず「いま、よろしいですか？」のひと言をかけて、相手が話せる状況かどうかを確認してから話し始めましょう。相手が出た途端に、こちらの用件を話し始めるのはマナー違反になります。

また、迷う人が多いのは、不在の同僚や上司にかかってきた電話の相手が、「じゃあ、携帯電話の番号教えて！」といった場合。

社内で「緊急時は教えてもかまわない」という規定があれば構いませんが、そうでなければ教えてはいけません。「こちらから折り返し連絡させます」が基本です。

「緊急だから！」と食い下がる人もいますが、そういうときは、先輩や上司に相談しましょう。携帯番号の取り扱いは、それくらい慎重にするべきものです。

●携帯のマナーいろいろ

・携帯の番号を知っていてもまずは会社の電話にかける
・最初に相手が話せる状況かどうか確認する
・大事な話には携帯よりも公衆電話を使う
・墓本的に携帯の番号は聞かれても教えない

　（※会社の決まりがあれば、それに従う）
・公共マナーに反する場所で携帯を使わない
・プライベートの携帯に仕事の電話をしない（※緊急時は除く）

人と話しているときに携帯に出ないこと！

ビジネスで誰かと話しているときに携帯が鳴ることがありますが、たとえそれが仕事の電話であっても、絶対に出ないこと！

このあたりの感覚には世代差があるようで、若い人の中には、話の途中で相手が携帯に出ても特に不快に感じないという人もかなりいるようです。

でも、上司や先輩世代の人たちの多くは、話の途中で相手が携帯を取ることに、強い不快感と拒否反応を示します。ビジネスでは、相手に不快感を与えかねない行動は慎むのが原則です。

相手の好意で「どうぞ」といわれる場合もありますが、それでも、基本的には「大丈夫です」と断って出ない方がいいでしょう。

そもそも、大事な商談やお客様との打ち合わせの際には、あらかじめ電源を切っておくのがビジネスマナー。この場合は、マナーモードでもダメ。静かな会議室などでは、携帯の振動音は相手にも聞こえてしまいます。

●携帯のマナーを見直そう

・人と話している途中に携帯に出るのは、大変失礼です！
たとえ「どうぞ」といわれても、話し始めてはいけません。その場合は、「大丈夫です」などとひと言断って、話さずにそのまま電源を切ります。電話の相手には、あとでこちらからかけ直し、事情を話して謝罪するのが正解。

・静かな応接室や会議室などでは、マナーモードにしていても振動音が響きます。気まずい雰囲気になりますから、かならず電源を切っておきましょう。

職場での携帯メールはやめてください

上司世代の嘆きが特に多いのは、携帯についてです。

まず、勤務時間中にプライベートな会話をするのは、原則やめましょう。その会話の時間は仕事をしていないわけですから、家族からの急な連絡でもない限り、上司や先輩がよい顔をするはずがありません。

さらにまずいのはメールの操作です。携帯メールで仕事上のやりとりをすることはほとんどないでしょうから、職場で携帯メールの操作をしていれば、「いま、私は仕事していません！」といっているようなものです。

勤務が始まる前に、携帯の電源はオフにしたいところです。どうしても気になるなら、せめてマナーモードにしておくこと。

最近は多彩な着メロを着信音にしている人も多いですが、それが大音量でオフィスに響いたときほど恥ずかしいものはありませんよ。

●携帯のマナーを見直そう

・仕事中は、プライベートの携帯はせめてマナーモードに！
・どうしても私用で話す場合は、休憩室や廊下などで話すこと
・仕事中の携帯メールは、言い訳できないサボリの証ですよ！

名刺交換は順番がポイントです！

名刺交換のマナーで特に間違えやすいポイントは、名刺を交換する順番てす。とりあえず目の前にいる人とすればいい、というものではありません。

さまざまな状況に応じて決められた順番があるのですが、最低限、次の2つの基本ルールを覚えておけば大丈夫です。

最初の基本ルールは、「名刺は訪問者側から出す」ということです。タイミングを逃して相手に先に出されてしまった場合は、「ごあいさつが遅れて申し訳ございません」というひと言を添えながら出します。

2つ目の基本ルールは「役職が上の人から下の人という順番で交換する」ということ。この2つの基本ルールを頭に入れておけば、ひとり対多人数、多人数対ひとり、多人数対多人数など、どんなシチュエーションの名刺交換でも、順番に迷うことはありません。

