クレームとは何か? | アンドルーチェ代表 睫毛師 西尾育子ブログ

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アイラッシュ&ネイル アンドルーチェ株式会社の社長はこんな人。

昨日、スクール事業部の森田主任とサシ飲みをしレモンサワー2杯でぐでんぐでんになってしまったけど、先週の会社のBBQではビール3口でゆでダコみたいになった時よりはマシ、、、、な、アンドルーチェ代表の西尾です。




仕事をしていれば、必ず受けるクレーム。
時々、「うちのサロンはクレームゼロ」って言ってのける方がいらっしゃるのですが、それは無言で再来されなくなっているだけ。
それに気づかれていない方が、たまーに、いらっしゃいます。



事業をしていたら必ず起こるクレーム。
この「クレーム」を経営者がどのように捉えるのかって、ものすごく大事だと考えます。


スタッフの皆さんはクレームや、社内の悪い情報をしっかりと上司に報告できていますか?


経営者または部下を持つ幹部は、社内の悪い情報やクレームを一つ残らず把握できていますか?







我が社の経営計画書にはこのように書いています。

「クレームの発生の責任は全て社長にある」と。


起きたことの責任を取れるのは社長だけ。
クレームが発生したのは、しっかりとスタッフ教育をしなかった社長が悪い。
未熟なスタッフに担当させた社長が悪いと、私は考えてます。



だから、クレームを発生させた本人をとがめたりはしません。
クレームの発生の責任は一切追求しないが、報告、連絡を怠った時は始末書です。


スタッフは叱られたく無いし、自分の評価下げたく無いから、クレームは隠そうとしますよね。

上司は、社内の悪いことより良いことを聞く方が気持ちがよくなりますもんね。



クレームとは、何か。
それは、お客様の目からみた「業務改善点の指摘」です。
企業の役割は、お客様のニーズをみたすこと。
ということは、クレームは企業にとって最も重要な経営資源です。





だから、どんな些細なことでも、上司に報告する仕組みを作っておかないといけない。
報告したくないと思うのが人間の心理だからです。



人間の心理を無視して、経営していくことは不可能です。




あーーーー、難しい。




だから、面白い^_^





 

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スクール説明会でお話している内容をまとめたこちらの記事もぜひご覧ください。

 

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自宅ネイルサロン経営。今後は美容関係を中心とそて色々な事業に参入したい

 

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