三木富久子です。
「私のビジネス理論100本ノック」
今日も張り切って更新です。
今日は、
「お申込みのフローを整える」
です。
フローとは、流れ。
お申込みのフローとは
お客様が購入を決めてから
お申込みが完了するまでの流れを
指しています。
商品によってフローは色々ですが、
どんな商品にも共通するのが
①フォーム入力
②入金案内
③入金確認
④商品提供
この他にも、
・納期連絡
・発送完了報告
・会場案内
・前日リマインダーメール
・フォローメール
などがあるかと思います。
このフローにお客様が入る時、
既に購入意思が決まっている状態ですが、
このフローのどこかで
・違和感
・不快感
・不安
を感じさせてしまった場合
購入の意思が弱まり
キャンセルすることもあります。
しかもこのフローでは
自動返信など
人手を介さない仕組みを
活用する場合も多く、
コミュニケーションが取れない部分で
知らぬ間にお客様を不快にさせたり
ご迷惑をお掛けするようなことがあっても
案外売り手は気付きにくいもの。
仕組み化をすることは
私もお勧めしていますが、
だからこそ、お客様目線で
事前にチェックを怠らないように。
具体的なチェックポイントは
以下の通りです。
①フォーム入力
・フォームリンクがわかりやすい場所にあるか
・フォームのリンクが切れてないか
・フォーム内に誤字脱字はないか
・フォームのタイトルがわかりにくくないか
・フォーム内で迷わせる項目がないか
・フォーム内の情報が不足していないか
（ブログと行ったり来たりさせてしまわないか）
・余計な項目まで必須入力になっていないか
（お客様からすれば入力は手間です）
②入金案内
・入金の金額に誤りはないか
・口座情報に間違いがないか
・支店名に読み仮名はあるか
（読めない支店名が結構多いですｗ）
・地方のマイナーな銀行の場合は銀行名にも読み仮名があるか
ｋ・手数料負担に関する一文はあるか
・支払期限は明記されているか
③入金確認
・こまめにチェックできているか
・期限を過ぎた場合に催促のメールはしているか
・金額に誤りがないかチェックしているか
※ネットバンキングは都度ATMに行かなくて済むのでお勧めです
④商品提供
・同梱物に抜けや漏れはないか
・梱包が綺麗にできているか
・開封した時のお客様をイメージして梱包できているか
（入れる順番、最初に目にしてもらいたいもの等への配慮）
・破損のリスクが考慮されているか
・納期に余裕を持って発送できているか
・万が一郵送トラブルが起こった際の対処方法は知っているか
その他の項目についても。
▶納期連絡
・事前に納期をお伝えしているか
・お客様が不安になる納期設定になっていないか
・納期がかかる場合、説明責任を果たせているか
・納品方法は明記されているか
▶発送完了報告
・発送後にすみやかにご連絡ができているか
・配送会社の問い合わせ番号等お知らせできているか
・感謝の言葉が添えられているか
▶会場案内
・初めての方でも迷わずに来られるような道案内が添えられているか
・住所検索ができるよう、住所の記載があるか
・建物名や部屋番号まで記載があるか
・最寄り駅からの所要時間は添えられているか
・迷われた場合の連絡方法が明記されているか
▶前日リマインダーメール
・持ち物と会場案内が再度書かれているか
・当日何かあった場合の連絡方法が明記されているか
・開催時間や注意事項に関して、再度記載されているか
▶フォローメール
・お申込みやご購入に対する感謝が丁寧に述べられているか
・お客様のお声を拾うような工夫があるか
・レビュー等をお願いする場合、文章に押し付け感がないか
細かいと感じるかもしれませんが、
人の手を介さないからこそ
万が一のことも起こらないように
気持ちよく最後まで
お手続きを終えていただけるよう
丁寧に、配慮を重ねても
足りないという事はありません。
特に多いのが、
・支店名が読めない
・口座番号が間違っている
・会場案内がいつまでたっても来ない
・メールのタイトルがわかりにくく気付かない
・入金案内のメールが届かない
（相手方の受信拒否等で不着の場合も多々あります）
などは、私自身も購入側で
実際に経験があるのですが、
こういうのって本当にもったいないです。
あとは、やりとりの言葉遣い。
ここも、些細なことで
お客様に不快感や不信感を
与える可能性も否めません。
特にお金のやり取りに関しては、
最もセンシティブになる部分ですので
襟を正し、しっかりとご案内をし、
気持ちよくお支払いいただけるような
細心の配慮が必要と心がけましょう。
つい、集客するまでに
力が入ってしまいがちですが、
折角商品を気に入っていただけても
お申込みのフローがわかりにくいと
あっという間に熱が冷めてしまいます。
ビジネスで大切なのは
集客・接客・リピート施策
今回のお申込みフローは
「接客」にあたる部分です。
意外と見落としがちな
お申込みのフロー。
ぜひ今一度チェックを
してみて下さいね♡
次回もお楽しみに！
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