●名刺交換の順番

【ルール１】訪問者側から出す
【ルール２】役職が上の人から下の人へ

相手側から見ると、どちらが上司かわかりづらい場合もあります。先に上司が交換できるように、一歩引いて場所を譲るなどの配慮をしましょう。

名刺は相手の分身と思って扱います

名刺はその人の分身です。現実にはただの紙切れですが、日本社会では、そこにそれ以上の意味をつけ加えています。

以前、ある県の知事の名刺を、部下が折り曲げたことが大問題になったこともありましたね。あれも、名刺がその人の分身として捉えられているから大問題になったのです。

さらに、名刺はその会社の社員であることを裏づける簡易の身分証明書でもあり、後日、連絡を取るときのための情報一式もすべて記載されています。当然、扱いは慎重に、丁寧にしなければなりません。

特に、交換を終えたあとの名刺の扱いは、ミスが多いところなので十分に注意しましょう。名刺入れに早々にしまってしまったり、会議中にぞんざいに扱ったり、ましてや机から落としてしまって気づかないなんてことがないように！
もし相手側が先に気づいたら、気分を害することは間違いありませんよ！

●会議中の名刺の扱い方

・名刺は相手の分身なので、名刺入れを座布団にして下に敷く

　(相手が複数の場合は、役職が一番上の人の名刺の下に敷く)

・席順に合わせて並べると、相手側の名前や役職がいつでも参照できる
・会議中は、いただいた名刺はしまわない
・狭い机で資料を広げる必要があるなど、邪魔になるときは、相手にひと言

　断ってからしまう

×これはＮＧ

・机から名刺を落とす
・書類で名刺を隠す
・名刺を忘れてくる

どれも大変失礼です。絶対にしないように気をつけましょう！

名刺交換には堂々と臨みましょう

名刺交換は、相手に初めて自分を知ってもらうファーストコンタクトです。これまでにも何度か、「第一印象が大切」という話をしましたが、その第一印象を大きく左右するもののひとつが、名刺交換を美しくスマートにできるかどうかです。

さて、その名刺交換の一番のコツは何でしょうか？

それは、自信を持って堂々と臨むことです。

名刺交換のルールを知らないと、オドオドしてしまいますね。そうすると相手も不安な気持ちになるので、好印象を与えることなどとてもできません。そして、一度悪い印象がついてしまうと、それを回復させるのは至難のワザです。

名刺交換のルールをしっかりマスターして、堂々と臨むことができるようにしておきましょう。

名刺交換は、その後のビジネスを展開させるために非常に重要な、ビジネスの入り口なのです。

●名刺交換のルールいろいろ

・正面に立つ
・かならず立って交換する(座ったまま交換しない)
・名刺は、出す側も受け取る側も両手で扱う
・交換する高さは胸のあたり
・名前・社名を隠さないように扱う
・名刺の向きは、受け取る側から読める方向
・あらかじめ名刺を入れた場所を確認しておき、出すときにぐずぐずしない
・にこやかな笑顔で

髪型は機能的にサッパリと!

髪型で覚えておくべき、最低限のビジネス常識は2つ。

サッパリとした清潔感と、仕事を妨げることのない機能性です。髪型は、相手があなたの第一印象をかたち作る際の大きな要素ですから、この2つはかならず押さえてください。

男女とも、髪が目にかかるスタイルは避けます。ビジネスでは相手の目を見て話す機会が多く、そのときに視界を遮るものがあると、不快な印象を与えます。

女性の場合は、お辞儀をしたときに髪が視界を遮るかどうかがひとつの基準です。髪で視界が遮られていたら、訪問客や隣にきた上司に気づきにくくなってしまいます。遮る場合は、ピンやバレッタで止めたりまとめるなどの配慮をしましょう。

また、年輩の人には、髪は不潔なものという考えがあります。男女とも、人前で髪をかき上げたり、髪の乱れを直すために触るなどの行為は、不快感を与えることもあるのでやめましょう。

●機能的で清潔感のある髪型

○男性は短めの髪型が基本。女性は髪が仕事の邪魔にならないように
△茶髪の程度は、周囲の状況に合わせて
△ボウズ頭、長髪、ヒゲなどは威圧感を与えることもある
×周囲の状況を把握しづらいのはダメ
×髪をかき上げる行為は不快感を持たれる